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롯데와 ‘함께 가는 친구’에 안내견은 없나요?
롯데와 ‘함께 가는 친구’에 안내견은 없나요?
  • 조성미 기자 (dazzling@the-pr.co.kr)
  • 승인 2020.11.30 14:40
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[기자토크] 안내견 막은 롯데마트, SNS 게시물로 여론 들끓어
그룹PR 광고카피 ‘조롱 대상’으로…기업 방향성 구성원 개개인의 공감·실천 동반돼야

[더피알=조성미 기자] 롯데마트가 인터넷에 올라온 사진 한 장에 ‘욕세례’를 받고 있다. 마트 내 안내견 출입을 막는 장면이었다.

이 일로 소비자와 소통을 위해 개설한 롯데마트 SNS는 사과를 요구하는 성토의 목소리가 넘쳐난다. 롯데의 기업이미지 광고도 한 순간에 ‘조롱의 대상’이 되는 모양새다.  

이번 논란의 발단은 한 인스타그램 유저가 올린 게시물이다. 지난 29일 롯데마트 잠실점에서 직원이 훈련중인 안내견의 출입을 막으며 언성을 높였다는 목격담을 전한 것이었다. 

축 처진 예비 안내견의 모습과 함께 봉사자가 울먹였다며 현장 상황도 덧붙였다. 

한 인스타그램 유저가 롯데마트에서 안내견 출입을 막았다는 목격담을 올렸다.
한 인스타그램 유저가 롯데마트에서 안내견 출입을 막았다는 목격담을 올렸다.

이같은 내용이 퍼지자 여론은 즉시 들끓었다. 롯데마트 SNS 계정에는 항의 글이 줄줄이 달리고, 나아가 롯데그룹의 광고카피마저도 공격 포인트가 되고 있다.

롯데그룹은 최근 ‘함께 가는 친구, 롯데’라는 카피로 기업PR광고를 진행하고 있다.

롯데월드타워를 비롯해 롯데의 사업장에 하얀 송아지와 사자, 기린 등 동물들이 등장해 롯데의 제품과 서비스를 이용하며 친구의 의미를 이야기한다.

친근한 이미지와 메시지를 강조하려는 그룹광고가 현실 속 롯데마트 상황과 배치되며 오히려 역공의 소재가 되고 있다. 관련 소식을 보도한 뉴스 댓글에는 “함께 가는 롯데라며?”라며 비꼬은 의견이 많은 이들의 공감을 사고 있다. 

국내에선 시각장애인의 눈이 되어주는 안내견에 대한 인식이 여전히 낮은 수준이다. 때문에 삼성화재의 경우 ‘안내견학교’를 대표 사회공헌 사업으로 추진하며 실질적인 육성은 물론 인식제고에 나서고 있으며, 공공 부문에서도 여러 단체가 나서 안내견 인식 개선 활동에 힘쓰는 중이다. 

이런 사회적 상황과 롯데마트의 모습이 큰 괴리를 보이면서 해프닝일 수도 있는 사건이 롯데 기업이미지에까지 악영향을 주고 있는 것이다.    

부정적 이슈가 생기면 기업이 대외적으로 내세우는 활동이 역으로 부메랑으로 돌아오는 것이 처음은 아니다. ‘O적O 스타일’ 식으로 잘못된 행동을 과거의 발언이나 행적을 통해 비틀어 비난하는 경우가 많다.

과거 두산그룹의 오랜 광고 캠페인이 호평을 받다 희망퇴직 이슈로 조롱 패러디로 돌변한 것이 대표적 예다.  

무엇보다 진정성이 강조되는 시대다. 기업이 내세우는 경영철학이나 방향성이 단순 구호가 아닌 실천으로 바탕에 깔려야 한다.

경영진뿐만 아니라 모든 구성원에게까지 그 가치가 공유되고 공감할 수 있어야만 한다. 대대적으로 광고를 집행하고 기업의 좋은 이미지를 만들어도 구성원 하나의 돌출행동으로 무너지는 탑이 될 수 있다.

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이번 롯데마트 사례에서도 매장 직원의 잘못된 대응으로 SNS 담당자와 광고 담당자 역시 곤혹스러울 것이다. 작은 불똥이 회사 전반으로 튀는 것은 순간이다.

결국 롯데마트는 고객들의 질타가 이어진 인스타그램 계정을 통해 30일 사과했다. 안내견에 대한 인식과 현장에서의 지침을 강화해 재발을 방지하겠다는 내용이다.

롯데마트는 인스타그램 계정을 통해 사과하고 재발 방지를 약속했다.
롯데마트는 인스타그램 계정을 통해 사과하고 재발 방지를 약속했다.

이제는 기업에게도 사회적 감수성이 요구되는 실정이다. 성(性) 물론이고 장애나 인종, 종교 등 그동안은 크게 문제되지 않았고, 문제 삼지 않았던 모든 것에 대한 민감도를 높여야 한다. 모든 것이 오픈된 시대에 소비자들은 더 높은 잣대를 갖고 기업을 바라본다. 



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