에어비앤비가 고객 경험을 개선시키는 방법
에어비앤비가 고객 경험을 개선시키는 방법
  • 임성희 (thepr@the-pr.co.kr)
  • 승인 2021.03.26 13:12
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[임성희의 AI마케팅 네비게이션]
메시지 의도 분석해 자동 응답…개인 맞춤형 고도화 ing
에어비앤비 숙소 찾기 화면. 

[더피알=임성희] 팬데믹 2년차가 되면서 겨우겨우 버티던 여행·레저업계도 한계 상황에 다다랐다. 인력 감축과 자산 매각 등 고강도 구조조정으로 자구책 마련에 나서고 있지만 폐업에 대한 위기감이 고조되고 있다.

이런 상황에서 글로벌 숙박 공유업체 에어비앤비(Airbnb)의 실적 개선과 기업가치 상승은 여러 시사점을 안긴다. 인공지능(AI) 활용과 빅데이터 분석을 통해 고객에 새로운 서비스와 가치를 적극적으로 제안한 덕분이다. 이는 포스트 코로나 시기에도 유효하고 필요한 전략이다. 

▷먼저 보면 좋은 기사: 여행길이 막혀도 잘나가는 에어비앤비, 어떻게 가능했을까

에어비앤비가 인공지능을 활용해 고객 경험을 개선시킨 또 다른 대표적 사례가 바로 메시지 자동응답 기능이다.

에어비앤비는 메시지 의도를 분류하고 라벨링하는 기계학습 프레임워크를 개발, 게스트가 질문을 남기면 인공지능이 그 의도를 파악해서 취소/결제/환불 등의 기본적인 질문에는 자동으로 응답하도록 해 호스트 부담을 낮춘다. 아래 이미지에서 보는 것처럼 주변 식당 추천 요청에 인공지능이 바로 주변의 평점 높은 식당을 알려준다면 호스트와 게스트 모두 만족스러운 경험을 만들어 낼 수 있는 것이다.

에어비앤비는 인공지능을 이용해 호스트의 가격 결정 과정을 지원하기도 한다. 계절, 호텔 요금, 지역 행사, 해당 지역의 주택 가격과 같은 여러 변수를 반영해 가격을 최적화하기 위한 인공지능 예측모델을 고안한 다음 호스트에게 적절한 가격을 제안하는 식이다. 에어비앤비의 호스트는 가격 제안 외에도 자신의 집이 얼마나 검색 노출되는지, 다른 숙소와 비교했을 때 예약을 받을 가능성이 어느 정도 되는지 대한 여러 정보를 인공지능으로부터 제공 받는다.



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