세 줄 평 가격표에 붙은 것만이 소비자가 지불하는 비용이 아니다. 구매에 이르기까지 탐색하고 불안감을 해소하고 사용하는 과정과 처분에 드는 모든 노력과 시간도 비용이다. 이를 결합한 최저가를 제공해야 한다.

이런 분들에게... 현재 시장(market)에서 일어나는 모든 일에 대해 마케팅 관점을 갖고 사고(思考)하고 싶다면.

“마케팅은 사람의 마음을 얻기 위한 학문입니다. 따라서 마케팅은 기업의 마케터가 소비자 조사 결과 데이터를 분석하고 도표를 만들어 프레젠테이션을 하기 위한 도구에 한정되지 않습니다. 마케팅은 사회적 동물로 살아가는 우리가 수많은 존재와 교감하고 긍정적인 관계를 유지해나가며 내가 원하는 방향으로 상대를 설득할 수 있는 효과적인 방법들을 제시합니다.” p5

“한국인들은 하루 평균 유튜브를 약 한 시간 시청한다고 합니다. 또한 자신이 원하는 콘텐츠를 골라 평균 열다섯 개의 영상을 본다고 합니다. 물론 공짜는 없습니다. 그 대가로 광고를 시청해야 합니다. 즉, 매우 소중하고 가치 있는 자신의 주의력을 콘텐츠와 교환하는 것입니다. ‘주의력과 콘텐츠의 교환’은 유튜브 마케팅의 핵심 주제입니다.” p23

“계정가전을 수거해 청소, 보관한 뒤 다음 계절에 다시 가져다주는 일본의 가전 대리점이 큰 성공을 거두었다는 얘기를 들은 적이 있습니다. (중략) 고객의 비금전적 비용을 잘 헤아린 덕분에 이 가전 대리점은 다른 곳에 비해 좀 더 비싼 가격에 제품을 판매하는데도 오랫동안 이용하는 고객이 많다고 합니다.” p30

“거래 전 정보 탐색에 소요되는 금전적·비금전적 비용을 탐색 비용이라고 합니다. ”소비자는 과연 선택지가 많은 것을 좋아할까?“에 대한 의문은 오래전부터 마케팅 연구자들의 관심 대상이었습니다.” p35

“미국의 심리학자 배리 슈워츠는 주로 서구문화에서 신봉하는 선택의 자유가 오히려 사람들에게 자유가 아닌 피로감을 증가시킬 수 있음을 지적하며, 이를 ‘선택의 패러독스’라고 일컬었습니다.” p36

“10대들은 트위터를 케이팝 덕질에도 많이 사용하지만, 특히 간단한 음식 레시피와 같은 생활정보를 스크랩하는 용도로 많이 사용한다고 합니다. 인스타그램과 같이 스크랩이 쉽지 않은 소셜미디어와 달리 트위터에는 손쉬운 스크랩 기능이 있어 원하는 시점에 빠르고 편리하게 검색할 수 있기 때문이죠. 어쩌면 트위터가 성공적으로 부활할 수 있었던 것은 다른 소셜미디어에 비해 탐색 비용이 낮은 덕분인지도 모릅니다.” p38~39

“정보 과부화로 인해 탐색 비용이 지나치게 높아진 오늘날, 소비자를 대신하여 의사 결정에 필요한 정보를 검색하고 선택지를 추천해주는 큐레이션 커머스가 성장하는 것은 너무나 당연해 보입니다.” p40

“소비자는 기다리는 시간 동안의 무력감도 참기 힘들지만, 그보다는 얼마나 오랫동안 기다려야 하는지 알 수 없는 불확실성을 더 견디기 어려워합니다.” p51

“카카오의 조수용 대표는 어느 강연에서 이렇게 말했습니다. ”디자인이란 좋고 나쁘고의 문제가 아니라 맞고 틀림의 문제입니다.“ 아무리 보기 좋아도 사용이 불편하면 디자인이 틀린 제품이란 뜻입니다.” p58

“코로나 시대에는 소비자가 제품을 이용할 때 느끼는 심리적인 불편함이 더 증가했습니다. 과거에 없던 새로운 사용 비용이 발생한 것이죠. 소비자가 새로운 비용을 지각하는 것이 기업에게는 위기가 될 수 있지만 차별화를 위한 기회가 될 수도 있습니다. 소비자의 마음을 읽고 공감해주려는 브랜드의 작은 노력이 큰 감동을 줄 수 있습니다.” p61

“소비자에게 제품을 사용할 때 무엇이 불편하지 물어보는 것은 생각보다 유용하지 않을 때가 많습니다. 소비자는 사용 비용을 잘 알지 못하거나 이를 말로 표현하기 어렵기 때문입니다.” p64

“기업들은 “공짜로 주는 제품인데 좀 불편하면 어때”라고 흔히 생각할 수 있습니다. 하지만 공짜로 제공되는 제품들의 사용 비용이 높아지면 메인 제품에 대한 매력도가 낮아지는 경우가 적지 않습니다.” p66

“포장재를 줄이려는 노력은 소비자의 처분 비용을 감소시킴과 동시에, 소비자가 불편을 감내하고라도 지속가능한 사회를 만들기 위한 노력을 할 때 느끼는 만족감을 제공함으로써 브랜드의 가치를 높일 수 있어 앞으로도 많은 기업이 주목할 필요가 있습니다.” p72

“과거에 온라인 쇼핑몰은 결제 순간까지만 고객의 쇼핑 경험을 관리했다면, 오늘날에는 빠르고 정확하며 친절한 배송을 넘어, 포장재를 뜯고 반품하는 디테일까지 챙기는 시대가 되었습니다. 지금은 시장을 주도하는 몇몇 기업의 이러한 노력이 소비자의 감동을 이끌어 냅니다. 하지만 앞으로 시간이 지나면 기업의 반품에 대한 디테일이 소비자에게 당연한 것으로 인식될 것입니다. 이는 디테일을 챙기지 않는 기업에 대해 새로운 불만을 갖게 할 것입니다.” p74

“공유를 강요하지 않아도 스스로 공유하고 싶은 디테일한 장치가 반드시 필요합니다. 이는 소비자가 작은 서비스를 받기 위해 공유한 것이 아니라는 핑곗거리를 제공하는 것을 의미합니다. 즉 자신의 공유행동을 스스로와 타인에게 합리화할 수 있는 이유를 제시하여, 부끄러워하지 않고 떳떳하게 공유를 할 수 있도록 도와줄 필요가 있습니다.” p81

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