[더피알=이승윤] 최근 LG전자의 상승세가 눈부시다. 지난해 사상 최고로 연간 영업이익 3조원을 돌파한 데 이어, 올해는 연간 영업이익 4조원 이상을 기록할 것으로 전망된다. 전문가들은 이런 LG전자의 상승세 이면에 2018년 취임한 구광모 대표의 ‘고객중심’ 경영체제로의 변화가 있다고 이야기한다. 실제 구광모 대표는 2019년 ‘LG만의 고객가치’를, 2020년에는 고객 관점에서의 ‘페인포인트(Pain Point) 해결’을 신년사에서 각각 강조했다.

2021년 LG가 화두로 던진 키워드는 ‘LG 찐팬(충성고객) 만들기’다. 불특정 다수를 만족시키는 기업으로는 디지털 전환 시대 까다로운 소비자들의 입맛을 다 놓칠 수 있다는 생각 하에 정말 ‘LG 찐팬이 존재하는지?’ ‘존재한다면 누구인지?’ ‘존재하지 않는다면 어떻게 만들어 가야할지?’를 고민해보겠다는 선언이다.

2019년부터 시작된 고객에 대한 혁신적인 경험 전달의 목적이 결국 LG만의 충성도 높은 팬덤 집단을 만드는 데 있다고 판단한 것이다.

왜 LG는 지금 찐팬 찾기에 모든 역량을 집중하고 있을까? 기업의 진정한 팬을 만드는 것의 중요성을 보여주는 수많은 예들이 존재한다. 가장 대표적인 기업은 애플(Apple)과 테슬라(Tesla)다.

애플은 2020년 드디어 시가총액 2조 달러(한화 약 2235조원)를 돌파했다. 우리나라 상장사를 모두 팔아도 애플 하나를 사지 못한다는 이야기다. 이런 세계 최대 기업으로 애플이 성장하게 된 원동력은 소위 ‘애플빠’라고 불리는 애플 팬보이(Apple Fanboy) 집단이다.

이승윤건국대 경영학과 교수(디지털 문화심리학자)
디지털 세상을 문화심리적으로 바라보는 것을 좋아합니다. 다른기사 보기