[더피알=강미혜 기자] LG그룹이 사상 처음으로 총수 신년사를 연말에 내보냈다. 최고경영자의 메시지 전달 시기를 앞당겨 조직 안팎에서 커뮤니케이션 효과를 높이려는 의도다. 형식은 구광모 대표 취임 이후 이어져온 ‘디면’(디지털 대면)으로, MZ 임직원을 참여시켜 구성 및 내용에도 변화를 줬다.

LG그룹은 구광모 대표가 전 세계 LG 임직원들에게 2022년 신년사 영상을 담은 이메일을 20일 전달했다고 밝혔다.

LG 홍보팀 관계자는 “파격이라면 파격이다. 직원들이 연말에 많이 쉬는데 연초에 복귀하면 정신도 없고 메일도 많이 쌓여 있으니, (신년사를 좀 앞당겨) 구성원들이 충분한 시간을 갖고 차분히 한 해를 정리하며 2022년을 준비하자는 의미”라고 전했다.

실제로 여러 부문에서 유사한 의견들이 개진돼왔고, 직원들도 새해에 신년사가 나오는 것이 오히려 메시지 집중도를 떨어뜨린다는 반응을 보여 종합적으로 고려한 결과 신년사 시기를 연말로 당기게 됐다는 설명이다. LG의 경우 3년 전 구광모 대표가 취임하면서 오프라인 시무식을 33년 만에 없애고 온라인 신년사로 갈음하고 있다.

재계 대부분의 기업들은 의례적으로 신년사를 새해 시무식에 맞춰 발표한다. 새로운 해가 시작되는 시점에 최고경영자의 입을 통해 임직원들과 비전을 공유하며 조직에 긴장감을 불어넣기 위해서다. 물론 언론보도를 통한 기업PR 및 총수 PI효과도 염두에 둔다.

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이런 상황에서 LG가 처음으로 연말에 이른 새해 인사를 건넨 것이다. LG는 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 2019년부터 디지털 신년 메시지를 제작해 다국어로 전달하고 있다.

구광모 대표는 이날 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’는 제목의 이메일을 통해 “2022년에는 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있습니다”며, 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

취임 이후 2019년 첫 신년사에서 구 대표는 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명했는데, 연장선상에서 고객 가치 경영 메시지를 구체화하고 있다.

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구 대표는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

그러면서 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다.

이어 구 대표는 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”면서 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.

LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견을 반영했다. LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개한 것이 그 예다. 이를 위해 고객이 자유롭게 높이·각도 조절 및 이동이 가능한 ‘LG전자 스탠바이미’, U+아이들나라 고객을 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’ 등의 사례가 공유됐다.

LG 관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.

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