팬덤의 정석 룰루레몬이 확장해 나가는 법
팬덤의 정석 룰루레몬이 확장해 나가는 법
  • 임성희 (thepr@the-pr.co.kr)
  • 승인 2022.01.14 11:03
  • 댓글 0
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[임성희의 AI마케팅 내비게이션]
초개인화 고객 소통으로 모든 고객을 ‘단골’로 대우
감정적 연계 통해 섬세하게 고객 경험 관리
출처: 홈페이지

[더피알=임성희] 팬데믹 상황에서도 호실적을 기록하고 있는 룰루레몬의 바탕에는 결속력과 충성도를 바탕으로 한 팬덤이 있다.

팬데믹에도 끄떡없는 룰루레몬의 비결에 이어...

응집력 있는 팬덤을 통해 성장한 기업은 대부분 어떻게 고객 규모를 확장시킬 것인가 하는 문제에 직면하게 된다. 이를 위해 동원할 수 있는 가장 좋은 방법이 바로 초개인화 전략이다.

고객 개개인의 프로필을 모델링해 그에 꼭 맞게 제품과 콘텐츠를 제공함으로써 단골 고객이 받을 수 있었던 프리미엄 경험을 일반 고객에게까지 확장할 수 있다면 어렵게 확보한 팬덤을 잃지 않으면서 규모를 만들 수 있다.

이때 대규모이되 실시간으로 빠르게 자동화된 초개인화 고객 소통을 하는 것이 핵심과제다. 이러한 고객 소통은 오로지 인공지능을 통해서만 가능하다. 아이러닉하지만 ‘인간 중심적인’ 마케팅을 하려면 인공지능 기반 자동화가 필수적인 셈이다.

초개인화된 고객 소통은 웹사이트 방문을 늘리고, 매장에서 열리는 지역 이벤트 참여도를 높인다. 조직과 고객 모두에게 더 많은 가치를 생성할 수 있고, 장기적으로 더 깊은 관계를 만들며 고객 충성도도 높일 수 있다.

룰루레몬은 2023년까지 정교한 디지털 트랜스포메이션(전환)으로 새로운 매장 형태와 초개인화된 소비자 경험을 확대해 아시아와 유럽 시장, 그리고 남성복 시장에서 매출을 두 배로 늘리겠다고 발표했다. 또 코로나 팬데믹 때문에 오프라인 피트니스 센터와 요가 커뮤니티에서 운동하지 못하는 사람들을 위해 집에서 체력을 관리하는 홈트레이닝으로 사업을 확장하겠다고 밝혔다.



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