감정적 연결을 가능케한 데이터 역량
감정적 연결을 가능케한 데이터 역량
  • 임성희 (thepr@the-pr.co.kr)
  • 승인 2022.02.14 11:35
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[임성희의 AI마케팅 내비게이션]
팬덤 찾아 집중 공략, 해시태그에 주목…재구매율 70% 넘어서
‘IT로 유통 혁신한 기업’으로 포지셔닝
주방가전과 주방용품, 생활용품 등으로 카테고리를 확장한 마켓컬리가 갤럭시 S22 사전예약을 진행하고 있다.
주방가전과 주방용품, 생활용품 등으로 카테고리를 확장한 마켓컬리가 갤럭시 S22 사전예약을 진행하고 있다.

[더피알=임성희] 2020년 매출액이 전년 대비 2배 이상 증가한 9500억원을 달성하고, IPO(기업공개)에 도전하고 있는 마켓컬리의 성장동력은 ‘고객’에 있다. 마켓컬리와 고객과의 감정적 연결을 가능하게 만든 밑바탕에는 데이터 역량이 자리하고 있다. 

마켓컬리 성장의 비밀, 고객과의 감정적 연결에 이어...

브랜드와 감정적으로 연결된 고객들은 훨씬 충성스러우며 브랜드는 새로운 가치 창출의 기회를 확보할 수 있다. 마켓컬리는 상품 선별과 배송 과정에서 고객의 채워지지 않은 불만을 발견하고 상품 큐레이션과 샛별배송이라는 해결 방안을 고객에게 제안하면서 고객의 감정을 움직였다. 그리고 다양한 소비자 접점에서 자신들이 얼마나 진심인지 적극적으로 소통했다. 그렇게 확보한 소비자의 호감이 지금의 마켓컬리를 있게 해준 첫 번째 주춧돌이 됐다. 

브랜드와 소셜미디어로 연결된 고객들은 브랜드에 훨씬 더 강하게 감정적 애착 관계를 형성하게 된다는 연구 결과가 많다. 마켓컬리도 고객과 감정적 애착 관계를 강화하고자 1차 타깃 고객인 ‘2030 여성’들이 많이 사용하는 인스타그램에서 고객과 연결되기 위해 적극적으로 노력했다. 그래서 주목한 것이 해시태그다.

마켓컬리는 인스타그램에서 자신을 대표할 수 있는 해시태그를 찾아내 이를 이용하는 고객과 자연스럽게 연결되고자 했다. 마켓컬리는 자신을 대표할 수 있는 해시태그를 찾기 위해 열심히 데이터를 분석했다. 그리고 다양한 해시태그에 대한 이용자 반응을 지속적으로 추적했다. 그러다가 발견한 해시태그가 ‘온더테이블’이었는데 마켓컬리는 해시태그 이벤트로 자사 상품을 포스팅하면서 ‘#온더테이블’을 쓰도록 유도했다.



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