[금주의 위기 인사이트] BHC가 인수한 아웃백 품질 저하 의혹
[금주의 위기 인사이트] BHC가 인수한 아웃백 품질 저하 의혹
  • 한나라 기자 (narahan0416@the-pr.co.kr)
  • 승인 2022.03.18 09:00
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‘가격 인상하고도 품질 저하?’ 온라인 커뮤니티서 논란 불거져
블라인드 폭로와 겹쳐 논란 심화… BHC ‘사실 무근’ 입장 발표
전문가들 “논란 뒤에 배경 파악 해야” “내부 직원 케어, 솔루션 제시 필요” “경영 효율화에도 본질 잊지 말아야”
블라인드와 온라인 커뮤니티 게시글로부터 불거진 아웃백 품질 저하 논란. 아웃백 홈페이지 및 온라인 커뮤니티 이미지 재가공 
블라인드와 온라인 커뮤니티 게시글로부터 불거진 아웃백 품질 저하 논란. 아웃백 홈페이지 및 온라인 커뮤니티 이미지 재가공 
매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

이슈 선정 이유
지속적인 품질관리는 브랜드 가치에 직접 영향을 주는 요소다. 품질 저하로 인한 불만족스러운 고객 경험은 발언의 창구가 다양해진 상황에서 손쉽게 확산될 수 있다. 특히나 인수라는 큰 변화를 맞은 브랜드는 해당 브랜드의 자산과 가치가 유지되는지 지켜보는 눈이 많다는 측면에서 확산 파급력은 보다 커질 수 있다. 명확한 진상규명과 함께 소비자들이 불만을 느끼는 지점을 해소하기 위한 액션을 취할 필요가 있다. 폭로의 양상이 내부 직원 발로 이뤄진다는 측면에서 임직원 경험 관리에도 주의를 기울여야 한다. 

사건 요약
아웃백스테이크하우스(이하 아웃백)가 품질 저하 논란에 휩싸였다. 지난 14일 온라인 커뮤니티에는 ‘bhc가 인수한 아웃백 근황’이라는 게시글이 퍼졌다. 가격 상승에도 불구하고 전반적으로 음식 퀄리티가 낮아졌다는 비판이 일었다. 

여기에 지난 달 직장인 익명 어플리케이션 블라인드에 올라온 퀄리티가 낮아지는 방향으로 메뉴가 수정되고 있다는 내부구성원의 글이 함께 조명되며 주목도가 높아졌다. 아웃백을 인수한 bhc그룹에서 무리한 비용 절감을 추진하는 것이 아니냐는 지적이 이어진 것이다. bhc그룹의 지분 100%를 보유한 특수목적법인(SPC)은 사모펀드 MBK파트너스를 최대주주로 두고 있다. 이같은 측면에서 사모펀드가 수익성을 끌어올리는 과정에서 서비스에 영향을 미친 것 아니냐는 세간의 시선이 더해졌다. 

온라인 상에는 유일하게 패밀리레스토랑의 명맥을 이어오고 있던 아웃백에 대한 아쉬움과 실망감을 드러내거나, bhc의 무리한 경영 방식을 비난하는 의견이 이어졌다. 블라인드에 게시됐던 글은 삭제된 상태다.

현재 상황
논란에 대해 bhc는 재료 수급의 어려움으로 인해 일부 메뉴가 변경된 것이며 “악성루머에는 법적 대응할 것”이라는 입장을 밝혔다.

한편 해당 논란의 진위 여부를 지적하는 목소리도 나오고 있다. 아웃백 현직자로 추정되는 이들은 과장, 와전된 내용이 일부 있다며 ‘매장마다 다르다, 사실이 아니다’는 반응을 보였다. 이에 ‘그럼에도 불구하고 퀄리티가 떨어졌다’, ‘조작의 티가 난다’ 등의 의견이 엇갈리며 공방은 지속되고 있다.

주목할 키워드
고객 경험, 내부 고객, 상황파악, 트리거

전문가
최장순 엘레멘트컴퍼니 대표, 정연승 단국대학교 경영학과 교수(한국유통학회장), 송동현 밍글스푼 대표

코멘트

최장순 대표 : 브랜드 이미지에 타격을 주는 요소는 보통 일반화가 어렵다. (특정 논란이) 얼마나 반복되느냐, 그리고 이에 어떻게 대응하느냐에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어 맥도날드 과거 품질 이슈가 제기되지 않았나. 하지만 점포별로 상황이 다르고, 자신이 이용하는 점포에 이상이 없다면 소비자는 계속 그 브랜드를 이용한다.

품질 논란이 어느 지점에서 일어난 일인지는 모르겠지만, 평균적인 경험이 아니고 브랜드에 대한 소비자 경험 총량이 긍정적인 편이라면, (이런) 부정적인 리스크 하나만으로 브랜드 이미지에 타격을 주기는 쉽지 않다.



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