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비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법이중대의 소셜 다이얼로그
승인 2012.02.14  13:02:29
이중대  | thepr@the-pr.co.kr
 
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이번호부터 ‘이중대의 소셜 다이얼로그’를 시작합니다. SNS를 비롯한 소셜미디어상에서 일어나는 여러 화두를 풀어냄으로써 기업의 소셜 커뮤니케이션 해법을 함께 고민해 보려 합니다. 많은 관심과 성원 부탁드립니다. <편집자 주>


지난 3년간 기업 및 비즈니스 리더들을 둘러싼 커뮤니케이션 환경이 크게 변화돼 왔다. 트위터, 페이스북을 비롯한 소셜네트워크서비스(이하: SNS) 이용자와 스마트폰 보급의 확대로 모바일을 통한 SNS 대화 참여가 활발해졌다.

지역, 장소, 시간에 구애받지 않고 자신의 생각과 정보를 공유하는 적극적인 SNS 대화 참여자가 많아졌고, 이에 따라 비즈니스 리더들의 참여 또한 늘어나고 있다.

실제 트위터 대화에 활발히 참여했던 박용만 (주)두산 회장, 정태영 현대카드 사장, 표현명 KT 개인고객부문 사장, 이찬진 드림위즈 대표 등 일선 기업 비즈니스 리더들의 색다른 대화는 긍정적 평가를 받기도 했다.

비즈니스 리더들의 SNS 대화 참여는 어디까지나 개인의 선택이다. 하지만 기업 명성관리에 도움이 되고, 새로운 리더십의 표현으로 조명 받기에 리더의 SNS 대화 참여는 더욱 많아지게 될 것으로 기대된다. 이번 칼럼에서는 비즈니스 리더를 위한 SNS 대화법에 대해 간단한 팁을 제시하고자 한다.

1. SNS는 감성적 대화 채널이다.

   

SNS는 특정 이슈나 상황에 대해 자신의 생각, 느낌, 감정을 표현하는 채널이다. 보통 비즈니스 리더들이 기존 올드 미디어와 인터뷰를 진행할 때에는 사실을 전달하는 것이 중요하다.

SNS 대화 시에도 사실 기반 메시지 전달이 중요하지만, 감성적인 메시지를 통해 그들의 동의를 이끌어내는 부분이 더욱 중요하다. 평상시 SNS 메시지를 올리기 전, 이것이 과연 공감을 이끌어내는 메시지인가를 한 번 더 체크해 보는 것이 좋다.

2. 콘텐츠 기반 소셜 네트워킹으로 신뢰를 구축해야 한다.

의미 있는 규모의 대화 네트워크를 확보하기 위해서는 도움이 되는 정보, 최신 트렌드가 담긴 정보를 공유해야 한다. 복잡한 이슈에 대한 전후맥락을 이해할 수 있도록 쉽게 설명하거나 독특한 아이디어를 공유하는 방식도 인기가 높다.

자신만이 공유할 수 있는 콘텐츠를 항상 생각하고, 생산하고, 공유하는 과정 속에서 네트워크 구성원들과 신뢰를 구축할 수 있다. 보다 욕심을 갖고 특정 분야에 대한 전문적인 지식, 노하우 및 인사이트를 보여주고 싶다면, 블로그와 SNS 연계 활용은 필수적이다.

3. 고객의 의견을 경청하고, 비즈니스 관행을 혁신해야 한다.

대다수는 자신의 의견을 자유롭게 표현하고 관계 네트워크를 확대하기 위해 SNS 채널을 활용한다. 여기에 비즈니스 리더는 한 가지를 더 추가해야 한다. 바로 SNS 네트워크를 통해 현재 사회적, 정치적 그리고 비즈니스 차원의 변화에 대한 의견을 지속적으로 경청하는 것이다.

기존 비즈니스 관행으로는 호텔에 한복을 입은 고객의 입장을 불허하는 것이 맞을 수 있으나, 소셜 고객의 입장에선 관련 사항은 수긍할 수 없는 관행이었다. 소셜 고객의 입장에서 사고할 줄 알아야 기존 비즈니스 방식 그리고 고객 커뮤니케이션 혁신이 필요하다는 점을 이해할 수 있고 실제적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

4. 고객의 의견을 경청하고 있다는 것을 보여줘야 한다.

 SNS는 대화 그 자체이다. 따라서 비즈니스 리더는 SNS를 통해 고객들의 의견을 경청하고 있음을 실제로 보여줘야 한다.

SNS 대화 의견에 오픈 마인드를 가져야 하며, 그들의 의견을 현재 비즈니스에 반영할 수 있다는 유연한 마인드를 보유해야 한다. 여러 가지 의견 중 실제 비즈니스 변화에 반영한 내용들은 적극적으로 공유하고, 감사의 뜻을 전하면서 추가 의견을 요청할 수 있어야 한다.

5. 비즈니스 변화에 있어 긍정적인 면을 부각해야 한다.
 
특정 비즈니스 변화에 있어 고객들의 긍정적 인식, 의견, 태도, 행동 등을 이끌어내기 위해서 비즈니스 리더는 변화에 대한 긍정적인 혜택을 설명해줘야 한다.

기업 내부 조직도 마찬가지지만, 자신이 연관된 비즈니스 변화에 대해 고객들은 ‘왜?’ ‘나에게 무슨 의미가 있지?’ 등의 궁금증을 갖게 된다. 그런 변화에 대해 기업 내부 구성원들만이 이해하는 비즈니스 용어나 메시지가 아닌, 고객들이 이해하기 쉬운 메시지로 전달해야만 긍정적인 인식을 이끌어낼 수 있다.

6. 우호적 기업 명성 구축에 도움이 돼야 한다.

기업 명성관리 차원에서 비즈니스 리더는 SNS 대화 참여 방향을 ‘프로모션(Promotion)’과 ‘프로텍션(Protection)’ 두 가지 방향으로 고려할 수 있다.

기업의 제품 및 서비스가 새롭게 론칭 될 때엔 이를 적극적으로 알리는 브랜드 전도사 역할을 수행할 수 있고, 악성 루머 혹은 사실과 다른 정보가 유통되는 경우엔 사실과 다른 점 그리고 대응방향을 전달하고, 해당 메시지의 공유를 부탁하는 과정 속에서 해당 기업 및 브랜드의 명성 하락을 방어해 낼 수 있다.

7. 이슈 대응 시, 진정성과 투명성을 확보해야 한다.

SNS는 특정 인물이나 이슈에 대해 검증이 이뤄지는 온라인 대화 네트워크다. 비즈니스 리더는 자신이 리드하는 기업이 이슈 발생시, 해당 이슈에 대한 입장을 밝히라는 요구를 받게 된다. 빠른 대응을 통해 이슈에 대해 입장 표명을 하는 것도 중요하지만 관련 이슈에 대한 정확한 사실, 백그라운드 정보들을 수집하고, 자신의 SNS 네트워크가 이해할 수 있도록 메시지를 전달해야 한다.

만약 사실과 다르거나 정확하지 않은 정보를 전달할 경우, 소셜 대화 시스템의 검증을 통해 새로운 위기 상황에 빠질 수 있기 때문에 특히 이슈 대응 시, 메시지에 있어 정직성과 투명성을 확보해야 한다.

비즈니스 리더에게 SNS를 비롯한 소셜미디어는 여러 가지 부담을 안게 되는 채널이다. 물론 자신의 개인적 취미 및 관심사항을 기반으로 운영한다면 크게 상관없을 수 있지만, 오프라인에서 인지도가 높을수록 SNS 대화 참여자는 해당 비즈니스 리더에게 기대하는 바가 커지기 마련이다.

2012년, 소셜미디어 시대, 소셜 고객의 눈높이에 맞는 소셜 비즈니스 리더들의 스마트한 리더십 커뮤니케이션 활동을 기대해본다.


 

   
이중대

소셜링크 대표 컨설턴트



 

 


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