공간은 피지털 경험을 통해 어떻게 혁신되는가
공간은 피지털 경험을 통해 어떻게 혁신되는가
  • 이승윤 (seungyun@konkuk.ac.kr)
  • 승인 2023.06.21 08:00
  • 댓글 0
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[이승윤의 DIGILOG]
오프라인, 다양한 혁신 기술 연결해 고객 경험 전달 장소 탈바꿈
세계 1위 패션의류 업체 자라와 키즈 브랜드 래핑차일드의 경우

더피알=이승윤 | 디지털 혁신으로 인해 오프라인 공간이 빠르게 진화해나가고 있다.

과거에 오프라인 공간이 해당 물리적 공간에서 물건을 인지시키고, 물건에 관련된 정보를 전달하고, 궁극적으로 매출을 일으키는, 소위 말해 마케팅의 전반적인 모든 일을 담당했다면, 손안의 휴대폰으로 물건에 대한 정보를 얻고 구매하는 비율이 늘어나는 지금은 오프라인 공간의 역할이 빠르게 변해가고 있다.

디지털 전환 시대, 다양한 혁신 기술과 연결하여 연결 고객 경험을 전달하는 장소로 오프라인이 탈바꿈하고 있다. 이런 개념을 흔히 ‘피지털’(Physital)이라 한다. 피지털은 오프라인으로 대변되는 물리적 공간(Physical)과 디지털(Digital)이 합성된 신조어다.

코로나19의 엔데믹 전환 이후 그동안 고객들의 억눌린 공간 경험에 대한 폭발적인 수요가 만들어진 지금, 혁신적인 디지털 기술과 결합으로 새로운 형태의 온라인과 오프라인이 결합돼 끊김 없는 O2O 결합 경험이 만들어지는 공간이 늘어나고 있다.

최근 우리를 둘러싼 오프라인 환경이 어떠한 방식으로 혁신적인 피지털 경험을 전달하고 있는지 살펴보자.

자라 코엑스몰점 오픈런 이미지. 사진=자라 제공
자라 코엑스몰점 오픈런 이미지. 사진=자라 제공

자라(Zara), 디지털 혁신을 가장 잘 활용하는 브랜드 의류 분야에서 독보적인 피지털 시도를 하고 있는 곳이 바로 자라(Zara)다. 세계 1위 패션의류 업체 자라는 코로나19 이전에도 디지털 혁신을 가장 잘 활용하는 브랜드로 잘 알려져 있었다.

자라는 신제품 실패율이 1% 미만으로 알려져 있는데, 그 놀라운 결과물은 사실 철저한 데이터 기반의 수요 예측 모델에서 비롯됐다.

자라는 늘 ‘더 많은 데이터, 더 적은 상사’(More Data, Fewer Bosses)를 외치며, 결국 지금 시대 자라에 필요한 것은 단 한 명의 스티브 잡스보다 자라에 소중한 데이터를 끊임없이 남겨주는 다수의 고객이라는 신념을 유지해왔다.

코로나19를 거치며 자라는 온라인과 오프라인을 결합하는 피지털적 시도를 더욱 다양한 방식으로 전개하고 있다.

아무리 정교하게 온라인에 자라 쇼핑몰을 만들어둔다 해도, 결국 고객은 오프라인 매장에서 자라의 옷을 직접 만져보고 소재를 확인하고 입어보는 과정을 거쳐 자신의 몸에 잘 맞고 잘 어울리는 옷을 구매할 것이라고 자라는 생각해왔다.

자라는 온라인 몰을 통해 상품을 살펴볼 때, 지금 인터넷에서 보고 있는 상품의 재고가 매장에 얼마나 있는지 즉각적으로 확인할 수 있도록 하고 있다.

지금 살펴보는 옷의 재고를 보유한 수많은 매장을 현재 소비자의 위치에서 가까운 거리 순서대로 정렬하여 보여주고, 각 매장의 상세 위치와 오픈 시간, 그리고 매장 내부 지도를 안내해 해당 상품이 매장 어느 곳에 있는지까지도 보여준다.

한마디로 온라인을 통해 다양한 정보를 전달하지만, 최종 결정을 망설이는 고객들을 오프라인 매장으로 오도록 하기 위해 최선의 노력을 다하는 것이다.

온라인을 벗어나 직접 오프라인 매장에 가서도 손안의 휴대폰을 통해 온라인과 오프라인을 연결하는 연결 경험을 전달하려고 노력한다. 고객이 자라 오프라인 매장을 방문하여 쇼핑할 때 휴대폰으로 자라 앱을 실행하여 추가 기능을 활용할 수 있다.

옷에 부착된 QR 코드로 재고 확인 후 배달

오프라인에서 마음에 드는 옷을 발견했을 때, 옷에 부착된 QR 코드를 자라 앱을 통해 스캔하면 곧바로 자라 온라인 몰에 있는 상품 페이지로 연결된다.

오프라인 매장에 원하는 사이즈 재고가 없거나 혹은 지금 짐이 많아서 해당 옷을 구매한 후 가지고 가기 힘든 경우, 온라인으로 편리하게 상품을 구매하고 집으로 빠르게 배달시킬 수 있다.

더불어 오프라인 매장에서 직원을 찾아 물어보지 않더라도, 자라 앱을 통해 현재 눈 앞에 보고 있는 옷의 소재나 올바른 세탁 방법 등 구매에 도움 되는 보다 상세한 정보도 얻을 수 있다.

그뿐 아니라 자라는 온라인에서 제품을 구매하고, 이후 교환이나 환불을 원할 경우 오프라인 매장을 통하면 추가 비용 없이 무료로 반품을 처리해주는 서비스도 제공하고 있다.

이와 같이 자라는 온라인과 오프라인을 넘나들며 자라의 패션 아이템을 구매하는 고객들에게 혁신적인 피지털 고객 경험을 제공하고 있다.

래핑차일드 매장
래핑차일드 매장

VR 가상 피팅 기기를 오프라인 스토어에 설치

자라가 보편적인 피지털 경험에 집중한다면, 키즈 브랜드 래핑차일드(Laughingchild)는 키즈 맞춤형 피지털 경험을 전달하는 데 집중하고 있다.

래핑차일드는 키즈 브랜드 최초로 VR 가상 피팅 기기를 오프라인 스토어에 설치해 어린 고객들에게 특별한 고객 경험을 전달해주고 있다.

어린아이와 함께 옷을 구매하러 가본 부모들은 잘 알 것이다. 아이에게 다양한 옷을 입히기가 얼마나 힘든지.

래핑차일드 매장에 가면 VR 가상 피팅 기기가 어린아이들이 좋아하는 형태로 놓여 있다. 이 VR 가상 피팅 기기를 이용하면 ‘리얼 모드’와 ‘아바타 모드’ 두 가지 형태로 체험자 얼굴 및 체형을 기반으로 한 가상 옷입기 경험을 해볼 수 있다.

아이들은 자신의 얼굴과 체형을 바탕으로 자신이 원하는 형태의 아바타를 만들어보고, 여기에 래핑차일드에서 판매하는 다양한 옷을 입혀보는 경험을 즐길 수 있다.

아이와 함께 방문한 부모는 어려움 없이 어린 자녀들에게 잘 어울리는 다양한 래핑차일드 옷을 편리하게 고를 수 있다. 래핑차일드는 메타버스 기술이 고객의 니즈(Needs)를 잘 활용할 때 얼마나 피지털적 혁신 경험을 잘 전달할 수 있는지 보여주는 좋은 사례라 하겠다.

자라와 래핑차일드가 핵심 고객 접점인 오프라인을 기반으로 디지털 기술을 접목하는 노력을 하고 있다면, 최근 들어 온라인을 기반으로 다양한 의류와 액세서리를 판매하는 브랜드들이 앞 다투어 피지털적 고객 경험을 전달하는 오프라인 매장을 열고 있다.

6월 22일 확산되는 ‘피지털’ 혁신…발란과 번개장터의 경우에서 계속



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