직원이 던지는 질문 속 메시지가 타운홀 성패 가른다
직원이 던지는 질문 속 메시지가 타운홀 성패 가른다
  • 정용민 (ymchung@strategysalad.com)
  • 승인 2023.10.30 08:00
  • 댓글 0
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[정용민의 CRISIS TALK] 전략적 타운홀 미팅을 위한 가이드라인 (上)

기자회견처럼 준비해야할 타운홀 미팅, 직원 이해가 우선
여러 질문 가능성 대비하면서 기저의 메시지 찾아내야
불통이 바로 곳곳에 공유되면서 부정 이슈로 연결되는 시대다.
불통이 바로 곳곳에 공유되면서 부정 이슈로 연결되는 시대다.

더피알=정용민 | “중국으로 스카우트되는 우리 회사 인력 중 진정한 일류는 없다.”

“경쟁사로 인력이 이동한다고 하면, 그것이 오히려 당신들에게는 기회 아닌가?”

“절이 싫으면 중이 떠나는 것이 이치다.”

시니어 임원 간의 사적인 술자리에서 나온 이야기가 아니다. 기업 경영진이 직원들과 소통하기 위해 마련한 타운홀 미팅에서 직원들에게 전달된 메시지다.

이런 메시지의 오류는 그대로 참석 직원들에 의해 블라인드에 도배된다. 그 뜨거운 평가를 일부 언론에서 모아 기사화한다. 다시 그 기사는 여러 소셜 미디어 계정을 통해 국내외로 공유된다.

예전에는 상상할 수 없었던 일이 벌어지고 있다. 회사 내의 조회 내용이나 회의실 담화 내용이 그대로 공유되는 일도 다반사다.

소통을 위해 진행한다던 타운홀 미팅이 제대로 된 소통은커녕 불필요한 부정 이슈만 생산한다.

회사는 힘들어지고, 그 소통을 진행한 경영진은 곤경에 빠진다. 직원들은 예전에 없던 불만과 황당함을 느끼게 된다. 대체 왜 타운홀 미팅이라는 것을 해서 이런 분란을 만드는가. 타운홀 미팅을 중단하자는 이야기까지 나오곤 한다.

그렇다면 전략적 커뮤니케이션을 위한 타운홀 미팅은 어떻게 준비해야 할까? 준비를 위한 원칙이나 인사이트로 어떤 것이 있을까?

첫째, 직원들을 기자라고 생각하자

직원들은 이미 오래전부터 자신만의 개인 미디어를 가지고 생활하는 기자들이다.

언론사에 적을 두고 기사로 월급을 받지는 않지만, 직원들은 마음만 먹으면 회사 내 어떤 이슈라도 개인 미디어를 통해 공개할 준비가 되어 있는 사람들이다. 그 내용이 부정적이라면 공개 의지는 더욱 커진다. 기자와 다를 것이 없다.

가끔 기자와 인터뷰나 기자회견을 할 때 경영진은 상당한 준비를 한다. 질문을 예상하고, 답변을 정리하고, 그 답변의 파장을 예측하여 점검·검증하는 작업을 거친다.

일부 경영진은 중요한 인터뷰나 기자회견을 위해 상당한 시간을 투자하며 사전에 실습해보는 트레이닝을 거치기도 한다. 직원들을 기자라고 생각하면, 그들과의 타운홀 미팅을 위해서도 엄격한 준비를 하게 될 것이다.

둘째, 직원들을 이해하자

경영진이 말로만 이해하고 공감하겠다 해서는 안 된다. 이해하지 못하면서 이해하는 척하는 것이 더 부자연스럽다.

멀리서 직원들을 바라보기보다 그 안에 들어가 이야기를 많이 들어보면서 이해하려 해보자. 그들의 관심사와 화두가 무엇인지 이해하려 노력해보자. 회사와 관련해 어떤 생각을 하는지 살펴보자.

직원들이 어떤 스타일의 소통 방식을 좋아하는지 또는 싫어하는지 알아보자. 경영진의 생각이나 개념이 그들에게 이질적일 수도 있다는 점을 받아들이자. 그들이 원하는 방식으로 그들이 공감할 수 있는 내용에 집중한 소통을 해야 한다는 원칙을 항상 기억해야 한다.

셋째, 그들의 질문을 공부해보자

타운홀 미팅을 준비하는 팀에서 만든 예상 질문에만 의지하지 말자. 최소한 다른 기업이나 경쟁사의 타운홀 미팅에서는 어떤 주제의 질문이 나왔는지도 살펴보자.

직원들을 사전에 이해해보려고 노력하는 과정에서 들었던 질문도 챙겨보자. 풍부한 예상 질문을 하나하나 꼽아보면 직원들의 진짜 관심과 생각을 알 수 있다.

다양한 질문을 정리해 분석해보면 어떤 답변을 해야 하는지에 대한 감도 생길 것이다.

만약 여기저기에서 취합한 특정 질문이 중복된다면 그에 대한 우선순위는 당연히 더 높아져야 한다. 답변을 준비할 때도 더욱 신중한 자세가 필요하다.

넷째, 질문에서 핵심 메시지를 찾자

질문을 다양하게 많이 접해보면 그에 적절한 핵심 메시지를 정리하는 것도 쉬워진다.

질문 속에 답이 있다는 말을 흔히 하는데, 실제로 질문이 좋은 답을 정리하게 해주는 법이다. 회사 경영진이 하고 싶은 말과 직원들이 듣고 싶어 하는 말이 일치되거나 많은 부분 오버랩된다면 그보다 좋을 수는 없다.

하지만 회사와 직원 간에 원하는 메시지가 일부 다르더라도, 가능한 한 접점을 찾아 핵심 메시지화하려는 노력은 해보아야 한다.

다른 부분을 이야기하기보다는 같은 부분을 찾아 이야기하는 커뮤니케이션 습관을 들이자. 같은 생각을 하고 있다고 이야기하는 것만큼 좋은 소통 자세는 없다.

10월 31일 '내 말을 모두가 듣는다면' 목적 달성을 위한 소통으로 이어집니다.



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