상단여백
HOME 오피니언 칼럼 이중대의 소셜 다이얼로그
기업 소셜 커뮤니케이션과 HR 전략 연계하기이중대의 소셜 다이얼로그

기업 커뮤니케이션에서 소셜미디어 활용이 증가함에 따라 PR이나 마케팅 등 특정 부서의 소셜 커뮤니케이션 참여가 늘어나고 있다. 이 과정에서 해당 부서와 함께 기업의 소셜 커뮤니케이션에 대해 일정한 역할과 책임을 갖고 참여해야 하는 또하나의 부서가 있다. 바로 기업의 인적자원을 관리하는 HR 부서다.

   

전통적으로 HR 부서는 직원 채용, 선발, 배치, 평가, 교육, 훈련, 승진 등 임직원 관리 이슈에 대한 역할과 책임을 수행한다. HR 부서의 입장에선 소셜미디어 채널 운영을 통해 신입 공채 소식을 널리 알리고, 역량 있는 경력자들을 채용할 수 있는 기회를 제공받는다. 또 장기적으론 업계 내 존재감을 확보하고, 직원 채용으로 인한 비용 소요를 줄일 수도 있다.

HR 부서가 기업의 소셜미디어 전략 구축과 실행에 적극 참여하게 되는 이유는 각종 스마트 디바이스 보급에 따라 조직 구성원들의 소셜상 대화가 매우 많아지고 있기 때문이다. 기업의 소셜 커뮤니케이션 전략 수립과 실행의 성공 가능성을 높이기 위해 HR 부서에서 고려해야 하는 프로그램들을 정리하면 다음과 같다.

1) 소셜미디어 대화 가이드라인 공유

HR 부서는 내부 직원들이 소셜미디어를 통해 할 수 있는 일과 없는 일을 구분해 이를 알려줘야 한다. 해당 정책 및 가이드라인을 개발하고 공유하는 이유는 소셜미디어 활용에 익숙하고, 소셜 고객의 눈높이에 맞는 대화를 진행할 수 있는 임직원들을 격려하기 위함이다. 절대 직원들의 소셜미디어 활용을 컨트롤하는 것을 목표로 하면 안 된다. 소셜미디어 대화 가이드라인의 세부 내용은 간단할수록 좋으며, 일정 시점이 지난 후에도 지속적으로 내용을 업데이트해야 한다.

2) 지속적인 교육&트레이닝 프로그램 진행

HR 부서는 구성원들에 소셜미디어 대화 가이드라인에 대한 내용을 습득시키기 위해 자사 비즈니스 환경에 맞는 기본 소셜미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획하고 진행해야 한다. 해당 교육과 트레이닝은 파일럿 프로젝트 차원에서 마켓 커뮤니케이션 연관 직원들을 대상으로 시작, 점차 전 직원으로 그 대상을 확대하는 것을 고려할 수 있다. 이와 별도로 부서별 실제 활용이 가능한 트레이닝 모듈(온라인 커뮤니티 관리, 소셜미디어 대화 모니터링 하는 법, 소셜미디어 기반 CS)을 활용한 심화 트레이닝 워크숍 프로그램도 기획해 제공하고, 소셜미디어 활용 가이드라인과 같은 교육 프로그램은 일정 시점이 지난 후 업데이트해야 한다. 인텔 본사의 경우, 2008년부터 2만여명의 직원을 대상으로 60개 주제로 구성된 ‘디지털 IQ’ 명칭의 온라인 교육 트레이닝 프로그램을 진행해오고 있다.

3) 직원들의 소셜 네트워크 접속 허용

현재 다수의 기업이 업무 효율성이 떨어진다는 이유로 직원들의 소셜미디어 사이트 접속을 차단하고 있다. 통상 IT 및 법률 부서에서는 소셜미디어로 인한 비즈니스 위험 요소를 먼저 살핀다. 물론 업무 영역에 따라 소셜미디어 사이트 접속을 차단할 수는 있다. 하지만 소셜 고객 중심 시대에 비즈니스 기회를 얻기 위해선 대외 온라인 커뮤니케이션 진행시에도 기존의 컨트롤 리더십 마인드가 아닌 오픈 리더십으로 기업 정책을 변화해야 한다. HR 부서는 소셜미디어를 통해 고객 비즈니스 기회를 얻는 것이 앞으로 비즈니스를 전개하는 데 중요하다는 점을 충분히 고려해 직원들의 소셜 네트워크 접속 허용 시점과 허용 범위 등에 대한 경영진의 의사결정을 지원해야 한다.

4) 소셜미디어 전략가 채용

기업 소셜 커뮤니케이션 활동이 중요한 분야로 부각되면서 이를 책임지는 소셜미디어 전략가 채용이 매우 중요해지고 있다. 글로벌 기업들의 경우, 해당 기업 및 브랜드를 대표하는 소셜미디어 전략가들을 한 명씩 보유하고 있다. 이들은 소셜미디어 전담팀의 대표로서 소셜 고객 중심의 대내외 커뮤니케이션 프로세스를 정립하고, 내부 문화의 변화관리를 모색하며, 소셜 고객 접점마다 해당 브랜드 대화가 촉진되도록 노력하는 인물이다. 보통 기업 소셜 커뮤니케이션 활동은 내부 인턴 및 신입사원을 중심으로 이뤄지는데, 보다 장기적 차원에서 기업 소셜 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내기 위해서는 일정 수준의 역할과 책임을 수행할 수 있는 시니어 그룹의 참여 및 리드가 필수적이다. HR 부서는 소셜미디어 전략가를 채용하는 데 있어, 외부보다는 내부에서 그 기회를 찾아야 한다. 소셜 커뮤니케이션 전반에 대한 노하우와 지식은 일정 기간 투자하면 얻을 수 있으나, 외부 인재가 입사 후 기업 내부 문화를 이해하고 그 효과를 내기 위해서는 상당히 많은 시간이 소요되기 때문이다. 만약 적절한 인물이 없을 경우엔 업계를 통해 채용을 진행해야 할 것이다.

5) 신규 채용 과정에 새로운 기준 접목

업계마다 다를 수 있으나, 인적 네트워크 기반 비즈니스 분야에서는 기업 구성원들의 소셜 네트워크 서비스 활용 역량이 매우 중요해지고 있기 때문에 소셜 고객 중심 시대에 맞는 신규 채용 기준을 마련하는 것이 필요하다. 신규 지원자들의 소셜 미디어 채널 활용을 통해 그들의 전문성을 점검하고, 지원자의 소셜 캐피탈(트위터 팔로우, 페이스북 팬)의 규모를 파악하고, 지원자의 소셜 공간상 영향력을 체크해야 한다. 보통 개인들의 소셜 미디어 대화 내용을 대략적으로 분석해보면 변화를 수용하는 데 있어 유연함이 있는지, 소셜 고객 중심의 사고와 접근법을 보유하고 있는지 등의 여부를 체크할 수 있기 때문에 HR 부서는 신규 채용에 있어 새로운 기준 접목을 고려해야 한다.

6) 기업 커뮤니케이션 분야 경력자 채용시 새로운 공고

특히 마켓(세일즈, 고객 서비스, 마케팅, PR & HR) 연관 직원들의 채용 공고문을 작성하는데 고려할 수 있는 부분이다. 업무 특성상 소셜 미디어 활용이 중요한 커뮤니케이션 연관 직원들에게는 소셜 고객과의 대화 참여에 대한 KPI 설정을 통해 해당 직원들이 기업 및 브랜드를 프로모션하거나 고객을 지원하기 위한 역할을 부여할 수 있을 것이다.

7) 내부 슈퍼스타 직원의 활동 장려

이미 소셜 공간에서 폭넓은 네트워크를 구축하고 있는 직원들의 활동을 장려해야 한다. 소셜 고객들은 기존 기업 광고 보다는 ‘나와 같은 사람들’로부터 얻게 되는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있기 때문에, HR 부서는 내부 직원들의 소셜 커뮤니케이션 역량 진단 결과에 맞춰, 이미 업계 소셜 공간에서 인지도를 확보하고 있는 직원들을 브랜드 전도사 그룹으로 활용할 수 있다. HR 부서는 내부 직원들의 네트워크를 통해 업계 내 신뢰성 높은 입소문 전파력을 확보하기 위한 프로그램을 기획하고 실행하는 데 있어 인센티브 제공 등을 고려해야 한다.

기업 소셜미디어 커뮤니케이션 활동은 이제 특정 부서만의 노력으로 성공을 이끌어내기 힘든 규모로 성장하고 있다. 소셜 고객의 눈높이에 맞는 기업 커뮤니케이션 활동 전개를 위해 기존에 해당 분야를 리드해온 PR, 마케팅, CS 부서를 비롯해 HR 부서 또한 소셜 커뮤니케이션의 이해와 활용에 대한 고민이 더 깊어지리라 예상된다.
 

   

이중대

소셜링크 대표 컨설턴트  

 

이중대  thepr@the-pr.co.kr

<저작권자 © 더피알, 무단 전재 및 재배포 금지>

기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
Back to Top