애플 마니아들은 개봉기, 사용후기 등 제품에 관한 리뷰를 빠르게 생산하고, 각종 커뮤니티나 SNS 등 활용할 수 있는 미디어를 동원해 공유한다. 공유될수록 정보는 더 강화된다.

그렇다면 사람들은 왜 애플이라는 브랜드만으로도 열광하게 된 것일까. 애플은 ‘사람들의 삶을 풍요롭게 만든다’는 미션을 가지고 애플을 사용하는 고객이 꾸준히 사용할 수 있도록 고객의 경험을 관리한다. 즉 애플의 제품을 구매한 사람이 다시 구매를 하고, 그 장점을 주변에 알리는 선순환의 구조가 만들어지도록 하는 것이다.

이를 통해 애플은 그 어떤 매체보다 영향력이 큰, 홍보요원을 확보하는데, 이를 ‘충성 고객’이라 부른다.

충성고객이 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 원동력이라는 사실은 이미 학계와 현장에서 입증됐다. 때문에 기업은 고객의 로열티를 높이기 위한 다양한 홍보 마케팅 방안을 내놓기 위해 고심하고 있다.

또 블로그, 커뮤니티, 페이스북 등을 통해 실시간으로 정보를 주고받고, 경험을 공유하는 SNS시대에는 내부고객(직원)과 외부고객의 경험을 관리하는 것이 중요해지고 있다. 이들의 말 한마디가 광고캠페인이나 홍보 메시지보다 압도적인 영향력을 미친다는 뜻이다.

하지만 어떤 방법으로 고객과 직원의 감동을 이끌어낼 수 있는지, 또 그것이 실제로 어떤 영향력을 미치는지 확인할 수 있을까.

신간 <고객이 열광하는 회사의 비밀>은 이에 대한 해답을 제시한다. SNS시대, 어떻게 고객과 직원이 감동을 넘어 열광하는 회사를 만들 수 있는지, ‘순 추천고객지수’ ‘순 추천고객시스템’ 나아가 ‘순 추천고객리더십’이라는 과정을 제시한다.

admin 다른기사 보기