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[직격 인터뷰] 美 센트럴플로리다대 티모시 쿰스 교수
| 미국, 핀란드, 스웨덴 등 여러 국가에서 위기관리에 관한 강연을 펼치고 있는 세계적 석학 티모시 쿰스(Timothy Coombs) 교수가 지난 10일 방한했다. 5박 6일 일정으로 한국에 온 쿰스 교수는 기업, 기관 등의 초청으로 위기관리에 대해 강연하고 토론하며 바쁜 일정을 소화했다. 이런 와중에 출국을 하루 앞둔 지난 14일, The PR이 발 빠르게 쿰스 교수를 만나 한국의 위기관리에 대해 들어봤다. |
[The PR=서영길 기자] 쿰스 교수는 “짧은 기간이었지만 한국의 많은 위기관리 전문가들과 만나 좋은 대화를 나눴다”며 이번 방한에 대해 만족감을 나타냈다. 그는 한국의 전반적인 위기관리 인식과 시스템이 자신이 생각했던 것 보다 훨씬 더 체계적이고 높은 수준이라고 평가하며, “이런 점들이 앞으로 한국의 위기관리 분야에 큰 장점으로 작용할 것”이라고 진단했다. 쿰스 교수는 첫 방한을 계기로 한국에서의 연구도 진행하고 싶다는 바람을 잊지 않았다.
다음은 쿰스 교수와의 일문일답.
이번 한국 방문을 통해 전하는 핵심 메시지는 무엇입니까.
“‘준비된 상황’만이 성공적 위기관리와 리스크 커뮤니케이션의 핵심이라는 메시지를 전하고 싶었습니다. 여러 각도로 준비가 돼있다면 좀 더 빠르고, 효과적인 대응전략을 수립할 수 있기 때문입니다. 하지만 갑작스럽게 일어나는 위기에 대해 항상 준비된 상황을 갖춰 놓는 것은 쉬운 일이 아니죠. 때문에 위기관리의 가장 좋은 방법은 예방과 준비, 감지, 대처 단계를 지키고 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 구축하려 노력해야 합니다.”
이번 방한에서 가장 많이 받았던 질문과 그에 대한 답변은.
“위기관리에 있어서 소셜미디어 대처 방법에 대한 많은 질문을 받았습니다. 이런 질문에 ‘당신의 회사 또는 제품에 대한 부정적인 메시지를 경청하고 이를 분석하고, 이 분석을 토대로 적절한 조치를 취하라’고 답해줬습니다. 또 ‘잘못된 점에 대해선 진정성 있게 사과하고, SNS 상의 오해에 대한 부분은 소비자들에게 정확한 정보를 제공해 바로잡아야 한다’고 강조했습니다.”
SNS의 위기관리 핵심은 무엇이고, 어떻게 시스템을 만들어야 합니까.
“위기 상황은 언제나 만들어질 수 있고 SNS는 이런 위기에 대해 더 많은 사람들이 알 수도록 급격히 증폭시키는 특징을 갖고 있죠. 따라서 모니터링 및 듣기 혹은 분석을 기반으로 한 시스템이 필요합니다. 하지만 역으로 이같은 파급력을 토대로 기업은 SNS를 사용해 위기 상황에 대한 적극적 대처도 가능합니다. 하지만 SNS가 여러 사람에게 빠르게 전파될 수 있다고 리스크 커뮤니케이션 메시지를 전달하는 ‘유일한 경로’로 여기는 것은 주의해야합니다. 위에 언급한 것처럼 다양한 채널 구축에 기업들이 노력해야죠.”
한국과 미국의 위기관리 차이점은 무엇입니까.
“차이점이라기 보다 이번에 한국을 방문해 느낀 점은 미국에서 알고 있던 것보다 한국이 위기관리에 대해 상당히 노력을 기울이고 있고, 철저한 예방과 준비를 하고 있다는 점이었습니다. 이점을 염두에 두고 이번 방문을 통해 한국의 위기관리 담당자들과 토론을 나눴고, 호텔 안전 장비 등과 같은 공공 영역의 준비 상황에 대해서도 어떤 시각을 갖고 있는지 많은 얘기를 나눴습니다.”
위기관리와 리스크 커뮤니케이션에 공통적으로 지적되는 한국 기업들의 문제는.
“사실 위기관리와 리스크 커뮤니케이션은 한국 뿐 아니라 어느 나라에서든 비슷한 문제가 지적된다고 봅니다. 위기가 발생했을 때 상황 모면이 아닌 문제에 초점을 맞춰 이를 밝히려는 노력은 최근에 일어난 개념이죠. 이를 통해 위기 상황에 대한 초기 조치를 취할 수 있고, 발생 가능성 있는 여러 위기를 예방하거나 관리할 수 있게 됩니다. 위기관리에 대한 지속적인 연구가 필요한 이유죠. 하지만 위험 상황에 대한 징후를 때론 알기 어렵고 숨겨져 있는 몇 가지 위험 요소도 충분히 있을 수 있다는 점도 숙지해야 합니다.”
한국 기업들이 위기관리에 강해지려면.
“반복되는 얘기 같지만 예방과 준비에 대한 지속적인 노력을 하라는 것입니다. 그만큼 이런 요소는 위기관리에 필수죠. 그 외에 ‘우리가 놓친 것은 무엇일까’ ‘그 밖에 다른 어떤 것을 할 수 있을까?’와 같은 질문을 스스로에게 항상 해봐야 합니다.”
한국의 위기관리에 대한 비전은 어떻게 보고 있습니까.
“한국은 위기관리에 대해 잘 알고 있고, 이를 받아들이려는 자세가 매우 긍정적이라는 것이 인상적이었습니다. 이는 위기관리 및 리스크 커뮤니케이션을 중시하는 시각이라고 볼 수 있죠. 이런 자세는 위기관리 분야에 있어서 앞으로 큰 장점으로 작용할 것이라 생각합니다. 한국의 위기관리 분야에 대한 비전은 충분히 밝다고 생각합니다.”
한국 기업의 위기관리에 대해 인상 깊었던 점이 있습니까.
“방문기간이 길지 않아 많은 것을 보진 못했지만 강연한 ‘대상그룹’에서 본 ‘포괄적 리스크 모니터링 시스템’에 큰 감동을 받았습니다.
앞으로 한국에서 활동 계획이 있습니까.
“대상그룹에서 ‘고객소통과 위기관리 분야’ 명예고문으로 추대돼 이곳에서 정기적인 직원교육과 워크숍 등을 진행할 계획입니다. 그 외에 한국에서 구체적인 계획은 아직 없습니다. 하지만 기회가 된다면 한국에서의 연구도 진행하고 싶습니다.”
| 티모시 쿰스 교수는? |
