[The PR=이중대] 기업들이 대내외 차원에서 소셜미디어 기반의 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 이제 기업 명성을 드높이는 소셜미디어 커뮤니케이션 활동은 선택이 아니라 필수 아이템으로 자리 잡았다. 그러나 가장 중요하고 효과적인 자산인 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 기업 소셜미디어 활용에 비해 그 활동이 미미한 상황이다.

글로벌 PR회사 에델만은 매년 국내 오피니언 리더들을 대상으로 ‘신뢰도 지표 조사(Trust Barometer)’라는 리포트를 발표한다. 조사 항목 중 기업, 정부 및 NGO 단체 등의 대변인 역할을 하는 주요 주체들의 발언에 대한 신뢰도를 측정하는 부분이 있다. 2012 결과를 보면 CEO는 기술 전문가, 나와 같은 사람들, 학계 인사, 애널리스트, NGO 대표 등 8개 주체 중 6위에 랭크돼 이 조사가 시작된 2007년 이후 가장 낮은 신뢰도를 보였다.

새로운 매체 환경 속 기업 명성·CEO 신뢰도 동반 하락

대변인으로서 CEO 신뢰도가 낮게 평가된 이유에는 횡령, 사기, 주가 조작, 배임 등 여러 가지 개인의 비윤리적 경영 요소가 있을 수 있다. 그러나 커뮤니케이션 전문가로서 해당 결과를 보면 두 가지 요인을 추가로 짚을 수 있다.

첫째, CEO들은 여전히 전통 미디어 중심의 PR 활동을 우선적으로 고려하고 있다는 점이다. CEO들은 경영성과, 비즈니스 전략, 신기술&신제품, 새로운 경영 키워드 등을 널리 알리고자 할 때 기존의 신문, TV, 잡지 등 전통 미디어 중심의 PR 활동을 선호한다. 하지만 이 전통 미디어의 영향력이 예전 같지는 않다.

한국언론진흥재단이 발표한 ‘한국의 뉴스 미디어 2011’에 따르면 60대를 제외한 연령대에서 지상파 TV 시청률이 줄어들었으며, 20~30대의 경우는 10년 만에 반토막이 났다. 신문도 마찬가지다. ‘2011 언론수용자 의식조사’를 보면 2000년 59.8%이던 구독률이 2010년 29.0%로 절반 이하로 감소했다. 전통 미디어를 통해 보도되는 내용들이 기업의 타깃 오디언스들 특히나 젊은 소비자들에게 전달될 가능성은 현격히 낮아진 셈이다.

둘째, CEO들의 적극적인 커뮤니케이션 활동이 부족하다는 것이다. 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅이 2008년 미국 금융위기 당시 진행한 리서치에 따르면, 미국 기업 직원들의 71%는 비즈니스 리더들의 커뮤니케이션 노력이 보다 자주 이뤄져야 한다고 답변했다.

비즈니스가 잘 진행되는 경우에도 그렇지만, 비즈니스 전개 상황이 불확실한 경우 직원들의 불안감을 해소하는 데 있어 CEO 보다 대표성을 갖는 기업 내 대변인은 없다. 비단 직원뿐만 아니라 투자자, 고객, 정부 규제 기관, 지역 사회 및 언론 등 다양한 이해관계자들도 특정 비즈니스 사안을 어떻게 해석하고, 그 방향을 예측해야 하는지에 대해 기업 CEO의 의견을 보다 자주 듣고 싶어 한다.

‘소셜 CEO’를 위한 5가지 방안

기업 대내외 이해관계자들은 이제 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 소셜미디어 채널을 활용하고 있으며, 자신의 스마트폰을 통해 하루 24시간 언제 어디서나 콘텐츠를 생산, 소비 그리고 유통하고 있다. 이제 국내 기업의 CEO들도 기업 명성 관리와 신뢰도 확보를 위해 새로운 커뮤니케이션 환경 변화에 맞춰 자신들의 커뮤니케이션 활동에 소셜라이징을 도모해야 한다.

그렇다면 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징에 있어 가장 중요한 요소는 무엇일까? 바로 CEO 스스로가 자신의 역할을 대표 스토리텔러(Chief Storyteller)로 인식해야 한다는 점이다. 이는 다수의 민감한 비즈니스 의사결정에 바쁜 CEO에게 매번 트위터나 페이스북에 로그인해 기업의 소식을 전하라는 뜻이 아니다. 내부 커뮤니케이션 팀의 도움을 받아 전략적인 활동을 전개하라는 말이다. 이 때 고려해야할 사항 5가지를 정리하자면 다음과 같다.

1) 커뮤니케이션 환경 및 프로그램을 진단하고, 소셜미디어 채널을 연계하라

CEO 브랜딩 차원에서 진행해왔던 주요 커뮤니케이션 활동(언론 인터뷰, 기자 간담회, 세미나, 컨퍼런스 발표, 대학 강연 등)들을 리스트업 한다. 그리고 CEO가 가지고 있는 장점과 활동 사항에 적합한 소셜미디어 채널을 파악한다. 예를 들어, CEO가 강연 등을 자주 한다면, 이를 콘텐츠화 해 활용하는 방안을 모색해야 한다. CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 새로운 소셜미디어 프로그램으로 기존 오프라인 프로그램을 대체하라는 것이 절대 아니다. 기존 커뮤니케이션 콘텐츠의 효과를 배가시킬 수 있는 방향으로 소셜미디어를 활용해야 하는 것이다.

2) 현재 콘텐츠를 추적하고, 소셜미디어 채널의 특성에 맞게 최적화하라

CEO의 외부 커뮤니케이션 활동(강연, 투자자 컨퍼런스, 인터뷰 등)에서 이뤄지는 내용들은 사진, 동영상 등 멀티미디어 콘텐츠 형태로 보관, 관리돼야 한다. 해당 콘텐츠들을 소셜미디어 채널별 성격에 맞게 최적화시키는 것이 중요하다. 또 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등을 통해 공유하고, CEO를 대표하는 키워드와 메시지를 함께 담아야 한다. 이러한 과정 속에 정보 탐색자들의 검색 결과에 해당 스토리가 반영되도록 하고, 관련 정보를 접한 사람들이 링크 공유 등 온라인 확산 활동에 쉽게 참여할 수 있도록 노력해야 한다.

3) 스토리를 공유하도록 타깃 오디언스들의 입장을 고려하라

누구나 스토리텔링을 강조하고 있다. 앞서 설명한 소셜미디어 채널의 최적화가 기술적인 측면에서의 접근이라면, 스토리텔링은 사람들이 인식하기 쉽도록 해당 기업이 중요하게 생각하는 비즈니스 키워드, 핵심 메시지 등을 매력적으로 만드는 것이다. 타깃 오디언스들의 쉬운 이해를 돕는 것에서 한발 더 나아가, 그들의 트위터 RT 및 페이스북 공유하기 등 추가로 스토리를 셰어링할 만한 가치 있는 콘텐츠를 개발해야 한다. 타깃 오디언스들이 알고 싶어 하는, 또 염려하는 사항들을 해소시켜주는 것은 물론이고, 그들에게 실질인 혜택을 얻을 수 있도록 지원해야 한다.

4) CEO의 격에 맞는 소셜미디어 전략을 준비하라

CEO가 스스로 소셜미디어 채널을 운영하는 것은 현실적으로 쉬운 일이 아니다. 이 때, CEO의 언론 인터뷰를 진행할 때와 같이 소셜미디어를 통해 전하는 CEO 메시지를 해당 기업의 전반적인 커뮤니케이션 전략에 맞춰 사전 준비하는 것이 필요하다. CEO가 이야기할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분, 정부 규제 사항 및 법률적 고려 사항 등에 대한 사전 가이드라인을 마련해야 한다.

5) 소셜미디어 대화 참여에 대한 시뮬레이션 트레이닝을 진행하라

CEO가 소셜미디어 채널을 운영하는 것으로 결정했다면, 채널별 대화법에 대한 감각을 가질 수 있도록 실제 연습을 진행해야 한다. 채널별 독특한 대화법을 익히고, 네트워크의 긍정적 반응을 일으키는 콘텐츠 유형과 다수의 브랜드 및 공인들의 성공 및 실패 사례 등을 파악해 핵심 러닝 포인트를 전달해야 한다. 또한 소셜미디어 전략에 따라 CEO에 대한 대중의 호감을 높이고 개성을 살릴 수 있는 커뮤니케이션 토킹 포인트를 개발하는데 기업 커뮤니케이션 팀은 지원해야 한다.

이중대

소셜링크 대표 컨설턴트