이젠 컨슈머(Consumer)PR이다
이젠 컨슈머(Consumer)PR이다
  • 관리자 (admin@the-pr.co.kr)
  • 승인 2010.08.05 19:44
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

소셜미디어가 급부상하면서 홍보인들의 고민도 커지고 있다. 기존 매스미디어는 기자들이 기사를 썼지만, 소셜미디어는 고객들이 기자가 되어 기업 홍보인들과 직접 소통을 한다. 매스미디어에서는 고발이나 취재에서 기사화까지 시간이 주어졌지만, 소셜미디어에서는 답변에 대한 결재 시간이 주어지지 않고 즉답이 요구된다. 트위터 답변 하나하나에 회사의 사활이 걸릴 수 있는, 홍보인들에게는 위기이자 기회가 찾아온 것이다.

영국 파이낸셜타임스의 한 기자는 스위스의 세계적인 식품기업 네슬레가 겪은 아래의 위기 기사를 쓰면서 말미에 “기업들은 그동안 광고나 마케팅을 통해 소비자를 설득하고 행동을 바꿔 놓았지만, 기업들이 깨달아야 할 점은 이제 소비자들도 기업 행위를 바꿀 수 있는 설득의 기술을 터득했다는 것” 이라고 언급하면서 기업의 소비자에 대한 설득커뮤니케이션의 변화를 시사한 바 있다.

환경보호단체인 그린피스는 올 3월 유튜브에 1분짜리 동영상을 올렸다. 한 직장인이 네슬레의 킷캣(Kit Kat) 봉지에서 나온 오랑우탄의 손가락을 베어 물자 피가 턱과 키보드 위에 떨어지는 장면이었다.

그 이면에는 인도네시아 시나마스라는 회사가 오랑우탄의 서식지를 훼손하면서 팜 오일을 만들어 네슬레에 공급하는데 대해 그린피스가 환경파괴 기업과 거래하는 대기업들의 비도덕적인 처사에 경종을 울리려는 것이었다. 네슬레는 구글의 유튜브 사이트에 삭제를 요청하고 자사의 페이스북 댓글도 삭제하겠다고 엄포를 놓았지만, 오히려 네티즌들의 분노를 사 결국 환경 훼손 기업과의 거래 중단을 발표하고 환경보호에 앞장설 것을 다짐했다. 그린피스의 승리는 소셜미디어의 파워를 보여준 좋은 사례다.
 

소셜미디어는 위기이자 기회

기업들은 이제 제품을 팔고 나서 A/S는 기본이고 소비자 전담창구와 홈페이지 외에도 소비자단체를 통하거나 소비자 고발 전문 웹사이트를 통한 소비자 불만들을 해소해야 할 뿐만 아니라, 트위터나 페이스북 등 소셜미디어를 통한 다양한 불만과 질문에 일일이 대처해야 하는 무척 어려운 상황에 놓이게 됐다. 여기에 상습적으로 악성 민원을 제기하는 소비자인 블랙 컨슈머들의 협박까지 더해져 홍보나 소비자 담당부서에서 비명소리가 나오고 있는 것이다.

많은 PR 전문 강사들이 소비자PR이나 위기관리PR의 성공사례로 존슨앤존슨사의 타이레놀 사례를 든다. 회사 잘못이 아닌 외부인 소행임에도 고객보호 차원에서 제품의 전량 리콜을 결정하고, PR 차원에서도 언론에 대한 최대한의 편의 제공과 협력으로 우호적인 기사를 게재함으로써 단기적으로는 손해를 보았지만 장기적으로 재도약하는 발판을 마련했다는 점에서 위기관리PR의 모범적인 사례로 꼽힌다.

최근 국내의 한 언론은 애플의 스티브 잡스에게“우리는 완벽하지 않다”는 고백과 도요타자동차의 리콜을 이끌어 낸 미국의 소비자잡지인 ‘컨슈머리포트’의 힘을 보도했다. 고객의 소리를 귀담아듣지 않고 소비자의 생명을 중시하지 않은 경영진의 판단착오로 인하여 엄청난 대가를 치른 도요타의 사례에서 볼 수 있듯이, 기업들 특히 인간의 생명과 밀접한 제품을 생산하는 자동차나 식품, 제약업체들은 앞으로 그 어느 때보다도 컨슈머PR이나 위기관리PR에 더욱 신경을 써야 할 시점이 된 것이다.

기업들은 보다 현명해지고 똑똑해진 소비자들과 보다 다양해지고 광범위해진 미디어를 통해 언제 어디서나 커뮤니케이션이 가능해야 하는 것이다. 이들의 질문에 답하려면 홍보 담당자들은 회사전반에 관한 해박한 지식을 갖춰야 하고 유머 감각과 함께 빠른 순발력도 요구된다.


소비자들이 기존의 매체들을 통해 기업과 만날 때는 소비자 목소리와 함께 기업 입장도 대변됐고, 소비자단체나 소비자 전문 미디어를 통해 만날 때는 고발보다도 중재라는 순기능이 있었다(어느 소비자신문의 경우 약 70%에 달함). 하지만 소셜미디어를 통해 직접 만나는 경우는 오픈 미디어 상에서 공개 토론이 이뤄지는 것이므로 주의해야 할 점이 많다.

 

‘The PR’, 소비자 관련 뉴스도 보도

우선 24시간 모바일 상에서 모니터링해 소비자 목소리를 들어야 하며, 빠른 시간 내 관련 부서와 상의해 답변 수준을 결정해야 한다. 밤중에 올린 질문을 아침 출근 후 답변하면 너무 늦는 경우도 발생한다. 사소한 질문이라고 무시한다거나 삭제해서는 안 된다. 더욱 큰 화를 부를 수 있으므로 한 건 한 건 신중한 판단이 요구된다.

가급적 솔직하고 투명한 PR전략이 요구된다. 숨기거나 대충 얼버무리면 된다는 식의 그동안의 자세를 바꿔야 한다. 회사의 공식 계정은 공적인 답변이라야 한다. 개인적인 신변잡기들을 많이 올리는 미디어라 해서 개인 자격으로 댓글을 달고 소비자들과 때로는 다투고 윗분들이 잘 안 본다고 보고도 안 하면 그로 인한 결과는 누가 책임을 지는가?
경영자들이 스스로 경험해 봐야 한다.

소셜미디어는 한때의 유행이 아닌 세상을 바꾸고 있는 패러다임의 바뀜임을 직접 경험하고 소비자들의 변화도 눈으로 확인해 봐야 한다. 소셜미디어에 대한 기본적인 경험과 이해가 없다면 실제 위기상황에서 판단을 내리기 어려우며, 이는 B2B 기업이라고 예외가 아니다. 소셜미디어는 소비자들이 위기를 제기하는 수단으로 가장 유용하며, 동시에 기업에서는 위기관리에 대응하는 가장 효율적인 수단으로도 간주된다. 위기를 잘 극복하기 위해서는 소셜미디어 상에서 위기관리에 실패한 네슬레 등의 실패 사례를 분석, 자사의 경우를 가정해 모의실험(시뮬레이션)을 해보고 이 결과를 토대로 위기관리 매뉴얼을 준비해야 한다.


소비자가 똑똑해졌으면 기업은 더 똑똑해져야 한다. 사회가, 미디어가 급격하게 변화하면 기업도 융통성 있게 변화하고 대응해 나가야 하는 것이 기업의 생리다. 그런 맥락에서‘The PR’은 패러다임이 바뀌고 있는 컨슈머(Consumer) PR의 중요성을 인식하고 국내 유일의 소비자 전문 온·오프라인 미디어인 ‘소비자가 만드는 신문’을 발간하는 ㈜씨엔미디어와 협력, 소비자 관련 뉴스도 컨슈머PR 차원에서 보도하려고 한다.

PR인들이 해야 할 업무가 점점 늘어나고 있다. 그 만큼 사내에서의 위상도 높아지고 있다는 ‘The PR’ 창간호의 조사결과가 이를 입증해준다. 

최영택

LG그룹 회장실 홍보팀
LG애드 광고기획국장
LG산전 홍보,인사담당 상무
LG카드 홍보담당 상무
코오롱그룹 홍보담당 상무
홍익대학교 광고홍보학부 겸임교수(현)
㈜온전한 커뮤니케이션 공동대표(현)
"The PR” 발행인(현)
 

 


 

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.