기업의 위기는 언제든 발생할 수 있다. 가령 직원의 실수, CEO의 갑작스런 사퇴, 제품 리콜, 그리고 자연재해 상황 등 언제 무슨 일로 위기가 닥칠지 모른다. 그러나 정작 기업은 이러한 사태를 모면할 수 있는 면역체계를 갖추고 있지 않다. 조직은 발생 가능한 모든 위기 상황을 대비할 수 있도록 항상 ‘준비’돼 있어야 하는데 이 점을 쉽게 간과하는 것이다.

미디어 트레이닝 및 컨설팅사 ’Virgil Scudder & Associates’에서는 효과적인 위기의 대처란 60%는 예방, 나머지 40%는 실질적 위기관리 프로그램의 실행이라고 설명한다. 위기상황에서 첫 단추를 잘 꿰기 위해 필요한 10단계 체크포인트를 제시한다.

1.  잠재적 위기를 발견하라.
자신의 기업이 속한 산업뿐 아니라 타산업 군에서 일어났던 위기도 면밀히 검토해야 한다. 또한 자신의 조직 내 주요 인사들에게 조직 내의 가장 취약한 부분 및 과정에 대해 물어야 한다.
 
2.  자사 위기에 대한 준비 상태를 분석하라.
꼭 물어봐야 할 몇 가지 질문이 있다. 위기 대응을 위한 계획이 있는가? 주요 임직원 연락망을 제대로 구축하고 있는가? 가장 최신의 정보들로 적합하게 업데이트 돼 있는가, 아니면 단순히 구색만 갖추고 있는가? 행정, 실무, 법률, 인사 그리고 PR부문에서 가장 주목 받아야 할 인물이 누구인가? 그들은 기업 내의 정책과 절차 이행에 대해 충분히 숙지하고 준비돼 있는가?
 
3.  자사 핵심 인력으로 구성된 팀(bull’s eyeteam)의 위기 대비 정도를 체크하라.
그들이 미디어와 친숙하고 효과적으로 대응할 줄 아는가? 이전에 위기 상황 혹은 위기 상황 시뮬레이션을 경험한 적이 있는가? 자신이 맡고 있는 잠재적인 역할들을 모두 숙지하고 있는가? 조직의 위기 대응 절차를 정확하게 이해하고 있는가?
 
4.  자사의 기록을 분석하라.
과거에 어떤 위기를 경험했고 그 결과는 어떠했는가? 기업이 안전과 환경 책임 등과 같은 규칙을 위반한 역사가 있는가? 이러한 정보들은 위기 상황이 발생하면 늘 수면 위로 올라오기 때문에 실제 위기가 발생했을 때 이 이슈들에 대응할 준비를 갖추고 있어야 한다.
 
5.  주요 리더들의 이미지를 구축하라.
위기가 발생했을 때, 어떤 기업이라 하더라도 사람들이 해당 기업의 리더를 알고 존경하고 있다면 더 나은 상황에서 출발하는 것이라고 볼 수 있다. CEO를 비롯해 주요 임원진들은 적절하게 인정이 넘치는 모습을 보여 줄 수 있는 좋은 ‘뉴스’를 통해 노출돼야 한다. 
 
6.  소셜미디어를 꼼꼼히 리뷰하라.
페이스북, 유튜브, 블로그 그리고 트위터를 모니터 할 수 있는 인력과 수단을 갖추고 있는가? 잘못된 정보, 고발, 왜곡 등에 대해 신속하게 대응할 수 있는가? 경영팀이 뉴미디어의 영향력을 제대로 인지하고 있는가?
 
7.  주요 공중과의 관계를 살펴보고 강화하라.
이는 지역과 전국 미디어, 정부 관계자, 임직원 그리고 지역사회 내의 모든 관계를 포괄하는 조언이다. 일례로 영국 석유회사 BP는 지난 2010년 멕시코만 원유 유출 사고 당시, 긍정적인 관계 구축이 부족했던 점 때문에 위기 대응에 많은 어려움을 겪었다. 이 사건 이후 BP사는 그곳에서의 입지를 새로 다지기 위해 수백만 달러를 지역 홍보 캠페인 광고에 쏟아 붓고 있다. 
 
8.  미디어 트레이닝을 위한 일정을 잡아라.
미디어의 주목을 받게 될 사람은 누가 되더라도 성공적인 인터뷰를 위한 필수적인 내용들을 숙지하고 있어야 한다. 따라서 미디어 트레이닝을 받지 않았던 사람들은 기회가 있을 때마다 미리 연습하도록 해야 한다. 또 이미 미디어 트레이닝을 받은 사람이라 하더라도 최근의 상황에 맞춰 새로운 버전의 미디어 트레이닝을 받아야 한다.
 
9.  위기 대응 시뮬레이션을 시행하라.
위기 대응 시뮬레이션 프로그램은 더 높은 대응 수준을 갖추는 것 외에도 많은 장점을 가지고 있다. 현재의 위기 대응 계획의 문제점을 발견할 수 있도록 도와주며 리더십의 질을 확인하고 임직원 모두에게 경각심을 일깨워 준다.
 
10.  위기 대응 계획을 업데이트 하거나 작성하고 상시 활동하는 위기 대응팀을 꾸려라.
이 팀은 적어도 3달에 한번 만나, 개인 면담 혹은 컨퍼런스를 통해 프로그램 및 절차 혹은 수단 상의 변화 등을 평가하는 시간을 가져야 한다.

불행하게도 조직의 위기 대처능력은 실제 위기가 닥친 순간에 이르러서야 평가될 수 있다. 그러나 앞서 제시한 10단계의 조언들은 보다 준비된 상태에서 위기를 맞도록 도와줄 것이다.

출처 : Be prepared: 10 steps to take now for crisis readiness, Ken Scudder, PRSA, 3, January, 2012 *이 글은 서강대학교 PR클럽(PRidean)의 도움을 받아 작성했습니다.