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을(乙)의 반란에 홍보의 대응
을(乙)의 반란에 홍보의 대응
  • 최영택 admin@the-pr.co.kr
  • 승인 2013.06.04 16:12
  • 댓글 0
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최영택의 PR3.0

[더피알=최영택] 포스코에너지 라면상무의 승무원폭행, 프라임베이커리 빵회장의 호텔지배인 폭행, 남양유업의 밀어내기, 윤창중 전 청와대 대변인의 성추행 사건 등 최근 일어난 일련의 사건 뒤에는 ‘갑(甲)의 횡포’와 이에 대항하는 ‘을(乙)의 반란’이라는 공통점이 있다.

그동안 을의 인내와 묵인으로 용서되던 갑의 잘못된 관행이나 횡포가 수면위로 떠오르고, 이는 인터넷과 소셜미디어를 통해 순식간에 전파돼 사회적인 대형사건으로 발전한다. 웬만한 경험과 전문가가 포진한 회사라도 대처하기 어려운 위기상황들이 연일 벌어지고 있다. 이 때문에 일부 회사들은 계약서상 ‘갑-을’ 표현을 다른 말로 바꾸는 등 직원들이 갑의 자세를 갖지 않도록 여러 가지 노력을 기울이고 있다.

남양유업 영업사원의 밀어내기가 문제가 되자 한 신문사 지국장은 ‘슈퍼갑의 원조는 ㅇㅇ일보’라며 신문사 지국에 대한 신문부수 밀어내기 사례를 예로 들며 개탄을 금치 못하고 있다. 최근에는 갑의 횡포보다 더 사악한 을의 병에 대한 갑질, 즉 1차 협력업체의 횡포에 공정위가 철퇴를 내리기도 했다.

상대적 약자인 을들이 파워를 갖게 된 건 1인 미디어 기능을 하는 소셜미디어를 보유하면서부터라고 할 수 있다. 그동안 을의 사연이나 진정은 갑의 파워와 철저한 방어, 그리고 게이트키퍼(Gate Keeper)역할을 했던 언론의 비호(?)속에 숨겨져 왔지만, 인터넷신문 등 다양한 언론의 출현과 모바일 플랫폼이 보급·확대되며 상황이 달라졌다.

특히 SNS를 타고 순식간에 퍼지는 이슈들은 기업들이 입을 맞출 시간도, 대책을 세울 여유도 없도록 만들고 있다. 숨기고 변명하려다 오히려 의혹만 증폭되다 보니, 이젠 진실을 말하고 용서를 비는 방법만이 최선의 홍보수단이 되어 가고 있는 상황이다.

이런 이유로 정부나 기업 등 소위 갑에게 있어 경제민주화 바람, 을의 반란에 대한 위기관리대책 등 이에 대한 기업경영의 혁신이 요구되고 있다. 대기업의 한 홍보임원은 “지금 곳곳이 지뢰밭인데 언제 어디서 무슨 사건이 터질지 모르겠다”며 걱정한다. 홍보팀에서 부지런히 사회공헌과 CSR활동을 벌이고 대외PR활동을 하는 것도 중요하지만, 동시에 밀어내기나 불공정행위를 감시하는 일도 더욱 시급한 시점이다.

문제는 장관이나 CEO 등 고위층들이 이러한 시대적 변화에 대한 인식을 하고 있느냐는 것이다. 홍보팀에서 아무리 사전 위기관리 시뮬레이션을 잘 짜고 시의적절한 위기관리 대책을 제시하더라도 고위층이 받아들이지 않으면 그 뿐이고, 잘못됐을 경우 그 화살은 홍보팀에게 돌아온다. 하지만 위기를 잘 극복하면 위상이 제고돼 을의 반란은 홍보조직에 위기이자 기회를 가져 오는 것이다.

반면 이같은 ‘을의 반란’은 역기능을 초래할 가능성도 크다. 최근 일어난 일련의 사건들을 보면 갑에게는 경종을 울리는 사회적 순기능도 있지만, 을의 무분별하고 무책임한 폭로는 엄청난 사회적 후폭풍과 사후 수습비용, 또 거짓이라도 여과 없이 증폭돼 퍼지는 SNS의 특성 때문에 한 개인을 순식간에 사회적으로 매장시키는 경우가 그것이다.

이젠 을의 횡포로 발전하는 것을 막기 위해서라도 정부의 관련부서나 법적인 차원에서 기업 이미지와 개인의 프라이버시를 보호할 수 있는 방안을 마련하는 것도 시급한 과제 중 하나다. 홍보팀에서는 당분간 지속될 이러한 사회적인 변화를 최고경영자들에게 이해시키는 노력과 함께, 위기발생에 대비한 사전 임직원 교육과 모의훈련을 실시하고 위기관리 매뉴얼을 재정비해야 한다.

또 위기발생시 최고경영층과 대화할 핫라인 구성, 대책반 편성 등도 필요하지만, 가장 중요한 것은 잘못에 대한 반성과 이를 해결하려는 진정성 있는 오너나 CEO의 의지임을 각인시켜야 한다. 을의 반란에 대처하고 있는 모든 홍보팀들의 선전을 빈다.



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