UPDATED. 2018-12-15 12:23 (토)
매출 ‘뚝’…남양유업 위기관리, 무엇이 문제였나?
매출 ‘뚝’…남양유업 위기관리, 무엇이 문제였나?
  • 이동익 기자 skyavenue@the-pr.co.kr
  • 승인 2013.06.12 11:23
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

전문가들 “남양유업 사태는 예상된 위기, 관리 의지가 없었다”

[더피알=이동익 기자] ‘욕설 영업’ 파문으로 논란을 일으켰던 남양유업 제품의 최근 매출이 절반 수준으로 뚝 떨어졌다. 갑의 횡포로 대변되는 남양유업의 비도덕적 모습에 소비자들의 마음은 물론 지갑까지 굳게 닫혀버린 것.

남양유업측은 사건 발생 이후 대국민 사과를 하고, 피해 대리점주들에게 화해 노력과 재발 방지 약속을 하고 있지만 좀처럼 파문은 쉽게 수그러들지 않는 실정이다. 이런 측면에서 남양유업 사태는 기업의 위기가 해당 기업의 명성이나 평판 하락은 물론, 경영 악화로까지 이어질 수 있다는 점을 여실히 보여주는 사례가 된다.

▲ 욕설 영업 파문이 불거진 후 본사 앞에 버려졌던 남양유업 제품(오른쪽)과 남양유업의 대국민사과 모습.

특히 남양유업 사태는 기업의 위기관리 측면에서도 시사하는 바가 크다. 이에 위기관리 전문가들의 입을 통해 남양유업의 위기관리에 대한 평가와 향후 시사점을 들어봤다.

위기대응력 

정용민 스트래티지샐러드 대표 남양유업의 대리점 문제는 이미 2006년에 공정위 시정명령을 받았고, 2009년에도 배상판결을 받았던 고질적인 위기요소다. 남양유업 본사 앞에 매일 피해 주장 대리점주들의 ‘가시적인’ 피켓 시위도 수개월 동안 있었다. 남양유업은 해당 위기를 내부적으로 관리가 필요한 위기로 생각하지 않았던 것 같다. 그러나 5월 3일 한 영업소직원의 욕설 통화 녹취가 온라인에 공개되면서 여러 이해관계자들의 공분을 형성하자 4일 해당 기업은 이를 신속하게 위기로 정의했다. 위기관리 시스템이 없거나 최고경영진이나 오너의 위기관리 의지가 없어 시스템이 제대로 작동되지 않았다고 볼 수 밖에 없다.

김호 더랩에이치 대표 남양유업의 가장 큰 실수는 이미 잠재돼 있던 이슈를 공개적 위기로 발전하는 신호로 받아들이고 조치를 취하지 못했다는 점이다. 더군다나 해당 대리점주들의 조직적인 움직임에 맞서 법적으로 대응하고, 계약해지 조치를 내린 것은 위기를 해결하기보다 위험을 스스로 확대한 조치였다.

시사점

김 대표 남양유업의 두 번의 사과는 위기관리 방법으로서 진정성 있는 사과가 얼마나 중요한지를 보여준다. 사과행위의 진정성을 파악하는 데 중요한 요소는 사과 이전과 이후에 해당 기업이 어떤 행동을 하는가이다. 얼마 전까지만 해도 남양유업은 1,2차 사과를 하기 전후에 피해자 고소, 밀어내기 영업에 부인했고 오너는 주식을 처분했다. 이러한 행동들로 사과의 진정성은 희석되고 말았다. 남양유업이 향후 대리점주와의 새로운 관계를 만들어가려면 피해자와 여론의 신뢰를 받는 제 3의 기관을 개입시키는 전략이 필요하다.

정 대표 습관적으로 ‘여론을 좀 더 지켜보자’고 말하지 말자. 최고경영진의 위기관리 의지를 받아 내는 것도 위기관리담당 임원들의 몫이다. 개인적으로 최고경영진이나 오너들이 위기관리 철학이 부재해서 위기관리 의지를 보이지 않는다는 생각은 하지 않는다. 기업 위기관리는 집단의사결정 체계에 기반한다. 오너 기업의 경우에도 마찬가지다. 이 집단의사결정 체계의 운영 책임은 최고경영자와 임원들에게 있다. 남양유업은 이 부분이 의문이다. 최고의사결정자들이 의지를 갖는데 시간이 걸린 것인지, 그분들이 의지를 가질 수 있도록 분석하고 보고하는데 시간이 소요된 것인지는 내부 핵심 인사들 이외에는 아무도 모를 일이다.


<보다 자세한 내용은 더피알 6월호를 통해 보실 수 있습니다.>



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.