[더피알=이동익 기자] 국내 유명 커피판매점인 카페베네에 대한 소비자들의 불만의 목소리가 주요 SNS인 페이스북을 중심으로 급격히 확산되고 있다. 카페베네는 꽁꽁 언 얼음덩어리를 팥빙수로 내놓은 것도 모자라 직원이 “노인네들 주는 대로 먹지”라는 인격모독적인 말까지 한 것으로 전해져 누리꾼들의 분노를 사고 있다.

해당 이슈는 지난 13일 한 페이스북 이용자가 카페베네 페이스북 담벼락에 글을 올리면서부터 촉발됐다. 해당 이용자는 “너무 억울하고 분해서 글을 올린다”며 “카페베네 직원이 얼음덩어리 팥빙수를 항의한 부모님에게 ‘노인네들 주는 대로 먹지’라고 무안을 주고 도리어 화를 냈다”고 당시 얼음덩어리 빙수 사진과 함께 영수증을 올렸다.

게시된 내용에 따르면, 지난 7월 7일 게시자의 부모와 지인들은 카페베네 부천중동점에 팥빙수를 먹으러 갔고, 주문 후 20분이 넘도록 나오지 않자 일행이 “왜 이렇게 늦냐”고 채근했다. 하지만 카페베네 직원은 밀린 주문량을 보여주면서 오히려 화를 내며 “노인네들 주는대로 먹지”라며 무안을 줬다고 한다.

여기에 더해 10여분 더 기다려 받아든 팥빙수마저도 ‘얼음덩어리’로 나왔고 이에 항의하자, 해당 직원은 “내가 보기에는 빙수가 맞다”며 도리어 화를 냈다고. 급기야 주변 손님들이 ‘얼음덩어리’라고 확인시켜주자 그제서야 마지못해 죄송하다며 환불해줬다는 것이다.

이같은 내용을 담은 해당 게시물은 현재 좋아요 25만건, 공유하기 4000건, 댓글 2만7000건이 달리며 누리꾼들의 큰 관심을 받고 있다. 특히 유사 경험을 당한 누리꾼들이 댓글을 통해 카페베네의 전반적인 서비스에 대한 문제제기까지 거론하며 불만의 목소리가 확산되는 실정이다.

이처럼 비난 여론이 들끓자 카페베네측은 지난 14일 오후 공식 페이스북을 통해 “부천중동점 녹차빙수 관련해 많은 분들께 심려 끼쳐 드려서 진심으로 죄송하다”며 “관련 사항에 대해 정확한 내부 확인 후 다시 말씀드리도록 하겠다”는 회사측 입장을 밝혔지만, 현재까지도 비난 여론은 좀처럼 가라앉지 않고 있다.

카페베네의 이번 위기와 관련, 소셜 위기관리 전문가 송동현 밍글스푼 대표는 “지금까지 트위터가 여론 확산을 주도했다면, 젊은층이 많이 알고 있는 브랜드나 사회적 이슈에 대해서는 페이스북이 트위터보다 확산속도가 빨라졌음을 말해주는 사례”라고 봤다. 

송 대표는 “카페베네에 대한 불만사항들이 해당제품이나 영수증 등을 사진으로 찍어 증빙자료 형태로 게시물이 올라오면서 신뢰성이 부가됐다. 특히 유사 경험을 당한 젊은층을 중심으로 지인들의 태그를 걸면서 부정적인 댓글을 지속적으로 올려 해당 이슈가 기하급수적으로 확산됐다”고 분석했다.

페이스북 중심의 기업 이슈, 모니터링 대응 어려워

이번 사안을 계기로 기업들의 소셜 모니터링에 대한 근본적인 대책마련도 주문했다. 현재 대부분 기업들이 트위터를 기반으로 소셜 모니터링을 하고 있는데, 위기 초기 대응을 위해선 페이스북 등 다른 SNS 채널에 대해서도 더욱 관심을 가져야 한다는 것.    

그는 “현재 기업들이 트위터 중심으로 모니터링하고 있는데, 페이스북은 API 비공개와 지인 네트워크이다보니 100% 모니터링이 안돼 초기 대응이 늦다”며 “현재 기업들이 (열린 소통을 위해) 담벼락을 오픈하고 있는데, 이같은 커뮤니케이션 방식에도 고민해볼 측면이 있다”고 말했다.

카페베네의 위기 대응에 있어선 “상황을 빨리 파악하고 대응하는 것이 급선무다. 해당 위기에 대해 주말임에도 불구하고 빠른 대응이었다”면서도 “사실 확인에 따라 당사자와 공중에 대한 사과 메시지도 나와야한다. 카페베네에 대한 전반적인 서비스 불만이 많다는 것이 확인됐으므로 이에 대한 개선 메시지도 포함돼야 한다”고 조언했다.

한편 이번 사안과 관련 카페베네 관계자는 “게시물을 올린 분이 당사자가 아니어서 사안에 대해 진위여부를 먼저 판단해 봐야한다”며 “오늘 오전 중으로 미팅을 진행해 추가 입장을 내놓겠다. 해당 건뿐만 아니라 지적해주신 여러 사안들까지 통합된 서비스 대책마련도 논의중이니 조금만 지켜봐달라”고 말했다.