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디지털 헬스 시대를 위한 10가지 방안
디지털 헬스 시대를 위한 10가지 방안
  • 이중대 junycap@gmail.com
  • 승인 2013.07.16 09:26
  • 댓글 0
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[이중대의 소셜 다이얼로그]

다수 기업들이 소셜미디어를 제품과 브랜드 이미지 향상과 우호적 고객관계 구축 및 유지, 소통을 통한 지식 창출 등 다양한 목적으로 활발히 활용하고 있다. 그러나 기업들의 SNS 도입은 산업에 따라 다른 양상을 보이고 있다. 통신, 컴퓨터, 유통, 소비재, 엔터테인먼트 등 일반 대중과 접촉이 빈번한 산업 내 기업들에 비해, 민감한 의료 정보를 다루는 의료 서비스와 제약회사들의 소셜미디어 도입은 매우 저조한 편이다.

제약업계가 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 전개하지 못하는 주된 이유로 정부 규제라는 인식이 크지만, 실상은 제약 회사 내부적으로 적극적으로 나서지 않음이 더 큰 장벽이다. 이를 극복하기 위한 실천방안으로 최근 웨버샌드윅이 ‘Digital Health: Building Social Confidence in Pharma’라는 제목으로 발표한 리포트를 정리, 공유한다.


제약사가 소셜 커뮤니케이션 자신감을 확보하려면?

1. 채널이 아닌 콘텐츠에 집중하라 : 제약회사가 오프라인에서 진행할 수 있는 활동들이 현재 정부의 규제나 규약을 충실히 준수하고 있다면, 온라인에서도 진행이 가능한 콘텐츠이다. 미디어/채널의 성격에 상관없이, 규제 상 요구되는 행동 규범 혹은 윤리 규정에 부합하는 콘텐츠라면 소셜미디어 활동에 대한 자신감을 구축할 수 있다.

2. 작은 규모로 시작하라 : 일단 기업, 구성원, CSR 등 기업 홍보/커뮤니케이션 차원에서 기업 블로그를 운영하거나, 특정 질병 관련 환우회 온라인 커뮤니티와 관계를 구축하는 등 소규모 프로젝트들을 진행하면서 타깃 공중들을 발견하고, 그들과 우호적 관계를 구축하며, 어떤 활동들이 적합한지 여부에 대한 이해도를 높여나가야 한다.

3. 사전 준비는 하되, 유연성을 유지하라 : 문제 사항을 예상하고, 솔루션을 마련하는 사전 준비는 매우 중요하다. 동시에 실제 소셜미디어 프로그램 진행 시, 예상치 못한 상황이 발생할 수 있음을 이해하고, 그에 따른 커뮤니케이션 전략, 전술을 변경하는 유연성을 갖고 있어야 한다.

4. 커뮤니케이션 채널을 현명하게 선정하라 : 채널 선정 전, 특정 주제와 관련된 타깃 공중들이 어떤 소셜미디어 채널에서 주로 대화를 나누며, 어떤 유형의 정보들을 공유하는지 파악해야 한다. 사전 소셜 리스닝(소셜 대화 모니터링) 활동 없이 커뮤니케이션 전략을 개발하는 것은 무의미하다.

5. 투명성과 진정성을 확보하라 : 분명한 소셜 대화 참여 규칙을 보유하고 있어야 한다. 몇몇 제약회사들은 외부 대화 참여시 내부 임직원들이 참고해야 하는 디지털 윤리 강령을 보유하고 있으며, 소비자 혹은 환자들과 대화할 때 진정성 있는 톤앤매너를 가지고 참여해야 한다는 점을 강조하고 있다.

6. 전담인력 혹은 팀을 선정하고, 전폭적 지원을 하라 : 성공적인 소셜미디어 커뮤니케이션 프로그램 진행의 핵심 요소이다. 소셜미디어 채널을 통해 업로드될 수 있는 콘텐츠 성격을 사전에 규정하고 일정 기간 진행을 하게 되면, 모든 소셜 콘텐츠를 사전에 승인 받아야 하는 절차나 시간을 보다 줄일 수 있다.

7. 타부서의 지원을 유도하라 : 소셜미디어 활동 전개에 있어 법무, 대관, 인허가, 의학부 등 내부 부서의 지원을 이끌어내는 것이 매우 중요하다. 더불어 비즈니스 전략 기획 관점에서 CSR 활동 담당/임원 부서의 지원을 받을 수 있다면, 소셜미디어 프로그램 진행 시 발생할 수 있는 이슈를 보다 쉽게 해결하는 데 큰 도움이 된다.

8. 사내 교육 프로그램을 지속적으로 전개하라 : 소셜 커뮤니케이션 활동에 있어 얻을 수 있는 혜택과 성공 사례들을 지속적으로 사내 공유하는 것은, 소셜 미디어 프로그램 전개에 있어 폭넓은 내부 지지를 이끌어낼 수 있는 방법이다.

9. 직원들에게 소셜 자신감을 불어넣어라 : 보다 많은 임직원들이 소셜 자신감을 가질 수 있도록, 제약회사는 회사 차원의 가이드라인과 행동규범이 담긴 트레이닝 프로그램을 직원들에게 제공하고, 자사 소셜 프로그램과 연관성이 높으며 참신한 콘텐츠를 제공할 수 있는 대내외 자원을 규명하는 것이 매우 중요하다.

10. ROI 측정의 어려움을 지속적으로 개선하라 : 다른 산업군의 기업들이 타깃 공중들의 의견을 어떻게 모니터링하고, 새로운 시장을 개척하기 위한 인사이트를 어떻게 개발했는지, 소셜 프로그램의 내부 인적 자원 배치는 어떻게 했는지, 소셜 프로그램 실행을 통해 얻은 혜택은 무엇이었는지 등 벤치마크 가능한 사례들을 발굴하고, 자사만의 ROI 측정 기준을 계속 업데이트해 나가야 한다.



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