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변혁기 성공기업 첫 조건, ‘직원 감정’ 관리
변혁기 성공기업 첫 조건, ‘직원 감정’ 관리
  • 조성은 코콤포터노벨리 소장 admin@the-pr.co.kr
  • 승인 2013.08.21 09:30
  • 댓글 0
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[조성은의 사내컴 속으로] 불확실성 크게 느낄수록 집단적 방어·극단적 저항 나타나

[더피알=조성은] 경기침체가 지속되면서 여기저기서 기업들이 구조조정을 한다는 소리가 다시 들려오고 있다. 이와 함께 노조의 반발이 가장 큰 변수라는 우려 섞인 전망이 나오고 있다. 그 동안 극단적 노사대립과 공권력 투입으로 이어졌던 우리나라 기업들의 선례를 보면 구조조정과정이 매끄럽게 이뤄질지 미지수다.

기업 입장에서 기업이 살기 위해 구조조정은 불가피하다고 하지만, 직원 입장에서 그들의 생존 문제와 직결된 임금삭감, 인력감축에 대해 반발하는 것은 너무도 당연한 일이다. 직원들이 조직변화를 긍정적으로 수용해 자칫 일어날 수 있는 노사 간 갈등, 생산성과 매출 및 영업이익, 업무몰입 저하 등 저항으로 인한 피해를 예방하고 구조조정의 효과를 극대화 한다는 것은 기업에게 있어 어려운 도전임에 틀림없다.

조직변화의 가장 큰 도전은 직원들의 감정(emotions)을 관리하는 것이다. 변화에 대한 직원들의 감정 관리 실패는 직원들의 저항을 가져온다. 직원들의 변화 수용 또는 저항은 그들의 감정에 의해 영향을 받기 때문이다. 자부심, 자신감, 즐거움 등 긍정적 감정들은 변화에 대한 확신을 주고 신뢰를 높이는 반면, 두려움, 걱정, 연민, 슬픔, 죄의식, 분노 등 부정적 감정들은 변화에 대한 불신을 가져온다.

특히 조직변화에 대한 불확실성과 위협을 크게 느낄수록 부정적 성향의 감정적 동요가 커지며, 그만큼 직원들의 감정에 대한 관리의 중요성이 커진다. 이러한 감정적 증상들은 두통, 소화불량, 고혈압, 수면장애 등과 같은 육체적 고통과 더불어 업무 지연, 성과 하락, 결근 등 소극적 행동에서 집단적 방어 행동 등 극단적 저항으로 나타날 수 있다.

그러므로 조직변화과정에서 무엇보다 직원들의 감정을 이해한 커뮤니케이션이 중요하다. 이성적 접근에 근거한 조직변화의 당위성을 일방적으로 강조하는 메시지 전달이 아니라, 조직변화로 인한 직원들의 부정적 감정 동요를 읽고 이를 해소하고 긍정적 감정을 이끌어내는 커뮤니케이션에 초점을 맞춰야 한다.

조직변화의 첫 단계, 직원의 마음 읽기

첫째, 조직변화계획단계부터 직원들의 감정들을 고려한 세심한 커뮤니케이션을 준비해야 한다. 구조조정에 대한 발표와 실행과정에서의 커뮤니케이션 장애는 직원들로 하여금 여러 부정적 감정과 그에 따른 부정적 대응 행동을 촉발한다. 변화과정에서의 커뮤니케이션이 직원들이 긍정적 또는 부정적 감정을 갖는 데에 영향을 줄 수 있는데, 특히 부정적 감정은 긍정적 감정보다 동료직원들에게 전파되는 전염성이 더 강하기 때문에 중요하다.

둘째, 직원들이 회사로부터 존중 받고 인정받고 있다고 느낄 수 있는 커뮤니케이션을 해야 한다. 그들이 회사 발전에 지금까지 헌신해 온 것을 회사가 인정하고 있음을 직원들이 느낄 수 있도록 해야 한다. 그래야 구조조정과정에서 자신들이 소모품으로 쓰이다 회사로부터 언제든지 버려질 수 있다는 불안감, 슬픔, 분노의 감정들이 생기는 것을 막을 수 있다.

셋째, 직원들의 곤란한 질문에 대해 숨기지 말고 정직하게 답변을 해야 한다. 이는 직원들의 감정적 동요를 키우는 불확실성을 감소시키는 방법이다. ‘나의 일과 자리는 유지될 수 있을까? 나에 대한 평가는 어떻게 이뤄질까? 변화에 따른 나에게 주어지는 대가와 보상은 무엇인가?’ 등등. 변화과정에서 직원들에게 가장 큰 관심은 그들의 신상과 관련된 것이다. 이에 대한 책임자의 직접적이고 명확한 답변이 이뤄지지 않으면 소문만 무성해지고 부정적 감정은 점점 더 확산된다.

넷째, 변화계획단계부터 의견수렴, 토론, 아이디어 요청 등 직원들을 관여시키는 것이 중요하다. 이는 변화를 인정하지 않으려는 거부하는 감정을 다루는데 효과적이다. 또한 회사가 자신들을 존중한다고 생각하게 만들며, 조직변화에 대한 그들의 영향력과 통제력을 느끼게 함으로써 변화에 대한 긍정적 감정을 이끌어낼 수 있다. 변화로 인해 영향을 받는 직원들을 의사결정에 많이 참여시킬수록 변화에 대한 직원들의 실행력을 높일 수 있다.

감정적 욕구 채워지면 업무 몰입도는 5배 ↑

다섯째, 두려움, 연민, 슬픔, 분노 등 직원들의 부정적 감정을 표현할 수 있는 장을 만드는 것이 필요하다. ‘과거의 모두는 나쁘기 때문에 바꿔야 한다’는 과거의 업적을 비난하는 듯 한 커뮤니케이션은 그 동안 회사에 대한 직원들의 헌신을 무시한다고 느끼는 부정적 감정을 유발하는 역효과를 낼 수 있다. 과거의 업적을 인정하며, 더 나은 미래로 마음을 향할 수 있는 장을 마련할 필요가 있다.

여섯째, 직원들에게 변화된 미래 조직에서 그들이 성공할 수 있는 요건들에 대한 정보를 제공해 주는 것이 감정적 동요를 막는데 효과적이다. 직원들에게 조직변화에 따른 보상과 이를 실천할 수 있는 방법을 인식할 수 있도록 커뮤니케이션을 해야 한다. 이는 변화된 미래 조직에 적응하기 힘들 것이라는 직원들의 두려움을 해소해 줄 수 있다.

오늘날 기업환경에서 조직합병, 구조조정 등 조직변화는 생존을 위한 불가피한 상시적인 도전이 되고 있다. 그러나 대부분의 기업들은 변화과정에서 직원들의 감정을 관리하는데 실패함으로서 변화에 실패하고 있다. 그동안의 조사 결과에 의하면, 직원들의 행동을 결정하는 것은 이성적 판단이 아니라 감정적 욕구라고 한다.

긍정적 감정을 가진 직원은 부정적 감정을 가진 직원보다 회사와 그들의 업무에 5배 이상의 몰입을 보여준다고 한다. 반면 부정적 감정에 대한 관리 실패는 직원들의 극단적 저항을 불러일으킨다. 그러므로 조직변화과정에서 사내커뮤니케이션의 초점은 직원들의 감정을 관리하고 그들의 정서적 몰입(emotional engagement)을 이끌어내는 것이어야 한다.



조성은

코콤포터노벨리 전략연구소 소장


 



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