[더피알=강미혜 기자] 소비자들은 기업 및 브랜드와 더욱 더 적극적으로 공감대를 형성하고 상호작용하길 원하는 것으로 나타났다.

세계 최대 규모의 PR컨설팅회사 에델만이 최근 발표한 소비자 연구조사 ‘브랜드쉐어(brandshare™)’에 따르면, 소비자의 90%는 좀 더 효과적·적극적인 브랜드 교감을 원했으며, 나머지 10%만이 현재 브랜드들과의 상호작용에 만족한다고 밝혔다.

브랜드쉐어는 △제품 및 브랜드 대화 △브랜드 경험 △브랜드 목표 △브랜드 가치 △브랜드 역사 등 소비자와 브랜드 사이의 상호작용을 구성하고 있는 6가지 상호작용 요소들을 평가했다. 이를 통해 실제 브랜드-소비자간 상호작용과 소비자들이 기대하는 것에는 상당한 차이가 있다는 결론을 얻었다.

소비자들의 제품 구매 의사에 가장 큰 영향을 주는 요인은 제품(브랜드)와의 상호작용이었다. 특히 조사에 응한 소비자의 91%가 제품의 디자인이나 개발과정에 참여하길 희망했는데, 이같은 결과는 선진국과 신흥국에서 동일하게 나타났다.

소비자들은 제품이 어떻게 만들어졌고, 제품 성능과 경쟁 제품과의 차이점에 대해 브랜드들이 좀 더 투명하게 공개하기를 기대했다. 다만, ‘브랜드의 역사’의 경우 실제 제품 구매나 추천에 있어 가장 밀접한 연관이 있는 반면, 26% 소비자만이 브랜드 역사에 대한 공유가 필요하다고 응답했다.

기업 및 브랜드와의 상호작용에서 가장 필요한 요소로는 ‘브랜드 가치’ 공유였다. 소비자 92%가 자신의 신념에 부합하는 브랜드를 선호한다고 답했으며, 이를 위해 제품 생산 및 제조 과정에서의 투명성(47%), 지역사회 환원에 대한 브랜드의 노력(43%)이 필요하다는 답변도 뒤를 이었다.

소비자 92% “신념 부합하는 브랜드 선호”…기업 투명성·지역사회 환원 필요

또한 신흥국(87%)과 선진국(82%) 소비자들 모두 ‘브랜드 경험’을 좀 더 적극적으로 공유할 수 있기를 기대했다. 이 과정에서 브랜드나 제품에 대한 설명만큼 소비자들의 관심사에 초점을 맞추는 것이 중요하다고 분석됐다.

특히, 브랜드의 일방적 전달보다 소비자와의 상호작용을 통한 브랜드 경험 공유가 중요하다고 답한 소비자 비율은 신흥국(60%)이 선진국(18%)에 비해 압도적으로 높았다.

소비자들의 91%는 브랜드와의 상호작용을 통해 개인적 목표 성취에도 도움을 받는 것을 기대한다고 답했다. 프랑스(50%), 브라질(43%), 영국(40%) 등의 소비자들은 각 브랜드가 사람들의 열망이나 목표에 얼마나 공감하고 지원하고 있는지 좀 더 적극적으로 알려야 한다고 응답했으며, 이러한 경향은 일반인들에게 다소 어려운 분야인 금융이나 기술 분야 브랜드에서 더욱 짙게 나타났다.

소비자의 40%는 브랜드들과의 보다 깊이 있는 대화나 교감을 원하면서, 브랜드가 사람들의 이야기를 듣고 신중하게 대응하길 바란다고 응답했다. 이는 브랜딩된 콘텐츠를 바라는 사람의 약 두 배에 달했다.

브랜드 제공하는 경험, 철저히 소비자 관심사에 맞춰야

이와 같은 결과에 대해 에델만 글로벌 프랙티스 총괄대표이자 DJE 홀딩스의 부회인 알란 반더몰렌(Alan VanderMolen)은 “브랜드들이 어떤 방법으로 소비자들과 관계를 맺어나가야 하고, 다각적 마케팅을 통한 접근방안에 주안점을 둬야 한다는 것을 알 수 있었다”고 조사결과의 의미를 밝히면서, “마케터들은 단순히 타깃 소비자층과 같은 특정 그룹에만 집중해왔던 전통적인 선형모델에서, 모든 그룹의 사람들을 고려한 형태의 커뮤니케이션 모델을 지향해나가야 한다”고 강조했다.

아울러 “기업들은 브랜드 마케팅 및 기업 커뮤니케이션에 있어 하나의 통일된 메시지를 전달해야 하며, 소비자 커뮤니케이션 채널에 있어서도 더 많은 가치를 공유할 수 있는 방안으로 새롭게 디자인해야 한다”고 덧붙였다.

한편 이번 브랜드쉐어 조사는 미국·영국·캐나다·프랑스·독일·브라질·인도·중국 등 총 8개국의 1만1000여명의 소비자들을 대상으로 이뤄졌다.