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사내컴에도 ‘의사의 손길’이 필요하다
사내컴에도 ‘의사의 손길’이 필요하다
  • 조성은 코콤포터노벨리 전략연구소 소장 (admin@the-pr.co.kr)
  • 승인 2013.11.28 09:46
  • 댓글 0
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조성은의 사내컴 속으로

[더피알=조성은] 사내커뮤니케이션(이하 사내컴)도 외부 커뮤니케이션과 마찬가지로 전략적 접근이 필요하다. 여타 대외적인 PR커뮤니케이션과 같이 과학적이고 체계적인 프로세스 과정에 의해 기획되고 실행돼야 효과적이다. 이러한 과정을 4단계로 보면 ▲조사 ▲전략 및 프로그램 수립 ▲실행 ▲평가와 피드백으로 구분할 수 있다.

조사는 성공적 사내컴을 결정하는 방향 키(key)다. 마치 의사가 치료를 위해 환자의 질병 원인을 진단하고 치료방법을 찾는 과정에 비유할 수 있다.

잘못된 진단은 잘못된 처방을 낳고 환자를 위험에 빠뜨릴 수 있다. 잘못된 조사에 근거한 사내컴 역시 시간과 비용만 낭비하는 것은 물론 자칫 역효과도 가져올 수 있다.
 
그만큼 조사는 사내컴에서 빼놓으면 안 되는 과정이며, 더불어 무엇을 조사하고 조사된 결과를 어떻게 해석해야 할지에 대해 진단과 처방에 대한 전문성을 요하는 부분이다.

구체적이고 잘 짜인 조사가 진행되지 않으면 조직목표를 달성하거나 조직문제를 해결할 수 있는 사내컴 목표, 타깃, 메시지, 전략이 제대로 도출될 수 없다. 조사는 조직과 직원들로부터 가장 유용한 답을 이끌어내고 미래 메시지와 커뮤니케이션 전략을 만드는 데 도움을 주는 것이어야 한다.

무엇을 어떻게 조사할 것인가. 첫째, 조직의 미션과 목표에 관한 것이다. 조직의 미션과 목표가 무엇인지, 그것이 얼마나 명확하고 구체적으로 세워져 있는지, 그리고 얼마나 직원들이 그 미션과 목표를 인식하고 있는지, 또한 직원들이 그것을 얼마나 현실적이며 경영차원에서 실천되고 있다고 믿는지를 조사해야 한다. 사내컴은 조직의 미션과 목표에 통합돼야 한다. 조직의 미션과 목표가 없거나 구체적이지 않다면, 먼저 조직의 미션과 목표를 세우고 구체화하는 것이 선행돼야 한다.

조직 미션과 목표에 통합돼야

둘째, 조직구조와 조직문화, 조직구성원의 특성에 관한 것이다. 조직구조는 공식적이고 수직적인 커뮤니케이션이 적합한지 아닌지 또는 개방적 분위기를 가지고 있는지 여부를 결정하는데 영향을 준다. 조직문화는 한 조직이 일하는 방식으로 직원들 간 공유된 행동양식, 가치, 신념이다. 어떠한 방식으로 의사 결정이 내려지는지, 업무를 처리하는 데 영향을 주는 문화적 요소는 무엇인지, 커뮤니케이션이 개방적인지 폐쇄적인지를 알 수 있다.

이는 사내컴의 현재 상태는 물론 사내컴에 영향을 주는 장애 요인과 촉진 요인을 파악할 수 있도록 한다. 물론 조직구조만이 아니라 조직이 어떻게 구성돼 있는지, 이를 구성하고 있는 사람들이 누구인지도 봐야 한다. 대부분이 정규직인지, 비정규직인지, 사무직 또는 생산직인지, 전문직으로 구성돼 있는지를 살펴야 한다.

또한 본부, 재택, 국내, 또는 해외 등 어디에서 일을 하는지도 파악해야 한다. 그리고 이를 구성하는 직원들의 특징, 나이, 성별, 문화적인 다양성을 고려해야 한다. 이는 사내컴의 타깃을 설정하고, 커뮤니케이션 채널들을 선택하고 메시지를 설정하는 데 영향을 준다.

셋째, 사내컴의 특징과 도구에 관한 것이다. 직원들 사이에 정보가 어떻게 공유되는지, 직원들과 경영진이 서로 소통하기 위해 어떤 커뮤니케이션 도구들을 주로 사용하고 있는지, 직원들이 가장 많이 접하는 채널은 무엇인지, 직원들이 신뢰 또는 불신하는 정보 채널들 또는 소스는 어느 것인지, 얼마나 많은 직원들이 사보·뉴스레터들을 읽고 회사 인트라넷을 사용하고 있는지.

직원들은 이러한 커뮤니케이션에서 무엇을 얻고, 사내컴에 의해 얼마나 업무가 개선되고 조직몰입이 이뤄지는지를 알아야 한다. 이를 통해 사내컴의 개선점을 찾을 수 있다. 또 필요하지만 아직 활용하지 않고 간과하고 있거나, 가장 영향력 있는 커뮤니케이션 도구들을 발굴할 수도 있다. 예를 들어 다수의 소문 통로와 비공식 네트워크가 활발한 조직은 공식적 채널만을 고집하기 보다는 활성화된 비공식 채널들을 전략적으로 활용하는 사내컴이 더 효과적일 수 있다.

사내컴의 성패, 정확한 진단과 처방에 달려

넷째, 직원들이 원하는 것이 필요한 것인지 확인해야 한다. 대부분의 조직들은 사내컴에서 직원들이 원하는 것보다, 필요성과 중요성에 의해 커뮤니케이션 전략을 세워야 한다. 우선 계획하는 사내컴을 통해 얻기를 바라는 성공적 결과가 무엇인지를 직원들에게 구체적으로 그리게 하고, 그것을 기준으로 직원들이 원하는 것이 그 결과를 가져올 수 있는 필요하고 중요한 것인지 반문해 봐야 한다.

다섯째, 직원들의 응답률을 높이고, 충분하고 유용한 답을 얻을 수 있는 설문 디자인을 해야 한다. 양적 설문은 조직 관점의 일방적인 질문으로 직원들의 흥미를 잃게 해 자칫 형식적으로 끝날 수 있다. 이를 방지하기 위해 먼저 직원 대상 심층인터뷰를 통해 얻어진 내용을 갖고, 직원들이 관심을 가질 수 있도록 그들의 관점이 반영된 양적 설문지를 구성하는 것이 유용하다.

질문형식에 있어서는 ‘예스/노’ 보다는 얼마나 자주 일어나는지, 얼마나 동의하는지, 얼마나 유용한지, 얼마나 만족하는지 등과 같은 비율 척도로 답변할 수 있도록 하는 것이 적절하다. 또한 설문으로부터 최대한 정보를 얻기 위해서는, 설문 대상을 누구로 할 것인지를 정하고, 정확하고 명확하며 효율적으로 질문을 해야 한다.

성공적인 사내컴은 정확한 조사로부터 시작된다. 그만큼 사내컴 과정에서 조사단계는 매우 중요하며, 조사 설계 및 분석에 있어 전문성이 요구된다. 그러나 최근 기업들이 사내컴의 중요성을 인식하고 있으면서도 그에 비해 사내컴을 위한 체계적인 조사를 제대로 하고 있는 곳은 많지 않다.

이는 적지 않은 예산과 심혈을 기울여 그럴싸하게 만든 사내컴 프로그램들이 기대만큼의 큰 효과를 얻지 못하는 이유이기도 하다. 많은 사내컴들이 비싸고 좋은 약을 쓰고 있지만, 잘못된 진단에 의한 잘못된 처방책으로 환자만 힘들게 하는 꼴이 되지 않기를 바란다.



조성은

코콤포터노벨리 전략연구소 소장


 



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