[더피알=임준수] 어디에서 어떻게 이슈가 튈지 모르는 SNS 세상. 브랜드 계정 담당자들은 이용자들의 직접 대화에서 크게 세 가지를 유의해야 한다.

1. 평소 팬들을 즐겁게 하는 대화의 기술을 연마하라.

브랜드의 소셜미디어 매니저는 무미건조하게 ‘고객님, 불편을 끼쳐 죄송합니다. 더 자세한 내용은 우리 고객 서비스센터에 직접 전화하시거나 웹사이트에 접수해 주세요’라는 틀에 박힌 응대를 하는 사람이 아니다.

문자를 통한 대화를 이끌어가는 기술이 뛰어나야 한다. 상대방을 가르치려는듯한 글, 권위와 우월감에 가득한 허세부리는 글, 감정을 보이는 비판 글은 금물이다.

올드한 느낌을 줘서도 안 되고, 라이벌에 대한 대해서는 적대감이 아니라 쿨하게 깎아내리는 태도를 견지해야 한다. 심지어는 브랜드 트위터 계정이나 운영자 자신에 대한 비판을 모두 숙지해 유사시 쿨하게 응대해주는 여유도 필요하다.

100년 전통의 초코파인 브랜드인 문파이(@MoonPie)의 브랜드 계정에서는 언젠가 브랜드 트윗 계정에 대한 비판의 목소리에 이어지는 글 타래에서 이런 글을 올려 인기를 끌었다.

당신 : 소셜미디어 관리자는 얼굴 없는 기업을 대신해 짜증나는 새천년 세대의 목소리를 들려주기 위해 존재할 뿐 투자대비수익(ROI)은 만들어내지 못합니다.

나 : 실제로는 …”

임준수Syracuse대학교 S. I. Newhouse School의 PR학과 교수. 캠페인 및 CSR 커뮤니케이션 전략과 효과에 관한 연구를 하며 The Arthur Page Center로부터 2012, 2017년 두 차례 Page Legacy Scholar로 선정. 2018년 인공지능 시대 수용자에 관한 연구로 컬럼비아 저널리즘 스쿨의 토우 센터가 나이트 재단 뉴스 혁신 펠로우로 꼽음. 다른기사 보기