[더피알=박형재 기자] 금융권 최초로 은행 팬클럽을 만들어 고객과 직접 소통한다. SNS팀장에는 내부 인사가 아닌 방송국 예능 작가 출신이 자리했다. 윗분들과 상의 없이 콘텐츠를 100% 자체 제작하고 광고집행권마저 독립적으로 행사한다. 남다른 행보를 보이는 신한은행 SNS팀을 만났다.

다 모이셨네요~(웃음) 신한은행 SNS팀은 어떤 분들이 계신가요?

이정은 신한은행 브랜드전략부 SNS Lab장(이하 이 랩장): 안녕하세요. SNS팀을 총괄하는 이정은 신한은행 브랜드전략부 SNS Lab장(43)입니다. 신한은행 SNS팀은 저를 포함해 4명의 담당자와 1명의 디자이너로 구성됐고요, 금융권이지만 딱딱하지 않고 재밌게 소통하는 것이 저희만의 장점 같아요. 콘텐츠 기획부터 제작, 채널운영까지 내부에서 100% 소화하기 때문에 의사결정도 빠르고요.

대부분 외주사를 끼고 하던데 100% 자체 운영이란 게 색다르네요.

이 랩장: 은행장님이 윗분들과 상의 없이 알아서 하도록 권한을 주셨어요. SNS는 생물(生物)이잖아요. 빠른 변화에 즉각 대응하려면 자체 제작이 훨씬 유리한데 이런 부분에 공감대가 있었죠. 젊은 직원들이 감각적으로 운영해야지 부장, 부행장 결제 받아서 하면 안 된다고. 덕분에 SNS광고 집행도 저희가 하고 일부 제작만 외부 도움을 받아요.

알고보니 높은 분이셨군요.(웃음) 신한은행의 주요 SNS 채널은 무엇이고 어떻게 운영되고 있나요?

이 랩장: 페이스북, 인스타그램, 네이버포스트·블로그, 카카오스토리가 주 채널이에요. 쏠라이크(SOLike)라는 비공개 페이스북 페이지도 금융권 최초로 운영 중이고요. 채널 운영은 팀원마다 맡고 있으니 직접 들으면 좋을 것 같고, 유튜브는 올해 안에 시도할 예정입니다.

그러면 팀원별 담당 채널에 대해 말씀해주신다면.

박성용 신한은행 브랜드전략부 대리(이하 박 대리): 신한은행 페이스북을 운영 중인 박성용 대리(34)입니다. 페이스북은 다른 기업과 마찬가지로 신한은행의 금융 상품이나 서비스를 소개하는 메인 채널로 가져가고 있어요.

담당자로서 가장 중점을 두는 건 상품만 대놓고 홍보하지 말자는 거에요. 광고 측면만 부각시키면 다들 싫어하니까 가급적 은행 색깔을 빼고 독자들과 재밌게 소통하려 노력합니다.

반응이 좋았던 콘텐츠는요?

박 대리: 최근에 인기 있는 건 ‘시화전 시리즈’요. 유명 시를 각색하거나 저희가 직접 창작해 은행의 금융정보를 재밌게 전달합니다.

예컨대 Q&A로 ‘이만원짜리 적금은? 들까말까 고민하다 내 마음 속에 저장, 이만원짜리 치킨은? 맥주 추가해서 배달앱으로 주문! 나만 이런 거 아니잖아요’라고 말하는 식이죠. 은행 상품을 자연스레 언급하면서도 2030세대 공감 포인트를 짚어내 유쾌하게 다가가고 있어요.

같은 맥락에서 ‘위험한 뉴스’라는 콘텐츠도 화제가 됐어요. ‘자취방 계약에서 뒤통수 맞는 법’, ‘보이스피싱 당하는 법’ 등 위험에 처할 수 있는 상황을 반어법으로 재치있게 전달해 좋아요가 많이 달렸죠. 은행에서 하기 힘든 시도여서 관심을 얻은 것 같아요.

유명 동화를 각색해 금융 정보를 쉽게 전달한 ‘성인들을 위한 금융동화’ 시리즈도 있습니다. 예를 들면 ‘머리가 긴 라푼젤이 낮은 집에 살아서 머리가 항상 땅에 끌렸는데 신한은행 청약통장을 개설하면서 청약이 되고 좀 더 높은 집으로 이사가서 행복하게 살았대요!’ 식의 내용이에요. 공통적으로 약간 각도를 틀어서 접근한 콘텐츠들이 인기가 많았어요.

다른 채널 이야기도 해주세요.

염혜원 신한은행 브랜드전략부 대리(이하 염 대리): 네이버포스트와 카카오스토리, 쏠라이크를 운영하는 염혜원 대리(34)입니다. 네이버포스트는 프리미엄 금융정보플랫폼이란 콘셉트로 그때그때 시즌에 맞는 생활정보들을 주로 제공해요. 요즘에는 ‘설 명절에 돈을 얼마나 쓸까’ ‘세뱃돈은 얼마나 주면 좋을까’ 같은 콘텐츠를, 얼마 전에는 타깃별로 신혼부부를 위한 재태크, 싱글족을 위한 재태크 같은 정보를 깊이있게 조사한 뒤 금융 잡지처럼 소개했죠. 네이버포스트는 광고를 거의 안했는데도 시의성 있는 콘텐츠로 구독자 상승률이 다른 은행에 비해 1.5배 정도 높게 나타나고 있어요.

금융권 뿐만 아니라 요즘은 카카오스토리는 안 하는 기업들이 적지 않은데 굳이 가져가는 이유가 있나요?

염 대리: 카스는 4060세대들이 그래도 받아보는 채널이기 때문에 운영 중이에요. 신한은행 관련 정보는 빼놓지 않고 제공하는 채널로 활용합니다. 

비공개로 운영하는 쏠라이크도 궁금해요.

염 대리: 쏠라이크는 한마디로 신한은행 팬클럽이에요. 저희 페이스북 팔로어 중에서 1년 반 동안 가장 좋아요나 댓글 많은 분들을 추려내 1차로 100명을 뽑았고 오는 3월에 300명까지 늘릴 계획입니다.

신한은행에 평소 관심 있는 분들이기에 신규 상품을 먼저 써달라고 부탁하고 좋은 점과 나쁜 점 같은 실질적인 피드백을 듣고 있어요. SNS콘텐츠 아이디어와 모니터링도 부탁하고요. 비공개 그룹이니 허심탄회한 이야기가 오고갑니다. 저와 메신저로 1대 1로 소통하고요. 배달의민족 배짱이나 사오미의 미펀(米粉)과 비슷하다고 보면 되요.

고객과 직접 소통은 좋은 접근법 같아요.

이 랩장: 기업에서 의도하는 것과 이를 받아들이는 금융소비자의 생각은 다를 수 있잖아요. 이런 간극을 줄여나가는 작업이죠. 저희는 고객을 단순히 소비자로 여기는 것이 아니라 함께 은행을 만들어가는 동반자로 보고 있어요. 그분들의 목소리는 앞으로 저희 상품이나 콘텐츠에 반영할 예정입니다.

다른 은행들은 불특정 다수를 향해 메시지를 전달하는 경우가 대부분이에요. 저희는 SNS 전체 팬 수가 100만명을 넘어서 이미 팬들은 어느정도 확보됐다고 생각하고, 어떻게 이들의 충성도를 높여 진짜 은행 고객으로 전환시킬지 고민 중이에요. 콘텐츠 자체도 충성팬을 모으기 위해서 은행스럽지 않은 시도를 많이 하고요.

블로그와 인스타그램은 어떤가요?  

정유연 신한은행 브랜드전략부 대리(이하 정 대리): 저는 정유연 대리(32)이고 네이버 블로그와 인스타그램을 담당하고 있습니다. 보통 사람들이 은행 홈페이지에서 금융 업무만 하고 빠져나가잖아요. 그래서 블로그를 은행 홈페이지라는 생각으로 운영하고 있어요.

담당자로서 가장 신경쓰는 부분은 친근하게 접근하는 거에요. 상품서비스 소개할 때도 화면을 카카오톡처럼 꾸며 은행과 고객이 대화를 주고받는 느낌으로 가져가거나 어려운 용어도 쉽게 설명하죠. 만기, 대환 같은 용어는 고객 입장에서 ‘어느 시점에 이렇게 갈아타세요’라고 바꿔 말해요. 블로그 말투는 구어체를 사용하고 은행 캐릭터인 북극곰과 두더지를 활용해 친절한 느낌을 주려 합니다.

인스타그램은 주요 타깃을 2030 여성으로 잡고 있어요. 이들이 관심있는 아이돌을 활용해 카드뉴스를 만들거나 이미지 중심의 콘텐츠를 올립니다. 최근에는 워너원 멤버들이 ‘은행학 개론’ 교수로 나와 사람들이 헷깔려하는 은행 용어를 설명했는데 회당 조회수가 60만에 달할 만큼 호응이 좋았습니다.

인스타그램은 다른 은행권에 비해서 인게이지먼트가 굉장히 높아요. 조사기관에 의뢰해 분석한 결과 지난해 1건당 좋아요 1584건, 평균 댓글 391건으로 타행 대비 4.7배 높게 나타났어요. 페이스북은 4.6배였고요. 은행 콘텐츠를 쉽고 재밌게 풀어준 결과라고 생각해요. 

각각의 채널과 주요 콘텐츠에 대해 들어봤는데 공통 키워드는 ‘쉽고, 재밌게’인 것 같아요. 

이 랩장: 내부적으로 우리가 재밌어야 남들도 재밌다는 생각을 갖고 있어요. 은행에서 다룰 수 있는 정보지만 약간 예능감도 들어가고, 인터렉션을 높일만한 지점에 대해 치열하게 고민해요. 제가 SBS 예능 작가 출신이라 이런 쪽에 관심도 있고요.

은행 SNS들이 굉장히 활발하게 운영됨에도 불구하고 은행 이미지나 상품 서비스 이해도가 높아지지 않는 건 은행원의 시각으로 접근해서라고 생각해요. 저는 방송작가 출신이니까 어떡하면 국민들에게 쉽게 설명할 수 있을까를 고민합니다.

규제가 강한 금융권 특성상 일반 기업에 비해 SNS 홍보에 어려움이 따를 것 같습니다.

이 랩장: 사실 금융은 콘텐츠 만들기가 진짜 힘들어요. 금융권이 너무 가볍게 날라다녀서도 안되고, 어느정도 진정성과 신뢰를 주면서도 어렵지 않게 정보를 전달해야 하니까요. 미투라든가 사회적 물의를 일으킬만한 부분은 정말 피해야하고요.

보수적으로 접근하다보면 다룰 만한 게 별로 없어요. 그래서 내부 회의를 굉장히 자주 합니다. 콘텐츠 어떻게 만들고 어떻게 풀어나갈지 고민하고 임팩트가 없으면 안하는 게 낫다고 생각해 킬(kill) 하는 경우도 많아요.

다른 은행도 마찬가지인데 윗분들 설득하는 것도 쉽지 않습니다. “저희 SNS 인게이지먼트가 몇십만이 됐습니다”라고 설명해도 순수 은행원 출신이라 그게 적은지 많은지 잘 모르세요. SNS수치에 대한 기준점이 없으니까요. 그분들은 SNS를 보면서 직접 판단하시기보다 주변에서 잘한다는 이야기를 듣고 힘을 실어주는 경우가 많죠. 다행히 저희는 위성호 행장님이 SNS에 관심이 많아 상대적으로 수월했어요. 

정 대리: 제가 담당하는 인스타그램도 하면 할수록 어렵더라고요. 인스타그램은 지극히 개인화된 채널이고 예쁜 사진을 많이 공유하잖아요. 은행에서 예쁜 사진 올릴 수는 있지만 굳이 저희 채널에 오지 않아도 그런 게 너무 많은거죠. 은행 SNS에 찾아오도록 고객과 접점을 만들어야 하는데 그런 콘텐츠 발굴이 고민입니다.

염 대리: 저희 부서만 직원들 파티션이 없어요. 회의실 가는 시간도 아까워서 없애버렸죠. 그때그때 아이디어 생각나면 편하게 대화하며 재밌는 게 튀어나오는 것 같아요. 그래서 사무실에서 저희가 제일 시끄러워요.(웃음)

박 대리: 아무래도 직접 콘텐츠를 만들다보니까 늘 바쁘긴 합니다. 콘텐츠 기획하고 자료조사하고 수정·디자인을 다 하면서도 잘 만들어야 하니까 고민이 많죠. 그래도 저희 안에서 다 소화하는 시스템이라 의사결정이 무척 빨라요.

신한은행만의 SNS 차별화 전략을 꼽는다면. 

이 랩장: 저희 SNS 차별화 지점은 내재화입니다. 직원들이 직접 콘텐츠를 만드니 기획이나 수정이 되게 빨라요. 대행사 쓰면 시간이 오래 걸리거든요. 불러서 설명하고 만들고 거기서 또 대대행주고. 저희는 아이디어 있으면 일단 만들어보고 아니다싶으면 바로 날리고 수정하기 때문에 완성까지 오래 걸리지 않아요. 담당자들이 은행원이면서 동시에 채널을 직접 운영하다보니 댓글 분석이나 콘텐츠 피드백 판단도 빠르고요. 

그리고 저희는 모니터링이 강해요. 제가 방송작가 하면서 경험했던 게 일본, 중국, 미국 등 다른 나라 프로그램 쭉 보는 거였거든요. 저희 직원들도 국내 은행은 물론 해외 기업까지 들여다보며 레퍼런스를 많이 찾습니다. 더피알도 그 과정에서 즐겨보는 매체고요.

끝으로 올해 SNS운영 목표나 고민하는 방향성이 있다면 얘기해주세요.

이 랩장: 금융권에서 한동안 SNS 팬 확보 경쟁이 치열했어요. 지금 저희 SNS 전체 팔로어수가 100만명을 넘어 업계 1~2위 수준인데 팬 수는 어느정도 확보했다고 봅니다. 이제는 그 사람들을 어떻게 충성고객으로 만드느냐가 가장 고민이에요.

각 채널별로는 페이스북은 작년 수준으로 유지하고 올해는 인스타그램을 좀 더 특화시켜 운영할 계획입니다. 유튜브 채널에서 동영상으로 신한은행을 어필하는 방안도 계속 논의 중이고요. 올해 중반기 이후 유튜브에서 파격적인 새로운 시도를 할 예정이긴 한데 아직은 비밀입니다. (웃음)

신한은행 내부의 최대 이슈는 원 신한(One Shinhan)이에요. 고객이 신한을 찾으면 은행, 투자, 카드 등 다양한 서비스를 한번에 다 제공하고 하나로 움직이는 게 저희가 올해 보여드릴 전략 중 하나입니다. 이와 관련, 지주사 SNS 계정을 새로 만들고 그 안에 계열사 콘텐츠들을 보여주는 방안 등을 고민 중입니다. 원 신한 차원에서 채널 전략이 많이 바뀔 것 같아요. 

앞으로도 고객 관점에서 콘텐츠를 만들고 친근한 금융이 되기 위해 노력하겠습니다.