[더피알=안선혜 기자] 현대자동차가 지난달 온라인 소통 플랫폼을 개설했다. 이름은 ‘히어’(H-ear). 현대차(H)의 귀(ear)가 되어 고객의 소리를 듣겠다(hear)는 의미다.

히어에서 실질적인 활동을 하려면 우선 패널 신청을 해야 한다. 어떤 매커니즘으로 움직이는지 궁금했다. 그래서 직접 신청해봤다. 한 달여가 지나 현대차에서 보낸 멤버십 카드를 손에 쥐었다. ▷관련기사: 현대차가 ‘듣기 전용’ 플랫폼 만든 이유

히어가 되는 과정은 약간의 인내심이 필요했다. 장장 21~57개에 달하는 세세한 질문들에 답변하고 나면 패널 신청이 정식으로 이뤄지는데, 승인이 나기까지는 몇 시간에서 길게는 일주일까지 걸리기도 한다.

보유 차량이 있다거나 차 구입 계획이 있다고 답하는 순간 질문 수가 확 늘어나면서 이 절차를 계속 밟아나갈 것인지 말 것인지 갈등을 겪게 되기도 한다. 

그 길을 건너 패널 승인이 이뤄지면 접근이 불가했던 연구실(Labs) 메뉴를 드나들 수 있게 된다. 고객 서비스, 정비, 시장 트렌드 등을 주제로 한 게시판이 마련돼 있다. 정확한 기준은 알 수 없지만, 패널 신청 시 했던 답변에 따라 활동할 게시판이 배정된다.

승인이 나고 패널을 신청한 사실조차 잊을 즈음 멤버십 카드가 도착했다.

보통 멤버십 카드는 제휴사 할인이나 적립이 주된 기능이지만, 히어 멤버십 카드는 결제가 가능하다는 것이 특이점이다. 교통카드로 유명한 코나아이라는 핀테크 회사에서 발급한 충전형 선불카드였다. 어플리케이션을 다운받아 카드를 등록하고 계좌를 연결, 원하는 금액만큼 현금을 충전해 쓰는 모델이다.

카드 혜택은 괜찮은 편이다. 커피전문점이나 편의점 중심으로 10~20% 할인 혜택을 제공하고, 적립률도 높다.

다만, 선불카드라고는 해도 금융 상품을 아무런 사전 인지 없이 멤버십 카드란 이름으로 전달해도 되는가 하는 의아함은 남는다. 실제 신청 과정 중 받게 될 카드에 대한 설명이나 동의 절차는 따로 없었다.

최초 가입자에게는 5000원 상당의 코나머니가 기본으로 주어진다. 코나머니는 돈을 보관하는 일종의 돈통 개념이다. 코나머니로 보관하던 돈을 카드에 옮겨 담으면 실사용이 가능하다. 반대로 카드 잔액을 코나머니로 옮길 수도 있다.

처음 접하는 이용자에게는 다소 복잡하게 느껴질 수 있는 시스템이다. 결제 시마다 제공되는 적립금은 코나캐시로 적립되는데, 1만원 이상을 모았을 때부터 사용할 수 있다. 

패널들이 히어 활동을 통해 얻을 수 있는 포인트는 사실 크지 않다. 댓글을 달거나 게시글을 쓸 때마다 2포인트, 15포인트씩 적립이 이뤄져 ‘티끌 모아 티끌’이다. 헤비유저가 아닌 이상 적립된 포인트를 쓰기 위해서는 현금 충전이 불가피한 면이 있다.

그래도 조금이라도 포인트를 더 얻기 위한 ‘꼼수’도 행해지는 모습이다. 댓글로 달만한 답변도 포인트를 더 많이 주는 답글(게시글)로 다는 식이다.

이용자들 사이에서는 스스로 주의하자는 목소리도 있지만, 크게 의미 없는 답글들이 게시판 상당 부분을 차지할 때도 있다. 플랫폼을 활성화시키기 위한 현대차의 보상이 유의미한 고객 피드백으로 이어지려면 보다 세밀한 지점에서 보완이 필요해 보인다. 

안선혜디지털 마케팅, 뉴미디어 트렌드를 부지런히 쫓아가고 있습니다. 다른기사 보기