[더피알=정용민] 특정 기업이나 조직과 관련해 큰 위기가 발생하면, 이내 공중 사이에서는 그 위기관리에 대한 논평이 시작된다. 최근에는 온라인과 소셜미디어상에서 전문가 수준의 시각을 투영하며 위기관리 성패를 평가하는 일반인들도 부쩍 늘어났다. 기업의 사과문이나 해명문구 하나하나를 분석해 가며 그에 대한 속내(?)를 병기해 빨간 펜으로 공유하는 경우도 있다. 일종의 비꼼이나 비아냥거림인데, 그 분석의 관점이나 수준이 높아 놀라기도 한다.

이런 평가의 홍수 속에서 매번 고민스러운 것은 어떤 위기관리를 성공이라 하고, 어떤 위기관리를 실패라고 할 수 있을까 하는 기준에 대한 부분이다. 특정 기업의 위기관리 하나를 두고도 일부에서는 성공이다 일부에서는 실패라는 상반된 시각과 분석이 존재하기 때문이다.

물론 대부분 긍정적으로 위기관리를 잘했다 평가하는 경우도 없지 않지만, 그 외 상당수 위기관리는 평가에 있어서 논란이 많은 것이 현실이다.

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일반론 차원에서는 공중 상당수가 잘했다 평가하는 경우 해당 위기관리는 성공한 것으로 간주된다는 견해가 있다. 반대로 공중 상당수가 잘못했다 평가하는 경우는 실패였을 가능성이 높다고 본다. 그러나 각론으로 들어가서 이 부분은 잘했지만 저 부분은 못했다는 다양한 평가가 엇갈리게 되면 전반적 위기관리 성패를 딱히 정해 판정하기는 쉽지 않아진다.

위기관리 성공과 실패. 과연 어떤 기준을 가지고 판정해야 할 것인가? 여러 케이스에서 도출된 바를 바탕으로 위기관리 성패 판정을 위한 기초적 기준을 먼저 정리해 본다.

첫째, 위기가 발생됐는가? 위기를 발생시켰는가?

정용민위기관리 전문가
스트래티지샐러드 대표 다른기사 보기