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변화하는 조직문화, 미디어 환경 이해하고 바꿔야
매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.
이슈 선정 이유
중견·중소 기업들의 ‘오너 갑질’ 문제가 끊이지 않고 있다. 욕설과 폭언은 물론, 업무 외 부당 지시를 받은 직원들이 피해를 호소하고 있다. 관행이란 이름의 갑질이 내부고발자 폭로에 의해 도마 위에 오르내린다는 점에서 조직문화 점검과 쇄신 노력이 요구된다. 반복되는 사례를 반면교사 삼아야 한다.
사건요약
지난 12월 31일 MBC 뉴스데스크에서 마리오아울렛의 홍성열 회장 갑질 정황을 단독보도했다. 직원들은 홍 회장 생일 축하 공연을 위해 업무 시간 외에 연습을 하고, 다른 모임에서는 음식 서빙과 관계자 에스코트 등 부당한 업무를 했다고 주장했다. 이에 앞서 홍 회장은 자신이 운영하는 허브빌리지 직원들에게 욕설·폭언을 한 사실이 알려져 논란이 됐다.
현재상황
논란이 커지자 홍성열 회장 측은 “홍 회장 모임은 공적인 업무였고, 직원들이 스스로 준비해 준 것"이라고 해명했다. 하지만 전직 직원을 포함한 관계자들의 증언과 엇갈리는 입장으로 비판이 계속되고 있다. 홍 회장에게 폭언을 들었다는 허브빌리지 직원들의 경우 홍 회장을 경찰에 고소하기도 했다.
주목할 키워드
오너, 조직문화, 갑질
전문가
김호 더랩에이치 대표, 송동현 밍글스푼 대표
코멘트
김호 대표 : 오너 갑질은 아이러니하게도 위기는 관리될 수 없다는 것을 조직이 깨달을 때 개선될 수 있다. 특히 최근 몇 년간 대기업과 중소기업 등에서 벌어진 갑질 이슈에서 진정한 해법은 한 가지다. 조직 안에서의 일이라도 더이상 내부의 비밀로 머무르는 것이 아니라 직원을 통해 외부로 알려지고 있기에 갑질 주체가 스스로 문제를 깨닫는 것이다. 이것이 그나마 또 다른 위기, 또 다른 갑질 가능성을 조금씩 줄일 수 있는 방법이다.
만약 이런 상황에 있는 기업에게 위기관리 요청을 받는다면 컨설턴트로서 어떻게 해야할지 생각해봤다. 갑질 주체인 오너가 피해자인 직원들에게 사과하고 개선을 약속하며, 그 프로세스를 어떻게 소통해야 할지에 대해 컨설팅을 의뢰한다면 문제가 없다. 오히려 그 조직에 기여할 수 있는 기회가 될 수 있다.
하지만 개선 가능성 없이 부정적 기사 보도를 어떻게 관리해야 할지에 대한 문의나 의뢰가 들어온다면 하지 않을 것이다. 위기관리가 자칫 갑질을 문제없이 넘어가도록 도와주거나 앞으로도 계속 문제가 지속되는 상황을 만들 수도 있기 때문이다.
위기관리는 전략이자 수단일 뿐이다. 목적과 전략을 혼동하지 말아야 한다. 위기관리 목적은 궁극적으로는 리더십과 조직문화 개선에 있다. 갑질 위기를 관리한다는 것은 조직 내 갑질 가능성을 줄이는 것을 목표로 한다는 점을 잊지 않았으면 한다. PR의 목표는 멋진 메시지의 창출이 아니라 메시지와 실제 행동의 간극을 줄이는 것에 있다.
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송동현 대표 : 이런 이슈가 터지는 기업들의 특징은 크게 두 가지다. 하나는 오너 중심 기업이라는 것, 또 하나는 오너를 둘러싼 경영진들이 문제(?)라는 것이다.
비단 마리오아울렛만에 해당되는 문제가 아니다. 기업문화는 일반적으로 오너가 지향하는 문화를 따라간다. 오너가 보수적이면 기업도 보수적이고, 오너가 진보적이면 기업도 진보적이다.
이번 사례와 같은 이슈는 올해도 계속 나올 것이다. 기업 문화의 장단점을 느끼고 부적절한 점을 고치고자 하는 마음은 중간 관리자들과 직원들은 이미 가지고 있다. 하지만 실질적으로 이를 바꿀 수 있는 사람은 경영진과 같은 톱(top) 레벨인데, 이들이 문제를 고칠 생각이 없는 것이다.
톱 한 명만 바뀐다면 모든 문화가 바뀔 수 있다. 경영진들이 앞선 사례들을 반면교사 삼지 않고 잘못된 문제를 계속 가져간다면 이런 현상은 계속 나올 수밖에 없다.
무엇보다 오너와 경영진들이 변화하는 미디어 환경을 이해하는 노력도 필요하다. 최근 잇단 갑질 이슈는 갑자기 발생하는 것이 아닌 이전부터 있던 것들이 발견되고 있다고 보는 것이 맞다. 예전 80~90년대에는 조직 내부에서만 돌았던 문제들이 지금은 언론과 미디어를 통해 전 국민이 알게 된다. 미디어 환경은 변화했는데 오너들은 변화 없이 이를 이해하지 못하는 것 같다.
