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[금주의 위기 인사이트] 배달의민족 2차 사과
[금주의 위기 인사이트] 배달의민족 2차 사과
  • 안해준 기자 (homes@the-pr.co.kr)
  • 승인 2020.04.17 18:22
  • 댓글 0
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수수료 정책 변경→여론 악화→해명→사과·번복
코로나19 사회 분위기 거스르는 정무적 판단, 커뮤니케이션 타이밍 이해 안돼

매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들이 새로운 수수료 정책 도입으로 인해 여론과 정치권의 비판을 받았다. 배달의민족 공식블로그
배달의민족을 운영하는 우아한형제들이 새로운 수수료 정책 도입으로 인해 여론과 정치권의 비판을 받았다. 배달의민족 공식블로그

이슈 선정 이유

다양한 이해관계자들의 의중을 살피는 것은 기업이 이슈를 관리하는 데 있어 중요한 부분이다. 특히 새로운 비즈니스를 시작하거나 정책을 도입할 때 정치권, 여론의 온도를 면밀히 검토해 의사결정해야 한다. 코로나19와 같이 범국민적 위기 상황 속에선 더욱 신중한 자세를 견지하고 정무적 판단을 내려야 한다.

사건 요약

우아한형제들이 운영하는 배달의민족(이하 배민)이 새로운 수수료 정책을 들고 나왔다 거센 비판을 받았다. 기존 ‘울트라콜’에서 불거진 깃발 꽂기 관행을 탈피하기 위해 ‘오픈리스트’를 통한 정률제 도입을 발표했지만, 가맹점주들은 수수료 부담이 오히려 더 늘어났다고 반발했다. 여론이 악화되자 우아한형제들과 요기요·배달통을 운영하는 딜리버리히어로 간의 공정거래위원회 기업결합심사에도 부정적 영향이 예상됐다. 

현재상황

논란이 들끓자 배민 측은 두 차례에 걸쳐 공식 입장을 내놓았다. 지난 6일 김범준 대표 명의의 입장문을 통해 새로운 요금제에 대해 해명했다. 하지만 지자체의 공공앱 개발과 여론의 반발이 계속되면서 결국 개편 발표 6일 만에 김봉진 의장·김범준 대표 공동 명의의 사과문을 내고 전면 백지화를 선언했다. 배민은 5월 1일부로 기존 수수료 요즘 체계로 원상복구한다고 공지했다. 또한 업주들이 낸 4월 수수료의 절반도 돌려주기로 했다.

▷관련 기사 : 배민 “정률제 철회”… 대항마될 공공앱 개발은 계속

주목할 키워드

여론, 이슈관리, 정책대응, 고객관리, 브랜드평판

전문가

김호 더렙에이치 대표, 류효일 인사이트알앤컴 대표

코멘트

김호 대표: 배민 사례처럼 기업 경영에서 전략적 커뮤니케이션을 해야 할 때 가장 중요한 지점이 바로 ‘맥락’을 살피는 것이다. 더군다나 요즘은 코로나19로 인해 자영업자들이 경제적으로 어려운 상황이다. 정치권이나 여론의 반응을 면밀히 살펴야 했지만 그러지 못했다. 조직 내부의 의사결정 구조상에 문제가 있었던 것으로 보인다.

배민은 독일계 딜리버리히어로와의 인수합병을 발표한 지 얼마 지나지 않은 시점이었다. 당시에도 독점체제로 수수료를 인상하려는 것이 아니냐는 비판이 많았고 배민은 이를 부인했었다. 이러한 상황이 계속 지속되는 가운데 어떻게 배민이 이런 조치(요금제 개편)를 했을까 하는 생각이 든다.

만약 배민이 똑같은 수수료 조정 정책을 다른 상황에서 했다면 반응이 달랐을 수도 있다. 그만큼 직접적인 연관이 있는 이해관계자들(라이더나 자영업자)이 새로운 정책을 어떻게 받아들일지, 사회 분위기는 어떤지 고려해야 한다.

입장문과 사과문을 읽어봤을 때 그렇게 잘못된 내용은 없던 것으로 보인다. 다만 1차 입장문에서 문제에 대한 구체적인 개선 조치에 대한 내용이 부족한 점은 조금 아쉽다.

두 차례에 걸쳐 입장을 발표한 것도 한번에 깔끔하게 정리해서 내보냈으면 어땠을까 한다. 첫 번째 입장에는 정책 변경에 대한 이야기가 없다가 두 번째 발표에서 결국 백지화를 선언했다. 결과적으로 배민은 부정 이슈를 여러 번 집중되게 만들었다.

류효일 대표: 배민은 이전부터 마케팅적으로 사람들과 소통을 잘하는 기업이다. 하지만 이번에는 의사결정에 있어 판단을 제대로 못한 것이 아닌가 생각된다. 이해관계자들의 상황을 고려했어야 한다. 

배민과 같은 기업들에게 수수료나 가격 인상 정책은 항상 존재하는 하나의 숙제이기 때문에 그 자체가 위기는 아니다. 하지만 지금은 사회적 고통에 대해 다들 자발적으로 동참하고 억제하는 상황이다. 비즈니스 생태계로만 사안을 정리한 배민의 인식과 태도가 위기를 더 키웠다. 코로나19로 인해 자영업자의 어려운 상황, 발표 시기 등에 대해 상세히 검토하고 메시지를 내보냈어야 한다.

경영진의 해명도 아쉬웠다. 방송에 출연해 새 요금제에 대해 이야기한 것을 접했는데 여론의 반응을 더 심각하게 받아들여야 했다는 생각이다. 예상치 못한 문제가 발생했을때 회사의 입장이나 대표의 생각은 조직 전체의 메시지로 대변된다. 개인의 감정이나 판단을 섞지 않고 합당한 논리를 펼쳐야 한다. 



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