[더피알=정용민] 여론이 무엇인가? 여론은 어떻게 판단해야 하는가? 여론은 눈에 보이는 것이 전부인가? 기업이 이슈 발생 시 여론에 순응하기만 하면 문제가 풀리는 것인가? 대체 여론을 형성하는 사람들은 어떤 사람들인가? 언론이 곧 여론인가?

이슈관리를 할 때마다 반복적으로 회자되고, 또 고민하는 주제들이 바로 이런 것에 관한 부분이다. 이 세상 누구도 여론을 항상 제대로 읽고 있다 자평할 수는 없을 것이다. 내 생각이 곧 여론이라 생각하는 독재자가 있을 수 있겠지만, 그 외 모든 사람들에게 여론이란 항상 궁금하고 이해하거나 따라가기 어려운 대상일 뿐이다.

전문가들은 기업을 향해, 이슈가 발생하면 우선적으로 그런 여론을 읽고 그에 따라 의사결정을 하라는 조언을 한다. 자칫 여론을 잘못 이해하고, 나아가 여론에 반하는 의사결정을 내렸을 때 기업에게 다가올 재앙적 결과를 두려워하라 이야기한다.

그러나 기업 측, 특히 경영진에게 그런 일방적이고 수동적인 의사결정 조언은 큰 도움이 되지 않는 것으로 해석되기도 한다. 기업 나름의 목표가 있고, 의도가 있는 데에도 불구하고 그 과정에서 문제가 불거지니 여론에 따라 의사결정을 달리 하라는 말에 불만이 생긴다. 의사결정자 자신이 운전대를 잡았으면 하는데, 그 운전대를 여론에 일부 넘기라는 이야기가 일견 당황스러울 것이다.

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기업이 이슈관리를 하는데 있어 여론을 어떻게 바라보고 판단해야 하는지, 그 기준에 대한 고려사항을 정리해 본다. 이 고려사항들은 무조건적이거나, 이론적으로 불변하는 기준이 절대 아니다. 다양한 이슈관리 케이스를 통해 여러 컨설턴트가 공통으로 얻은 경험과 인사이트를 중심으로 정리한 것이라 이해하면 된다. 기업이 부정 이슈 상황에 휩싸였을 때 성공적인 이슈관리를 위해서는 여론을 어떻게 판단해야 할까?

첫째, 경영진의 첫 느낌을 믿어라

정용민위기관리 전문가
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