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[금주의 위기 인사이트] 불매 타깃 된 쿠팡
[금주의 위기 인사이트] 불매 타깃 된 쿠팡
  • 강미혜 기자 (myqwan@the-pr.co.kr)
  • 승인 2021.06.25 09:00
  • 댓글 0
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물류센터 화재로 소방관 순직, 배달앱 쿠팡이츠 점주 사망 더해지며 공분↑
김범석 창업자 등기이사·이사회 의장 사임 시점과 공교롭게 맞물려…사측 해명에도 불매여론으로 번져
전문가들 “로켓정신이 부정인식 키워…스테이크홀더 정책 바뀌어야 하는 시점”, “‘분할통치’로 언행일치하는 수밖에”
쿠팡에 악재가 겹치며 여론의 전방위 압력을 받고 있다. 사진은 참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 지난 22일 서울 쿠팡 본사가 위치한 건물 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰-별점 제도 규탄 기자회견'(왼쪽)과 이틀 뒤인 24일 진보당 관계자들이 쿠팡 본사 앞에서 물류센터 노동자 현장 실태 폭로 기자회견을 하는 모습. 뉴시스 
쿠팡에 악재가 겹치며 여론의 전방위 압력을 받고 있다. 사진은 참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 지난 22일 서울 쿠팡 본사가 위치한 건물 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰-별점 제도 규탄 기자회견'(왼쪽)과 이틀 뒤인 24일 진보당 관계자들이 쿠팡 본사 앞에서 물류센터 노동자 현장 실태 폭로 기자회견을 하는 모습. 뉴시스
매주 주목할 하나의 이슈를 선정, 전문가 코멘트를 통해 위기관리 관점에서 시사점을 짚어봅니다.

이슈 선정 이유

소비자 행동주의는 종종 불매운동으로 이어진다. ESG(환경·사회·지배구조)로 대변되는 사회적 가치에 대한 기대수준이 그 어느 때보다 높고, 온라인·소셜상 각종 공간에서 여론을 조성하기 쉬워진 지금과 같은 환경에서 ‘나쁜 기업’으로 찍힐 경우 공분의 불길은 걷잡을 수 없이 거세져 기업 평판은 물론 실질적인 비즈니스 지표도 무너뜨린다.
 

특히 기업을 향한 소비자의 불만과 부정적 인식이 해소되지 않고 계속해서 누적될 경우, 불미스러운 사건사고와 만나면 어느 순간 엄청난 폭발력을 갖기 십상이다. ‘고객 우선주의’에서 벗어나 기업을 둘러싼 여러 이해관계자들 눈높이에서 평판관리를 하고 회사정책을 업데이트시켜야 한다.

사건 요약

쿠팡에 악재가 겹치며 초대형 위기에 직면했다. 지난 17일 경기 이천 소재 쿠팡물류센터에서 화재가 발생해 불길을 잡으려 투입된 소방관 1명이 사망하고 다른 소방관 1명이 중상을 입는 불상사가 발생했다. 여기에 쿠팡이 운영하는 배달앱 ‘쿠팡이츠’에 입점한 한 점주가 ‘새우튀김 1개’를 환불해 달라는 소비자 민원에 스트레스를 받다가 뇌출혈로 숨지는 사건이 언론보도를 통해 알려지면서 여론이 들끓고 있다.

이런 상황에서 쿠팡 김범석 창업자의 한국 이사회 의장과 등기이사 사임 결정을 놓고 내년 1월 시행되는 중대재해법 적용을 피하려는 ‘꼼수’가 아니냐는 의혹이 더해지며 급기야 불매운동이 촉발했다. 미국 증시 상장에 성공하며 본격적으로 기업가치 제고에 드라이브를 걸어야 하는 쿠팡 입장에선 비즈니스 거점인 국내 시장에서 전방위 압박을 받고 있다.

현재 상황

쿠팡은 지난 20일 강한승 대표 입장문을 통해 물류센터 화재로 순직한 소방관에 애도를 표하며 유족을 평생 지원하겠다고 밝혔다. 화재 진압 과정에서 부상을 입은 소방관 역시 지원방안을 강구한다는 입장을 피력하며 여론 달래기에 나섰다. 아울러 김범석 의장의 등기 사임과 관련해선 “일반에 공개된 시점에 공교롭게 (물류센터) 화재가 발생한 것”이라며 중대재해법 면피 의혹에 선을 그었다.

또 쿠팡이츠 점주 사망에 대해선 사과 표명과 함께 재발방지를 위한 개선책을 약속했다. ‘갑질 이용자’로부터 점주를 보호하는 전담조직을 신설하고 상담사를 배치한다는 계획. 아울러 악성 리뷰에 식당 주인이 직접 해명 댓글을 달 수 있도록 하겠다고 밝혔다.

▷함께 보면 좋은 기사: 리뷰는 고객권리인가 과도한 압박인가

주목할 키워드

부정여론, 불매운동, 이해관계자, 정책, 법감정, 분할통치

전문가

김두영 피벗 파트너스 대표, 전선룡 법무법인 동진 변호사

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