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‘라이언’이 상조회사 대표? 카카오, 평판관리 강화 시점왔나
‘라이언’이 상조회사 대표? 카카오, 평판관리 강화 시점왔나
  • 문용필 기자 (eugene97@the-pr.co.kr)
  • 승인 2021.09.13 13:43
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전방위 사업 확장에 정부·여당 규제 움직임과 언론 비판 이어져
온라인에 풍자 패러디물까지 등장
전문가 “비판과 같은 눈높이에서 평판관리 메시지 나와야”
카카오의 사업확장을 풍자한 패러디 게시물. 온라인 커뮤니티
카카오의 사업확장을 풍자한 패러디 게시물. 온라인 커뮤니티

[더피알=문용필 기자] 커머스와 모빌리티, 엔터테인먼트, 심지어 꽃배달과 대리운전에 이르기까지 일상생활과 맞닿은 전방위 영역으로 진격하던 카카오가 냉담한 여론에 직면한 모양새다. 정부·여당이 카카오에 대한 규제 움직임을 보이자 이를 계기로 거침없는 사업확장에 대한 비판이 새삼 일고 있다. 심지어 부정적 여론의 바로미터인 ‘온라인 패러디물’까지 등장한 상황이다.
 

정부·여당은 최근 카카오의 사업확장에 대한 규제 움직임에 나서고 있다. 금융위원회는 지난 7일 카카오페이 등 빅테크의 금융상품 비교서비스를 두고 금융소비자법 위반 가능성을 제기했고, 이틀 뒤 고승범 금융위원장은 빅테크에 대한 ‘동일기능 동일규제’ 원칙을 지켜나가겠다고 했다. 13일에는 공정거래위원회가 케이큐브홀딩스 관련 자료 신고가 누락된 정황이 있다고 보고 김범수 카카오 의장에 대한 조사에 들어갔다는 언론보도가 나왔다. 케이큐브홀딩스는 사실상 카카오의 지주회사가 아니냐는 평가를 받는 곳이다. 

카카오를 바라보는 여당의 시선은 더욱 차갑다. 송갑석·이동주 의원 주최로 7일 열린 토론회 제목은 ‘플랫폼 대기업의 불공정거래 근절 및 골목상권 생태계 보호 대책 토론회’. 포스터에는 ‘118개 계열사를 거느린 공룡 카카오의 문어발 확장’이라는 문구가 담겨있다.

송 의원은 인사말을 통해 “벤처신화의 대명사였던 카카오는 어느새 독점과 문어발 확장의 대명사가 되었다”고 목소리를 높였다. 여당의 수장인 송영길 대표는 축사에서 “혁신기업을 자부하는 카카오가 공정과 상생을 무시하고 이윤만을 추구했던 과거 대기업들의 모습을 그대로 따라가서는 안된다”고 밝혔다. 규제를 암시하는 일련의 상황들 속에서 우량주로 평가받던 카카오의 주가는 9일 곤두박질쳤다.

언론들도 카카오에 비판적인 시각을 나타내고 있다. 10일에는 ‘카카오와 네이버의 지네발식 골목상권 침해’(서울신문) ‘골목상권 위협하는 플랫폼 갑질 대책 절실하다’(한국일보) ‘네이버·카카오 다시 혁신의 정신으로 돌아가라’(중앙일보) 등의 사설이 이어졌다. 경제지들이 ‘혁신의 싹’까지 자르면 안된다는 논조를 보이긴 했지만 이들도 카카오의 사업확장에 대해서는 긍정적이지 않다.

여기에 지난달 22일 카카오택시의 호출료 인상과 카카오뱅크의 대출금리 등을 다룬 MBC ‘스트레이트’에 이어, 지난달 5일에는 ‘진격의 거인, 어디까지 카카오?’라는 제목으로 KBS ‘시사기획 창’이 방송됐다. 탐사보도 영역에서도 카카오의 무서운 확장세가 다뤄지고 있는 것이다.

사실 플랫폼 기업의 사업확장을 두고 정치권에서 ‘문어발’이라는 지적이 나온 건 어제 오늘의 일은 아니다. ‘이 또한 지나가리라’를 외칠 수 있지만 문제는 일반 소비자들의 인식이다. 여론조사 전문기관 리얼미터가 YTN ‘더뉴스’ 의뢰로 지난 10일 실시한 여론조사 결과에 따르면 응답자의 51%가 빅테크 기업 규제에 대해 ‘적절하다’는 의견을 표시했다. ‘과도한 규제’라는 응답(35.3%)보다 10%p이상 높은 수치다.

온라인 커뮤니티와 SNS 등에는 ‘라이언 상조 서비스’라는 제목의 게시물들이 퍼졌다. 카카오를 상징하는 캐릭터 라이언을 앞세워 카카오가 상조사업에 나선다는 가상의 내용이다.

서비스 상품에는 조문용 이모티콘과 카카오페이를 이용한 부의금, 사이버 추모관이 포함돼 있다. 모바일 라이프를 ‘접수’한 카카오가 생활 서비스 곳곳에 사업영역 확장을 확장한 데 이어 삶의 마지막인 상조 서비스에까지 손을 뻗는 것 아니냐는 일종의 비판적 패러디물이다. 공교롭게도 카카오벤처스는 최근 장례서비스 스타트업에 4억원을 투자한 바 있다.

보는 이는 단순히 ‘피식’할 수도 있지만 카카오 입장에선 웃어넘길 수만은 없는 대목이다. 전방위로 확장해오던 자사 사업이 조롱조의 패러디물로 만들어질 정도로 여론이 악화됐다는 증거이기 때문이다.

이에 그간 소비자 친화적인 서비스로 호응을 얻으며 성장해온 만큼 카카오로서는 평판관리 강화가 필요한 시점이라는 의견들이 나온다.

언론과 정치권이 계속 카카오가 ‘공룡기업’임을 강조하고 골목상권을 침해하고 있다고 스피커를 높인다면 자연스럽게 일반 국민들 사이에서도 반감이 확산될 수 있는 까닭이다. 일각에선 사업확장을 위한 카카오의 명분과 고객 및 대외 커뮤니케이션이 동등한 지점에서 이뤄져야 한다는 지적이 나온다.

송동현 밍글스푼 대표는 “카카오의 사업 명분과 서비스 품질은 이제 더 이상 설명하지 않아도 (많은 소비자들이) 이해하고 있다. 전문성과 서비스의 고도화와 함께 고객에 대한 평판관리 수준도 함께 높일 필요가 있다”며 “카카오를 옹호하는 공중 대상 메시지 뿐만 아니라 (카카오로 인해) 피해 받는다고 생각하거나 비판하는 이들과 같은 눈높이에서 평판관리 메시지와 합리적인 대응이 나와야 한다”고 봤다.

카카오는 부쩍 날카로워지는 여론에 대해 아직까진 별다른 공식 입장을 내지는 않고 있다. 다만, 카카오 PR팀 관계자는 “시장에 참여하는 파트너 목소리에 귀 기울이겠다”며 “상생 노력을 지속하겠다”고 말했다.



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