[더피알=양재규] 사업자에게 부정적인 소비자 리뷰는 ‘눈엣가시’와도 같을 것이다. 식당, 여행, 미용실 예약을 비롯해 물건을 직접 눈으로 확인하거나 손으로 만져볼 수 없는 온라인 쇼핑에서 경험자들의 리뷰가 구매의사 결정에 지대한 영향을 미친다는 것은 주지의 사실이다. 특히, 코로나 상황에서 O2O(Online to Offline) 서비스가 활성화되며 리뷰는 더욱 중요해졌다고 한다.

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문제는 사업자 눈에 거슬리는 리뷰라고 해서 삭제하는 것은 물론이고 리뷰어를 처벌하는 것 또한 만만치 않다는 점이다.

지난 2012년 우리나라 대법원에서는 소비자 리뷰의 정당성에 관한 판단기준을 세우는 기념비적인 판결을 선고한 바 있다(대법원 2012.11.29. 선고 2012도10392 판결). ‘산후조리원 이용후기 사건’으로 불리기도 하는 이 판결에서 대법원은 소비자 리뷰를 ‘표현의 자유’에 의해 보호될 뿐만 아니라 헌법에서 보장하는 ‘소비자 권리’의 일환으로서 이중으로 보호받는 대상이라고 보았다. 법적 측면에서 소비자 리뷰를 다루기 쉽지 않은 근본적인 이유가 여기에 있다. 또 상품이나 서비스를 ‘직접 이용’한 소비자가 게재한 ‘경험적 사실’은 원칙적으로 공공의 이익에 해당한다는 것이 대법원의 시각이다.¹⁾

상황이 이러하니 부정적 리뷰에 대한 사업자들의 예민한 반응을 이해 못할 바 아니지만 무리한 대처가 오히려 역풍을 불러올 수도 있다. 고소나 소송을 제기하기에 앞서 과연 문제의 리뷰에 법적 책임을 물을 수 있을지부터 냉정히 따져보아야 한다. 부정적인 소비자 리뷰에 슬기롭게 대처하는 방법을 3단계로 정리해봤다.

1단계: 주관적 생각이나 느낌, 감정을 적은 리뷰라면 불쾌하더라도 과감히 패스하면 좋다.

칼럼을 통해 이미 여러 번 강조한 바 있는데, 주관적인 의견이나 평가에 관해서는 법적 책임을 물을 수 있는 가능성이 거의 없다. 의견 내지 평가의 반대말은 증거에 의해 참인지 거짓인지를 판단할 수 있는 팩트(fact, 사실)이고, 명예훼손이든 업무방해든 그 내용을 문제 삼으려면 팩트 기반의 표현이어야만 한다.

양재규자칭 ‘언론법 전문 변호사’.
기자란 애증의 존재일 수밖에 없음을 실감하고 있는 언론중재위원회 17년차 직원. 다른기사 보기