[더피알=이승윤] 옴니 채널(Omni-Channel) 전략을 성공적으로 이끈 세포라가 가장 공들이고 있는 것은 바로 커뮤니티이다. ‘뷰티 인사이더 커뮤니티(Beauty Insider Community)’를 세계 최고의 뷰티 커뮤니티로 이끈데는 고객의 경험을 물 흐르듯 연결해주는 4가지 핵심 카테고리가 큰 역할을 했다.

▷디지털 시대, 세포라는 어떻게 美를 판매하나에 이어…

커뮤니티 홈(Community Home)은 가장 핵심이 되는 곳으로, 멤버들끼리 궁금한 점을 키워드로 검색하거나, 구체적인 질문을 키워드화해 물어볼 수 있는 온라인 포럼 형태로 구성됐다. 멤버들이 서로 묻고 정보를 공유하고 정보를 찾는 것이 중심이기에, 검색 바(bar)가 커뮤니티 홈 가장 중심에 놓여있다.

예를 들어, 겨울철 메마른 입술을 보호하기 위한 립글로스를 추천 받기 위해 검색창에 ‘수분 립글로스 추천’이라고 입력하면, 그와 비슷한 질문을 한 멤버의 글과 거기에 다른 멤버들이 답해준 과거의 정보 글이 자연스럽게 검색결과로 제공된다.

해당 대답에 대해 구체적으로 몇 명의 멤버가 댓글로 반응했는지, 몇 명이 해당 포스트를 봤는지, 몇 명이 좋아요(Hearts Given)를 눌렀는지가 대화통계(Conversation Stats)란 정보를 통해 요약, 전달된다. 해당 질문에 대한 답변이 될 수 있는 지금 보이는 포스트 정보와 유사한 관련 포스트들도 옆에 추천해준다.

이승윤건국대 경영학과 교수(디지털 문화심리학자)
디지털 세상을 문화심리적으로 바라보는 것을 좋아합니다. 다른기사 보기