무너진 온-오프 경계…‘옴니채널’ 고도화 시작됐다
무너진 온-오프 경계…‘옴니채널’ 고도화 시작됐다
  • 김경탁 기자 (gimtak@the-pr.co.kr)
  • 승인 2022.07.12 08:00
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[Special Issue] 7월, 우리는 만나야 한다 (1)
온을 향하는 오프라인, 오프를 꿈꾸는 온라인

이미 모든 영역에서 온라인이 대세…‘오프라인 시대’ 끝났다?
소매유통 혁신 주도하는 아마존, 첨단 기술로 오프라인 공략

더피알타임스=김경탁 기자

한국인이 가장 많이 하는 거짓말 1위는 “언제 밥 한번 먹자”라고 한다.

실제로 하나금융그룹 사보인 ‘하나가득’의 2007년 10·11월호에 실렸던 조사다. 직장상사나 후배, 가족 등 상대에 따라 자주 하게 되는 거짓말을 물었더니, 친구나 지인에게 자주 하는 거짓말로 응답자의 70%가 꼽아 다른 모든 답변을 압도했다.

비대면 사회가 이어지면서 화면을 보며 진행하는 ‘랜선 회식’ 문화를 만들려는 시도가 있었지만, 오프라인 회식보다 오히려 더 빡빡하게 집중해야 하는데다 가정 내에 자신만의 공간을 확보할 수 없으면 참여 자체가 큰 스트레스를 준다는 평가에 ‘역시 밥은 오프라인에서 만나서 먹는 것이 국룰(?)’이라는 게 확인되기도 했다.

하나금융그룹 사보 ‘하나가득’의 2007년 10·11월호에 실렸던 설문조사 결과 표.
하나금융그룹 사보 ‘하나가득’의 2007년 10·11월호에 실렸던 설문조사 결과 표.

기업의 활동영역이나 각 개인 간의 관계를 온라인과 오프라인으로 딱 잘라 나누는 것이 어려운 시대는 코로나 팬데믹 이전에 이미 시작됐다.

이미 정치·경제·사회·문화 등 모든 영역에서 온라인이 대세로 떠오른 상황에서 ‘오프라인의 시대’가 끝났네 마네 하는 갑론을박이 이어지기도 하지만 오프라인의 중요성은 당분간 계속될 것이라는 전망이 나오기도 한다.

소비·유통·문화·금융 등 여러 분야의 전통적 산업군에 속하는 기업들은 그동안 온라인으로 영역을 확장하기 위해 다양한 노력을 기울여왔다.

온라인 기업들이 전체 유통시장의 마켓 셰어에서 빼앗아가 차지하고 있는 ‘영토’는 이들에게 정복 혹은 수복의 대상이었고, 자신이 기존에 갖고 있던 오프라인 플랫폼 기반은 축소·합리화해야할 부담처럼 인식돼왔다.

그런데 최근 몇 년 사이 대표적 온라인기업들이 팝업스토어(임시매장) 형태를 넘어선 오프라인 거점을 확보했다는 소식이 계속 이어지면서 공격자 입장이던 오프라인 기업들이 공격과 수비를 함께 고민해야 하는 상황이 벌어지고 있다.

‘아마존 스타일’ 매장 모습.
‘아마존 스타일’ 매장 모습.

멀티채널을 넘어 옴니채널로 가야

‘멀티채널’이란 하나의 업체가 복수의 유통채널을 동시에 운영하지만 각 채널끼리 유기적 연계가 충분히 이뤄지지 않아 고객 입장에서 연계성을 느끼는 수준까지 다다르지 못하는 것이다.

아마존의 오프라인 사업은 단순히 온라인 인기 제품 전시나 PB제품 홍보를 넘어 자동결제시스템 ‘저스트워크아웃’이나 스마트 카트 ‘대시 카트’, 증강현실 쇼핑 ‘AR뷰’와 ‘버츄얼 트라이 온 포 슈즈’ 등 신기술을 현장에서 구현함으로써 소매유통업계에 혁신을 불러오고 있다.
아마존의 오프라인 사업은 단순히 온라인 인기 제품 전시나 PB제품 홍보를 넘어 자동결제시스템 ‘저스트워크아웃’이나 스마트 카트 ‘대시 카트’, 증강현실 쇼핑 ‘AR뷰’와 ‘버츄얼 트라이 온 포 슈즈’ 등 신기술을 현장에서 구현함으로써 소매유통업계에 혁신을 불러오고 있다.

이에 대비해서, 라틴어로 ‘모든 것’을 뜻하는 옴니(omni)와 ‘유통망/경로’를 뜻하는 영단어 채널(channel)의 합성어인 옴니채널은 온라인과 오프라인의 채널을 아울러 고객의 소비 경험을 극대화시키는 개념의 유통형태를 말한다.

소비자가 모바일을 포함한 온라인과 TV홈쇼핑을 포함한 오프라인의 다양한 창구를 넘나들며 상품을 검색·구매할 수 있도록 경계를 없애고, 각 유통 채널의 특성을 결합해 어떤 채널을 이용하든 비슷한 수준의 편리함 속에서 쇼핑할 수 있는 환경을 구성하는 것이다.

지난해 8월 우리나라의 1세대 e커머스 기업중 하나인 11번가와 손잡으면서 시선을 모았던 글로벌 온라인 쇼핑업체 아마존이 지난 몇 년 최첨단 기술을 앞세워 미국 현지에서 벌여온 온-오프라인 연계전략은 세계 소매유통산업 전체에 충격과 영감을 불러왔다.

수년 전부터 서점 체인 아마존 북스를 비롯해, 식료품 체인 아마존 고, 신선식품 체인 아마존 프레시 등 오프라인 진출에 공을 들여온 아마존은 올해 5월 ‘아마존 스타일’이라는 의류매장 사업을 시작했고, 올해 안에 백화점까지 열 계획이라는 풍문이 지난해 나오기도 했다.

아마존의 오프라인 사업은 단순히 온라인 인기 제품 전시나 PB제품 홍보를 넘어 자동결제시스템 ‘저스트워크아웃’이나 스마트 카트 ‘대시 카트’, 증강현실 쇼핑 ‘AR뷰’와 ‘버츄얼 트라이 온 포 슈즈’ 등 신기술을 현장에서 구현함으로써 소매유통업계에 혁신을 불러오고 있다.

특히 지난해 아마존은 월마트를 제치고 중국을 제외한 글로벌 시장에서 가장 큰 유통업체로 올라섰는데, 업계에서는 할인점 월마트가 백화점 시어스를 추월했던 역사를 떠올리면서 ‘온라인 쇼핑의 시대’를 연 상징적 사건이라고 평가했다.

이렇게 리테일 역사의 변곡점에 주인공이 된 아마존이 선택한 차기 성장전략이 오프라인의 강화라는 점은 시사하는 바가 크다.

7월 13일 유료기사 [Special Issue] 7월, 우리는 만나야 한다 (2)로 이어집니다.



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