라이브커머스에서 브랜드가 소통하는 방법
라이브커머스에서 브랜드가 소통하는 방법
  • 최소원 기자 (wish@the-pr.co.kr)
  • 승인 2022.08.25 08:00
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[Marketing review] '라이브커머스‘에 대처하는 브랜드의 자세 (2)
사내 전문가 활용해 브랜드 신뢰↑ 친밀도↑
브랜드 커뮤니케이션=소비자와의 소통 능력이 관건

더피알타임스=최소원 기자

이커머스 시장에서 라이브커머스는 점점 더 커지고 있다. 소비자들은 라이브 방송에서 물건을 구매하고 브랜드와 소통한다. 브랜드는 그곳에서 소비자와 어떻게 만날지 고민해야 한다. 먼저 시도한 브랜드의 케이스를 짚어보며 그들의 전략과 미래 시장을 예측해 봤다.

▷먼저 읽어야 하는 기사 : '라이브커머스‘에 대처하는 브랜드의 자세 (1)

사내 전문가 내세워 자체 브랜드 이미지 강화

라이브커머스의 특징은 누구나 호스트가 될 수 있다는 점이다. 유명인이나 전문 쇼호스트를 내세우기도 하지만, 자사의 전문가를 필두로 브랜드 이미지를 강화하고 유입을 늘린 브랜드들도 있다.

패션 종합 플랫폼 무신사는 2021년 자체브랜드 무신사 스탠다드의 라이브커머스 방송을 진행했다. 이날 방송은 자정까지 총 6억6000만원의 매출을 기록했다. 이는 무신사 브랜드와 라이브커머스의 타깃이 MZ세대로 일치한 것과 라이브 방송을 풀어내는 무신사의 전략이 맞아떨어진 결과다.

무신사는 유명인이나 전문 쇼호스트가 아닌, 자사 패션 콘텐츠 에디터와 MD를 호스트로 세웠다. 그들이 가장 잘할 수 있고, 고객들이 무신사에 기대하는 '스타일링'을 콘텐츠로 제공해 소비자 니즈를 충족했다. 판매 제품의 스타일링 방법과 주의할 점 등의 꿀팁은 소비자의 관심을 끌고 방송에 머무르게 하며 구매로 이어지게 했다.

에듀윌 라이브커머스 안내 카드. 이미지=에듀윌 블로그 갈무리.
에듀윌 라이브커머스 안내 카드. 이미지=에듀윌 블로그 갈무리.

종합교육기업 에듀윌은 네이버쇼핑라이브 등의 채널에서 공인중개사, 토익 강의 패키지를 선보였다. 공무원이나 공인중개사 등의 시험을 준비하는 2030 비율이 높고, 라이브 방송이 상품을 소개하는 데 적절했기 때문이다. 해당 방송에선 에듀윌 소속 강사가 호스트로 등장해 해당 상품 구성을 소개하고 댓글을 통해 소비자와 소통했다.

결혼정보회사 듀오도 자사 전문가와 라이브커머스를 진행했다. 지난 2월 결혼정보업계 최초로 라이브커머스 방송을 진행한 듀오는 누적 10만명 이상의 시청자를 모으기도 했다. 듀오의 커플매니저가 출연해 가입 과정과 서비스를 소개하고, 시청자와의 질의응답을 통해 정보 창구가 제한적인 결혼정보 업계에 대한 궁금증을 해소해 줬다.

무신사, 에듀윌, 듀오 등의 브랜드는 자사 상품과 전문 인력을 적극적으로 활용하며 브랜드 이미지를 강조했다. 라이브커머스는 직접 대면은 아니지만 시청자와 얼굴을 마주하고, 댓글 등을 통해 상호작용한다. 상품에 대해 잘 아는 회사 소속 전문가들이 상세히 설명하고 소비자들과 관계 맺는다면, 브랜드와 소비자 간 신뢰와 친밀감을 쌓는 효과도 있다.

양성욱 오픈콘텐츠 이사는 "자사 소속 전문가들은 분명 도움이 된다. 다만 라이브커머스만의 문법, 구매를 이끄는 화술 등 쇼호스트만이 할 수 있는 영역도 있다"고 조언했다. 그는 자사 소속 전문가와 전문 쇼호스트를 함께 구성한 2~3인 체제를 추천했다.

가장 중요한 건 '고객의 목소리'

이준영 상명대 경제금융학부 교수는 "시청자들이 라이브커머스를 찾는 건 실시간 소통이 가능하기 때문"이라고 말했다. 실제로, 지난해 CJ온스타일이 소비자 1452명을 대상으로 3일간 진행한 온라인 설문조사에서 '라이브커머스를 이용한 적 있다'고 답한 사용자가 주관식으로 답한 사용 이유 중 '내 질문에 즉시답변, 생생한 설명, 실시간 채팅' 등 소통 관련 내용이 가장 많았다.

CJ온스타일은 설문조사에 이어 라이브커머스 소비자 참여 포럼 'A.R.T.'를 열어 라이브커머스의 특장점과 불만 등의 의견을 들었다. 이후 10월 업데이트를 진행했는데, 이때 강화한 기능 또한 '쌍방향 소통'이었다. CJ온스타일은 이용자 개별 Q&A(질의응답) 섹션을 추가하고 방송이 끝난 후에도 관계자가 답변을 남겨주는 방식으로 조치했다.

최근 자체 라이브커머스 서비스 '샘라이브챗'을 출시한 한샘은 한 발짝 더 나아갔다. 보통 라이브커머스가 방송 시간에만 상담‧구매 가능한 것과 달리, 샘라이브챗에선 매일 오전 9시부터 24시까지 실시간 전문 상담을 받을 수 있다. 고객이 추가 상담을 원할 경우 거주지 인근의 리하우스 디자이너(RD)‧대리점과 연결해 주기도 한다.

양 이사 또한 "판매가 아닌 소비자와의 접점에 집중해야 한다"고 강조했다. 또 "실시간 채팅으로 기록되는 생생한 고객의 목소리, 그리고 이에 대한 발 빠르고 진정성 있는 피드백이 주요할 것"이라고 덧붙였다.

샘라이브챗 화면. 사진=뉴시스 제공.
샘라이브챗 화면. 사진=뉴시스 제공.

그렇다고 구매까지의 실시간 소통만이 중요한 건 아니다. 서울시는 지난해 12월 서울시전자상거래센터 통해 20~50대 소비자 4000명을 대상으로 라이브커머스 이용실태조사를 진행했다. 응답자의 57.9%인 2315명이 라이브커머스를 이용한 적 있다고 답했으며 15.6%가 피해를 겪었다고 대답했다.

주요 피해 유형으로는 허위‧과장광고가 60.1%로 가장 많았고, 불량‧가짜 상품 판매, 판매자 또는 플랫폼의 책임 전가, 잘못된 상품 정보, 교환‧반품 거부 순으로 나타났다. 대부분 고객 응대 차원에서 나타난 불만이다.

판매를 유도하기 위한 방송에서의 소통도 중요하지만, 고객이 상품을 받아본 뒤까지 좋은 인상을 남기는 게 브랜드의 커뮤니케이션 방식이 되어야 한다.



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