[더피알타임스=정용민] 공감이란 ‘대상을 알고 이해하거나, 대상이 느끼는 상황 또는 기분을 비슷하게 경험하는 심적 현상’을 말한다. 흔히 우리는 “위기가 터졌다”는 표현을 사용하는데, 그 위기는 스스로 터진 것이 아니다. 위기는 ‘사람이 터뜨린 것’이다.

사람과 사람이 연결되고, 사람들에 의해 기업이 타격받게 되는 구도에서, 공감이란 아주 중요한 위기관리의 무기가 되지만 일부 경영진은 “사람들에게 그렇게 공감만 해주면 무슨 사업을 벌일 수 있는가?”하며 순진한 이야기를 하지 말라고 한다.

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넷째, 공감이라는 것은 상당히 아마추어적이다? 공감 역량이 전혀 없는 사람이나 조직을 ‘공감 제로’라고 부른다. 공감 제로란 크게 세 가지 역량이 떨어지는 존재다.

첫째로 공감 제로는 자신(자사)이 다른 사람들에게 어떻게 보이는지에 대한 이해력이 떨어지는 사람이나 기업이다. 앞의 예처럼 문제 제품을 팔았다가 피해를 본 소비자들이 나왔다고 치자. 그 상황에서 피해자를 비롯해 그 가족과 여러 일반 소비자들이 우리 회사를 어떻게 바라보고 있을까를 전혀 이해하지 못한다면 위기관리는 어떻게 될까?

정용민위기관리 전문가
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