이슈 선정 이유

기업이 제공하는 서비스와 기업 이미지는 직결된다. 특히나 가치소비자가 늘고 고객 경험이 중요해진 시대에 '고객이 느끼는 위협은 무시한 채 이윤만 추구하는 기업(브랜드)'이라는 이미지는 치명적일 수 있다. 기업은 이제 이윤창출을 위해서라도 소비자 안전과 소통에 촉각을 곤두세워야 한다.

사건 요약

1월 16일 경기도 성남에 있는 NC백화점 야탑점에서 천장 균열이 생기는 사고가 발생했다. 2층 여성복 매장 천장에 다수의 금이 갔지만, 백화점은 균열 부분에 판자를 대고 지지대를 설치한 채 영업을 계속했다. 1층에선 유리지지대(제연창)이 낙하해 이용자의 불안을 가중했다.

다수의 언론에 따르면, NC백화점 측은 영업 개시 전 이미 천장 균열을 인지하고 있었다. 안전 매뉴얼에 따르면 가림막을 치는 등 고객 접근을 막아야 했는데 현장에선 지지대만을 임시 설치했을 뿐이다. 대피 안내 등의 조치 없이 마감 시간인 9시까지 정상 영업했다.

이날 저녁 신고를 받은 경찰과 소방당국이 긴급 점검에 나섰다. 천장 균열은 천정틀과 마감재(석고판)을 연결하는 볼트가 떨어져 처짐 현상이 나타난 것으로, 1층 제연창은 천정과 연결된 볼트가 하중을 못 이겨 떨어진 것으로 파악됐다.

야탑점은 1시 30분경 성남시에 ‘자진 영업 중지’ 공문을 접수했고, 성남시는 1시간 여 뒤 ‘건축물 사용 제한’을 통보했다. 외부 전문가에게 정밀 안전점검을 맡기기로 한 야탑점의 진단 결과가 나올 때까지 영업할 수 없다.

사고 소식을 접한 원희룡 국토부장관은 17일 SNS를 통해 “안전하다는 것이 확인될 때까지는 일단 영업을 중단하고 출입을 통제해야 하는데 그 상태에서 영업을 계속했다는 것은 아직도 우리 사회에 안전불감증이 만연해 있다는 증거”라고 지적했다. 소비자들 또한 “삼풍백화점도 이런 대응을 하다 무너졌다”, “이슈가 되니 영업 중단하는 안전불감증” 등 비판의 말을 남겼다.

한편, NC백화점은 2018년에도 2층 의류매장의 석고 천장이 무너지는 사고를 겪었다.

현재 상황

NC백화점은 야탑점 영업을 중단한 상태다. 건물 전체에 대한 안전진단을 거친 뒤 보강공사를 진행한다는 계획이다.

해당 사고는 오후 2시쯤 온라인 커뮤니티에 사진과 글이 게시되며 널리 퍼졌다. 또 원희룡 국토부장관, 김보석 시의원 등의 SNS 게시물을 통해 대중에게 진행 상황이 공유되기도 했다. 그러나 NC백화점은 고객 커뮤니케이션에 소극적으로 나섰다. 매장 입구에 휴점안내문을 붙이고 17일 카카오톡으로 휴점을 알리는 안내문을 보냈을 뿐, NC야탑점 홈페이지 등에서도 사고와 휴점에 관한 안내를 확인할 수 없다.

주목할 키워드

고객안전, 초기 대응 실패, 안전불감증, 브랜드 신뢰도

전문가

박성의 쓰리알랩스 대표

코멘트

박성의 대표: 기업의 의사결정은 여러 이해관계에 따라 판단이 달라진다. NC백화점 야탑점은 석고보드만 떨어졌을 뿐, 위험한 사고라고 생각하지 않아 ‘정상운영’이라는 판단을 내렸다. 그러나 고객은 천장에 문제가 생긴 것을 보고 붕괴를 우려할 수도 있다.

고객을 우선한다면 백화점은 사고 지점을 폐쇄해야 했다. 특히 최근 여러 안전사고를 고려했을 때 문을 닫고 확실히 조치하는 게 장기적으로 더 나은 선택이 아니었을까. 소비자들은 NC백화점의 이번 대처를 보고 부정적인 인상을 남길 가능성이 높다.

더더군다나 NC백화점이 이랜드리테일 그룹 계열의 백화점인 만큼 브랜드 이미지를 고려한 선택을 해야 했다. 사고는 야탑점에서 일어난 일이지만 NC백화점 전체의 신뢰성에 영향을 미칠 수 있다. 고객이 꼭 NC백화점에 가야 하는 게 아니라면 당분간은 방문을 피할 수도 있다는 생각이다.

NC백화점은 이번 사고에 대해 매우 소극적으로 대응했다. 사고 조치와 고객 커뮤니케이션 모두 최소 규모로 대처했다. 사고 사실을 알리고 싶지 않은 기업의 입장과 실질적으로 NC백화점 야탑점을 이용하는 고객에게 휴점안내를 전달해야 한다는 현실의 해결안이었을 것으로 보인다. 그러나 SNS 등으로 외부에서 이미 이슈화됐기 때문에 전체 채널로 대응했어야 한다는 아쉬움이 있다.

최소원글로 세상에 말 거는 사람. 읽고, 생각하고, 쓰기. 다른기사 보기