‘언제든 어디든, 고객부터 직원까지’ 롯데호텔은 CX 삼매경
‘언제든 어디든, 고객부터 직원까지’ 롯데호텔은 CX 삼매경
  • 김병주 기자 (kbj1218@the-pr.co.kr)
  • 승인 2024.02.01 17:03
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업계 최초 디지털 모델 구현, 다채널 VoC 통합관리로 고객 경험 전 과정 책임
‘문제 해결은 현장에서 바로’ 효과적 서비스 교육 및 사내컴 위한 소통 캠페인
호텔롯데의 최상급 호텔 브랜드 '시그니엘 서울'이 소재한 롯데월드타워 전경. 사진=롯데호텔앤리조트 제공.
호텔롯데의 최상급 호텔 브랜드 '시그니엘 서울'이 소재한 롯데월드타워 전경. 사진=롯데호텔앤리조트 제공.

더피알=김병주 기자 | 숙소 자체가 목적지인 시대가 되면서 호텔업계에 능동적인 고객 경험(CX) 창출이 화두로 떠올랐다.

코로나19로 대폭 감소한 방한 외국인이 대폭 감소하면서, 2015년부터 호캉스 열풍으로 꾸준히 증가중인 내국인 고객의 중요성이 상대적으로 커졌고, 여기에 20년간 정체되어있던 객단가(ADR, 판매된 객실당 평균 요금)이 증가하기 시작하면서 이용객들은 가격에 비해 특별한 경험을 추구하는 추세다.

CX 차별화에 나선 호텔 중엔 50여년의 운영 노하우를 가진 롯데호텔앤리조트가 있다.

2024년 현재 국내 20개, 해외 13개 호텔 및 리조트를 운영 중인 롯데호텔앤리조트는 프리미엄  랜드마크 호텔(시그니엘)부터 클래식 럭셔리(롯데호텔), 라이프스타일(L7), 비즈니스(롯데시티호텔), 시니어 레지던스(VL), 휴양(롯데리조트)과 골프(롯데스카이힐CC) 등 투숙 목적에 따른 다양한 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다.

또한, 국내 로컬 체인호텔로써 유일하게 온라인 여행사(OTA)와의 호텔 예약 시장 장악 경쟁에 뛰어들며 글로벌 시장 공략에도 나선 상황이다.

롯데호텔앤리조트의 CX는 2012년 세부적인 서비스 품질 개선과 고객만족 사례연구 지속을 위해 신설된 CS담당에서 출발했다. 고객 만족(CS)에서 고객 경험으로 변화하는 트렌드에 발맞춰 2021년 CX담당 부서로 변경됐다.

“만족한 직원이 고객을 만족시킬 수 있다”는 모토 아래 CX담당은 홍보담당에서 관리하던 VoC(고객의 소리) 업무를 이관 받아 온·오프라인, OTA, 홈페이지 등 채널별로 분산되어있던 고객 코멘트를 한데 모았다. 현재 롯데호텔앤리조트 LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)의 전신인 LVoC 탄생 배경이다.

2023년 9월 5일 롯데호텔 서울에서 열린 '2023 국가고객만족도(NCSI)' 1위 기업 인증 수여식에서 김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사(왼쪽 세번째)와 임직원들이 기념촬영을 하고 있다. 롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 NCSI 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다. 사진=롯데호텔앤리조트 제공.

서비스 품질 통합관리 플랫폼인 LCSI의 의의는 고객의 소리를 넘어 다양한 채널의 고객 경험과 의견을 빠르게 피드백해 고객 여정 완성에 일조하는 것이다.

고객 경험 빅데이터 구축을 위해 OTA 리뷰 웹 크롤링, VoC와 고객 프로파일 연계를 위한 업무자동화, 코멘트 텍스트 분석 AI, 객실 및 식음료 이용고객 설문, 현장에서 즉시 모바일로 서비스 점검을 처리하는 시스템 등이 대표적인 사례다.

호텔 평점, 순고객추천지수(NPS), 고객 코멘트 등은 실시간으로 분석되며, 호텔 이용 전부터 후까지 과정별로 핵심 로열티 요인을 파악해 문제를 해결하는 데 적용된다. 이 과정은 호텔업계 최초로 디지털 모델로 구현했으며, 3개년 분의 축적 자료를 한눈에 비교분석할 수 있도록 했다.

일례로 코로나19 시기 고객의 OTT 서비스 수요를 확인해 객실 내 스마트TV를 통한 미러링 기능을 제공하고 셋톱박스 설치로 OTT 채널 서비스를 선제적으로 추진한 것도 LCSI를 통해 고객 의견을 반영한 결과다.

현재 롯데호텔앤리조트는 생성 AI를 통해 직원 누구나 고객의 숨은 수요를 파악할 수 있는 시스템을 개발 중이다.

‘핵심을, 쉽게, 원 포인트로’ 직원도 고객도 만족하는 서비스 교육

롯데호텔앤리조트는 16년간의 서비스 우수사례와 VoC 이슈 분석을 통한 고객 응대 핵심 포인트를 교육 자료로 활용 중이다. 사진=롯데호텔앤리조트 제공.

롯데호텔앤리조트는 기존의 MOT(Moment of Truth, 고객이 특정 회사나 제품 이미지를 결정하게 되는 15초 내외의 짧은 순간)가 아닌 고객 여정 전반에 집중해 VoC를 수집할 채널을 지속적으로 추가하는 한편, 직원 동기부여 프로그램도 신설했다.

내부직원 의견 수렴을 위해 주기적인 CX워크숍을 진행하는 한편 VoC 불만 내용을 바탕으로 문제가 발생한 본사 및 현장 부문 관계자들이 직접 해결방안을 찾도록 하고 있다.

또한 고객에게 칭찬받은 직원을 모범으로 삼기 위해 인사 가점 및 배지를 수여하고, 고객만족활동 수기 공모전에 적극 참여토록 하여 서비스 우수사례를 전파하고 있다. 2008년부터 2023년까지 16년간의 서비스 우수사례는 ‘다시 만난 인연’이라는 제목의 감동수기집과 E-book으로 제작해 교육 자료로 활용 중이다.

정보를 더 빠르고 짧게 얻는 시대에, 몇 시간씩 이어지는 서비스 집합 교육이나 교육 영상 시청은 그렇지 않아도 신입 인력의 이동이 잦은 호텔업계에 부적합하다. 롯데호텔앤리조트는 대신 ‘CX 삼매경’ 캠페인을 실시하며 효과적인 서비스 품질 유지와 사내 커뮤니케이션을 도모하고 있다.

사진=롯데호텔앤리조트 제공.
롯데호텔은 서비스 아카데미 운영을 통해 서비스 교육, 호텔직무 교육, 강사 양성, 취업·체험 프로그램, 민간자격 취득 등을 아우르고 있다. 사진=롯데호텔앤리조트 제공.

고객 만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 CX 삼매경 캠페인의 키워드는 ‘쉽고 편안한 접근(카드 뉴스, 이미지)’, ‘핵심 내용(인문학, 트렌드, 경제 등)’, ‘서비스 교육/체득화(단 하나의 서비스 행동 및 태도에 집중)’ 총 3가지다.

캠페인을 통해 단시간 내에 서비스 품질을 유지하고 전문적인 호텔리어의 모습을 보여주는 원포인트 레슨/교안을 제공하고, 서비스 및 직무 능력을 향상할 다양한 콘텐츠를 현장에서 활용하도록 하는 의도다.

VoC 분석으로 자주 발생하는 불만 이슈를 고객 응대 핵심 포인트로 제공하여 각 체인·부서별 신입 직원 서비스 교육 및 OJT(현장직무교육) 시 교안으로 사용 중이다.

해당 캠페인에 대해서 사내에서도 약 2만회 이상의 조회수와 400개 이상의 댓글이 달리며 호응을 얻고 있다.



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