공감지능의 AI가전으로 차별화된 고객경험 시대
공감지능의 AI가전으로 차별화된 고객경험 시대
  • 김경탁 기자 (gimtak@the-pr.co.kr)
  • 승인 2024.04.03 16:16
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LG전자 “공감지능이 고객에 맞춰 더 편리한 서비스 제공해요”
AI가전의 역사 써가는 LG, 전용 온디바이스 AI칩 개발해 적용

더피알=김경탁 기자 | 사용자 위치를 파악해 바람 방향과 세기, 온도를 실시간으로 알아서 조절해 차별화된 쾌적함을 제공하는 에어컨, 투입된 세탁물의 무게, 습도, 재질을 분석해 옷감을 보호하는 최적 모션으로 세탁·건조시키는 일체형 세탁건조기, 가족 구성원의 목소리를 구별해 개인별 취향을 반영한 맞춤형 화질로 자동 설정하는 TV.

LG전자의 공감지능(AI)이 적용된 2024년형 휘센 오브제컬렉션 타워 에어컨과 LG 트롬 오브제컬렉션 워시콤보, 2024년형 LG 올레드 에보(M4/G4) 시리즈를 통해 이미 상용화된 기술들이다.

시대적 화두인 AI의 의미를 인공지능(Artificial Intelligence)에서 ‘공감지능(Affectionate Intelligence)’으로 재정의한 LG전자가 글로벌 AI가전 시장 선도를 위한 액션플랜을 빠르게 전개하고 있다.

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LGE_DQ-C 칩이 적용된 LG전자 휘센 에어컨과 DQ-C칩 모형
LGE_DQ-C 칩이 적용된 LG전자 휘센 에어컨과 DQ-C칩 모형

LG전자는 3일 “고객에 맞춰 더 편리한 서비스를 제공하는 ‘공감지능’ 구현을 위한 가전 전용 온디바이스 AI칩을 자체 개발해 주요 제품에 적용 확대중”이라며 연내에 무인상담 서비스 ‘AI보이스봇’을 도입하는 등 고객 서비스에도 ‘공감지능’을 적용해 구매 후에도 편리하고 쾌적한 고객경험을 제공하겠다고 밝혔다.

LG전자는 3년 이상의 연구개발 끝에 지난해 7월 가전 전용 온디바이스 AI칩 ‘DQ-C’와 가전OS(운영체제)를 선보인 바 있다. 현재 세탁기, 건조기, 에어컨 등 5가지인 적용 제품군은 연말까지 8가지 제품군 46개 모델(국내 기준)로 늘어날 예정이다.

LG전자 조주완 CEO는 올해 1월 미국에서 열린 ‘CES 2024’ 당시 AI에 대한 개념 재정의 선언과 함께 △사용자의 안전·보안·건강을 케어할 수 있는 실시간 생활 지능(Real-Time Life Intelligence) △자율적으로 문제를 해결해 최적의 서비스를 제공하는 조율·지휘지능(Orchestrated Intelligence) △보안 문제를 해결하고 초개인화 서비스를 위한 책임지능(Responsible Intelligence) 등을 공감지능의 차별적 특징으로 제시했다.

LG전자는 이러한 공감지능의 특징을 적용한 제품군을 ▲에어컨 ▲세탁기 ▲건조기 ▲스타일러 ▲공기청정기 ▲로봇청소기 ▲냉장고 ▲전기레인지 ▲오븐 ▲식기세척기 ▲정수기 ▲TV ▲사운드바 등 10여 종으로 확대하고 있다.

LG전자 측은 현재 기능과 성능을 더 향상시킨 차세대 가전 전용 AI칩을 개발하고 있다면서, 지속적으로 AI칩 라인업을 다변화하고 공감지능의 AI가전 제품에 확대 적용할 방침이라고 덧붙였다.

LG전자는 앞으로 공감지능을 생성형 AI기반의 스마트홈 서비스로 발전시키는 한편 홈을 넘어 모빌리티, 온라인 공간 등으로 확대해 차별화된 고객경험을 제공할 계획이다.

글로벌 AI가전의 ‘최초’ 역사를 쓰는 LG전자
글로벌 AI가전의 ‘최초’ 역사를 쓰는 LG전자

조주완 CEO는 지난달 26일 주주총회 현장에서 “(본격적인) 인공지능 가전의 시초는 LG전자가 만들어낸 UP가전”이라고 밝혔다.

LG전자는 2022년 1월 고객이 원할 때마다 신기능을 업그레이드로 추가하는 ‘UP가전’을 선보이며 본격적인 AI가전 시대를 열었고, 불과 2년여 뒤인 최근까지 총 336개의 신기능을 UP가전 콘텐츠로 개발해 제공하고 있다.

이보다 앞서 2011년 업계 최초로 가전에 와이파이(Wi-Fi, 무선인터넷) 모듈을 탑재해 원격으로 제품을 모니터링하고 제어할 수 있는 스마트 가전 시대를 연 LG전자는 이후 계속해서 글로벌 AI가전의 ‘최초’ 역사를 쓰고 있다.

주요 가전 모든 제품으로 와이파이 모듈 탑재를 본격 확대하는 동시에 LG전자 인공지능 브랜드 ‘씽큐(ThinQ)’를 선보인 2017년부터 LG전자는 AI기술이 적용된 가전제품의 이름에 씽큐 브랜드를 사용했고, 신제품 대부분이 AI가전이 된 지금은 AI기능 강화에 주력하고 있다.

지난해에는 구매하는 순간부터 사용하는 내내 고객 각자의 취향과 라이프스타일에 맞게 제품과 서비스가 맞춰지는 ‘초개인화’, 초기 구매 부담을 줄이며 지속적 관리까지 받을 수 있는 ‘구독’, 다양한 전문업체가 제공하는 ‘제휴 서비스’ 등을 결합한 UP가전 2.0으로 고도화해 공감지능의 AI가전 시대를 앞당겼다.

서비스에도 ‘공감지능’ 고객경험

LG전자는 고객이 제품을 사용하며 느끼는 페인 포인트를 해결하는 데도 공감지능 기반 서비스로 차별화 중이다. 올해부터 전화 상담 시스템에 도입한 AI는 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담사가 주소, 숫자 등을 잘못 알아듣는 실수를 방지한다.

고객은 같은 질문을 여러 번 할 필요가 없어 상담이 더욱 정교하고 명확해지고, 또 변환된 텍스트를 바탕으로 AI가 상담 내용을 학습해 말의 맥락을 파악하고 해결책을 제시하기 때문에 빠른 대응도 가능하다.

LG전자는 연내에 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 도입할 예정이다.

한편 AI가 제품의 고장을 미리 예측해 미리 알려주거나 문제를 진단해주기도 한다.

올해 상업용 시스템 에어컨 제어 및 모니터링 앱 ‘LG 비콘클라우드’에 추가된 ‘AI 고장예측’ 기능은 AI가 제품의 상태를 확인해 고장을 예측하면 고객은 미리 조치를 받을 수 있기 때문에 의료시설, 숙박업소, 공장 등 상시 냉난방이 필요한 B2B 시설에서 특히 유용하다.

기사 앞에서 언급한 2024년형 LG 올레드 에보(M4/G4) 시리즈의 경우, TV를 사용하다 문제가 생길 때 홈화면에서 해당 아이콘을 클릭하거나 음성으로 “도와줘”라고 말하면 AI가 TV상태를 자체 진단한 뒤 해결책을 알려주고, 상황이 해결되지 않을 경우 AI가 서비스센터 전화번호와 서비스 접수에 필요한 정보를 함께 알려주기도 한다.

한층 업그레이드된 AI칩 알파 11 프로세서를 탑재한 2024년형 LG 올레드 에보
한층 업그레이드된 AI칩 알파 11 프로세서를 탑재한 2024년형 LG 올레드 에보

 



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