“팩트로 대중을 ‘감정적 각성’시켜라”

더피알타임스=김세환

“평판을 구축하는 데 20년이 걸리지만, 망가지는 데는 5분이면 족하다.”

워런 버핏(Warren Buffet)이 한 말이다. 이를 입증하듯 경영학과 커뮤니케이션학의 많은 연구는 기업 위기가 매출 손실과 평판 훼손으로 이어진다는 실증적 결과를 꾸준히 제시했다.

오마하의 현인이 한 문장으로 표현한 평판 관리의 어려움은 디지털 시대에 가중되었다. 예측할 수 없는 분야에서, 통제할 수 없는 누군가에 의해 만들어진 작은 균열이 기업 전체에 부정적 영향을 미친다.

특히 제약, 식품, 항공, 보험 같은 소비자 반응에 민감한 업종은 고객 신뢰를 바탕으로 한 평판 관리가 더욱 힘들어졌다. 게다가 평판 훼손은 법적 소송으로 이어지며 재무제표에 부정적 영향을 미친다.