유나이티드항공의 위기관리 실패요인

[임준수의 캠페인 디코딩] 절차의 유연성, 최초 메시지 ‘미스’

2017-06-16 임준수

지난 4월 승객 폭행으로 물의를 일으킨 유나이티드항공이 이번엔 노인 승객을 바닥에 내동댕이 친 영상이 공개돼 곤혹을 치르고 있다. 2년 전 발생했던 이 사건이 세계적인 공분을 사는 것은 앞선 논란에 따른 반(反)유나이티드항공 정서 탓이 크다. ‘퍼펙트 스톰’을 맞은 유나이티드항공의 위기 커뮤니케이션 사례를 3회에 걸쳐 연재한다.

① 유나이티드항공의 사후약방문
② 위기관리 실패요인
③ 반면교사 포인트

[더피알=임준수] 유나이티드의 입장에서 사건을 반추해보면 크게 두 가지 점이 뼈아프다. 맨 처음 잘못 끼운 단추는 PR의 문제라기보다는 절차적 문제였다.

예약 초과 발생시 직원들이 지켜야 할 절차에서 유연성이 없었다. 유나이티드는 좌석 양보 승객에게 주는 상품권을 처음엔 400달러, 그 다음엔 800달러로 제안했지만 끝내 확보할 수 없자 규정에 따라 임의로 4명을 골라냈다.

만약 직원들이 상품권 액수를 계속 올렸다면 쉽게 문제를 해결할 수 있었을 것이다. 거기다가 이런 조치가 승객들이 모두 기내에 탑승하고 자리를 잡은 뒤에 발생했다는 게 문제다.

물론 유나이티드 측은 미 교통부가 지정한 자리를 자발적으로 양보할 시 지불할 수 있는 최대금액(1350달러) 제한 때문에 더 제시할 수 없었다고 반박했다.