| 지난 4월 승객 폭행으로 물의를 일으킨 유나이티드항공이 이번엔 노인 승객을 바닥에 내동댕이 친 영상이 공개돼 곤혹을 치르고 있다. 2년 전 발생했던 이 사건이 세계적인 공분을 사는 것은 앞선 논란에 따른 반(反)유나이티드항공 정서 탓이 크다. ‘퍼펙트 스톰’을 맞은 유나이티드항공의 위기 커뮤니케이션 사례를 3회에 걸쳐 연재한다. ① 유나이티드항공의 사후약방문 ② 위기관리 실패요인 ③ 반면교사 포인트 |
[더피알=임준수] 승객 폭행 논란으로 대형 위기를 맞은 유나이티드항공은 크게 다섯 가지 점을 간과했다.
첫째, 곪으면 터지는 법이다. 서비스 업종의 비즈니스는 동종업계에 대한 소비자, 고객들의 기본 태도와 만족도를 상시적으로 모니터링하고 있어야 한다. 이번 사건은 갈수록 열악해지는 항공 시설과 서비스, 수하물 분실, 그리고 불친절하고 때로 고압적인 응대로 누적된 미국 승객들의 불만이 다오 씨를 계기로 표출돼 나왔다.
특히 유나이티드항공은 고객 불만의 전례들이 있었다. 자신의 기타가 파손되었는데도 적절한 보상을 못 받은 인디밴드 가수가 ‘유나이티드가 내 기타를 부러뜨렸다(United broke my guitar)’라는 노래를 유튜브에 올렸을 때부터 꾸준히 부정적인 이미지를 얻었다.
그런 식의 고객 불만이 증가해 미국인들 사이에서 갈수록 인기 없는 항공사가 되어가고 있던 터였다. 브랜드에 대해 고객 불만이 누적되고 좌절감의 표출이 잦아질 때, 곪은 상처를 먼저 짜내지 않으면 큰 화를 입을 가능성이 크다는 점을 다시 한 번 깨닫게 한다.
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