플레시먼힐러드, 커뮤니케이션의 기본 가이드라인 강조
[더피알=강미혜 기자] 메르스(MERS·중동호흡기질환) 사태를 경험하며 또다시 ‘위기관리’가 사회적 관심사로 떠올랐다.
유사한 위기 상황, 반복되는 관리 실패를 보며 정부의 무능을 질타하는 목소리가 높다. 범정부 차원의 상시적 이슈대응, 전략적 위기관리를 위한 시스템 구축과 지속적인 훈련이 필요하다는 지적이다.
이와 관련, 플레시먼힐러드(이하 FH)는 메르스 사태를 통해 배우는 위기 극복 커뮤니케이션을 ‘M·E·R·S(Monitoring·Ensure·Recover·Sympathize)’라는 키워드로 설명해 눈길을 끌었다.
첫 째는 모니터링(M)이다.
FH는 “공중 보건 관련 위기 시 가장 먼저 해야 할 것은 철저한 모니터링”이라며 “질병 상황뿐만 아니라 미디어 보도문의 내용, SNS의 대화, 콜센터 문의 내용 등을 실시간으로 모니터링해 대중이 가장 관심 있어 하는 내용과 우려하는 것에 대해 가장 빠르고, 정확하고, 간결하게 정보를 공유해야 한다”고 말했다.
일례로 사우디아라비아에서도 2012년 메르스가 발생해 어려움을 겪었으나, 2014년 보건부 산하 질병관리본부(CCC)가 컨트롤타워가 돼 대대적인 위기대응 커뮤니케이션 시스템을 갖춰 메르스를 통제했다.
FH는 “철저한 모니터링은 상황실의 커뮤니케이션 리더에게 이슈가 언제 어느 방향으로 움직이고 국면 전환을 할 터닝포인트는 언제인지 알 수 있도록 하는 데 절대적인 도움이 된다”고 조언했다.
두 번째는 ‘확실(Ensure)’이다.
FH는 특히 공식화된 원 보이스(One-voice)의 중요성을 역설하며 “컨트롤타워 내부뿐 아니라 유관 조직과 관계자 모두에게 철저한 보완에 유의하고, 공식적인 채널을 통해 정보가 전달되는 것이 필수적”이라고 설명했다. 전문성을 가진 컨트롤타워로부터 나오는 권위를 바탕으로 언론의 신뢰를 얻고 대중의 불만을 잠재울 수 있기 때문이다.
미국 질병통제예방센터(CDC)의 경우, 메르스 확진 환자가 최초 발생한 2014년 5월 2일, 대변인인 톰 스키너의 사회로 원격 기자 회견을 진행했다.
이때 주요 내용에 대해서는 전문가인 CDC 감염센터장 앤 슈켓이 환자 동선과 발병 과정 등 상세한 내용을 발표하고 질문에 답할 수 있도록 했다. 확진자 발생과 동시에 가장 공식적인 채널을 선정하고 전문가의 입을 통해 가장 정확한 정보가 전달될 수 있도록 조치한 것이다.
세 번째는 ‘회복(Recover)’으로, 위기 이후의 평판에 관한 부분이다.
FH는 “평판 회복의 가장 효과적인 타이밍 중 하나는 위기 상황에서 벗어나게 됐을 때”라며 “먼저 해야 하는 것은 위기 상황으로부터 배운 교훈을 정리, 공유하고 동일한 혹은 유사한 위기에 대한 최적의 대응방안을 구축해 가는 것”이라고 말했다.
이번 메르스 사태 역시 의미 있는 시사점과 대응방안을 잘 정리해 국제사회와 공유해 전 세계 공중 보건 발전에 기여할 수 있도록 해야 한다는 조언이다.
마지막으로 키워드는 ‘공감(Sympathize)’이다.
FH는 “공중 보건의 위기시 대중의 불안과 우려를 불식시키려면 먼저 그들의 불안에 대해 공감해야 한다”며, 책임 소재를 따지기 보다 상황을 심각하고 진지하게 인지하고 있음을 보여주는 것이 중요하다고 강조했다.
또한 “위기의 최전선에 있는 환자와 의료진에 대한 위로와 응원의 메시지가 필요하다”면서 아울러 “불안감을 안고 이들을 취재하는 미디어에 대한 배려도 중요하다”고 언급했다.
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