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메리츠화재, 디지털을 입다
메리츠화재, 디지털을 입다
  • 서영길 기자 (newsworth@the-pr.co.kr)
  • 승인 2017.05.23 15:07
  • 댓글 0
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2015년부터 온라인 행보 본격화…첨단·감성 입고 변화 속도

[더피알=서영길 기자] ‘걱정인형’으로 고객들의 걱정을 가져갔던 메리츠화재가 선제적 디지털화로 또다른 바람을 일으키고 있다. 기존 아날로그 방식에서 탈피, 한 발 빠르게 온라인 마케팅에 속도를 내며 보험을 더 합리적으로 선택할 수 있는 기회를 열었다. 메리츠화재의 디지털 행보는 이제 감성과 첨단을 입고 보다 새롭게 확대되고 있다.

메리츠화재의 얼굴인 걱정인형 캐릭터들(왼쪽)과 새롭게 선보인 몬디.

메리츠화재의 디지털 변신은 2015년부터 본격화됐다. 보험업계에서 큰 고민 없이 텔레마케팅(TM)이나 대면마케팅으로 상품을 판매하던 때, 상대적으로 주목받지 못하던 온라인마케팅(CM·Cyber Marketing)에 눈을 돌렸다.

첫 타깃은 다이렉트 자동차보험 시장이었다. 모바일 서비스를 목적으로 그해 6월부터 작업에 들어가 반년의 노력 끝에 2015년 12월 판매를 시작했다. 아울러 모바일에 최적화된 PC웹사이트를 이듬해 1월 오픈하며 투트랙 채널로 고객 편의를 더했다.

비슷한 시기 전 보험사 상품을 한 번에 비교할 수 있는 ‘보험다모아’가 출범하며 소비자들의 가격비교 욕구는 그 어느 때보다 높아진 상황이었다. 가격에 민감한 소비자들은 TM과 대면 위주의 보험 시장에서 상대적으로 저렴한 온라인 채널로 대거 이동을 하고 있었다.

지난해 보험개발원이 내놓은 자료를 봐도 당시 자동차보험 시장이 오프라인에서 온라인 중심으로 재편되고 있음이 쉽게 확인된다.

이에 따르면 2015년 13조원 규모인 전체 자동차보험 시장에서 다이렉트(온라인) 자동차보험은 38.1%(3조4818억원)의 점유율을 차지했고, 계속해서 상승 흐름이 예상됐다. 또 총 1457만대의 자동차보험 가입 중 다이렉트 가입이 643만대(44.2%)에 달할 정도로 온라인을 통한 보험 가입이 급물살을 타기 시작했다.

이처럼 소비자 니즈에 맞춰 보험 시장이 빠르게 변화, 재편될 때 메리츠화재는 디지털로 치고 나갔다. 여세를 몰아 온라인 판매의 장점을 살려 비교적 큰 폭의 할인율도 적용해 시너지를 꾀했다. 이같은 흐름은 지금도 이어져 올해 4월 기준, 다이렉트 자동차보험의 경우 오프라인 대비 평균 16.2% 저렴하게 모바일과 PC를 통해 휴무 없이 24시간 가입할 수 있도록 했다.

메리츠화재 '팀 다이렉트' 페이지 소개 화면.

빅모델보다 캐릭터로 승부

몇 년 새 시장이 커지면서 동종업계 다른 업체들도 온라인 판매에 많이 뛰어들며 보험료 할인만으론 차별화가 어려워지고 있는 실정이다. 지난해 온라인 판매로 전환한 업체를 보면 메리츠화재를 포함해 현대해상, 동부화재, KB손해보험 등이고 최근엔 악사(AXA), 롯데 등의 보험사도 뛰어 들어 현재는 10여 곳이 경쟁을 벌이고 있다. 그런 만큼 가격 외적인 차별화가 필요해졌다.

메리츠화재는 타사와의 차별 포인트로 이번에도 온라인을 떠올렸다. 우선 대고객 커뮤니케이션 접점인 모바일·PC 홈페이지를 소비자 친화적 플랫폼으로 구축했다.

메리츠화재 이동욱 마케팅파트 부장은 “손보업계 최초로 네이버페이를 도입하는 등 별도의 앱 설치 없이 보험료 결제를 할 수 있도록 사용자 편의성 제고에 집중했다”며 “시스템 개발 과정에서도 총 4회에 걸친 일반인 이용자 테스트를 통해 불필요한 개인정보 수집을 최소화하고, 다양한 가입조건에 따른 보험료 변경사항도 즉시 확인 할 수 있도록 했다”고 설명했다.

최근에는 공인인증서 의무사용 폐지에 따라 휴대폰과 신용카드만으로도 보험가입이 가능하도록 프로세스를 개선하는 등 새로운 변화에 적극적으로 대응하고 있다.

지난해 새로 선보인 캐릭터 '몬디(mondi)'.

온라인 마케팅에 속도를 내는 만큼 빅모델과 TV광고 등 종전의 방식보다 온라인상의 친근한 브랜드로 소비자에게 다가서겠다는 계획도 세웠다. 이를 위해 메리츠화재를 상징하는 새로운 마스코트를 맞이했다.

‘걱정인형’이라는 캐릭터로 대중에게 친근한 이미지로 포지셔닝했던 경험을 살려 모바일(Mobile)과 다이렉트(Direct)의 약자를 딴 ‘몬디(Mondi)’를 선보인 것. 지난해부터 메리츠화재의 ‘뉴 페이스’로 활약하고 있는 몬디는 보험가입 과정에서 어려움을 겪는 사용자들에게 도움을 주는 가이드 역할이다.

콘텐츠 마케팅 차원에서 서비스를 제작·운영하는 ‘팀 다이렉트’도 새롭게 꾸렸다. 특이한 건 구성원의 90% 이상이 비보험사 출신의 분야별 전문가들이라는 점이다. 이에 대해 이 부장은 “팀 다이렉트에는 마케터, 광고인뿐 아니라 CRM 전문가, IT 개발자 등 다양한 분야에서 경험을 쌓은 사람들이 모였다”고 전했다.

해당 사이트에 보험상품과 별개로 일반 콘텐츠들이 많은 이유다. 정보뿐만 아니라 재미도 주기 위해 ‘주차시간 계산기’, ‘사소한 사치’ 같은 영상 프로젝트와 몬디를 활용한 카카오톡 이모티콘 배포 등이 이뤄지고 있다.

투자는 아낌없이…핀테크에도 주목

메리츠화재는 최근 인공지능(AI) 기반의 챗봇, 안전 운전 지수에 따라 보험료를 차등화하는 자동차보험 상품(UBI, Usage Based Insurance) 등 디지털 기술과 금융을 결합하는 핀테크(Fin-tech) 영역에도 많은 투자를 하고 있다.

이와 관련, 이 부장은 “메리츠화재가 추진하는 챗봇 프로젝트는 정형화된 시나리오 기반의 상담에 머무르는 것이 아니”라며 “다양한 이유로 의사결정을 유보하고 있거나 어려워하는 소비자의 상황을 짐작해 인공지능이 채팅을 통해 문제를 해결해 나가는 세일즈봇(Sales bot) 개념”이라고 설명했다. 업계에서 아직 검증된 선례가 없고, 인공지능과 챗봇 모두 선행 기술 영역인 만큼 메리츠화재의 이번 시도 역시 파격적으로 받아들여지고 있다.

몬디를 활용한 카카오톡 이모티콘.

지난해부터 KT와의 협업을 통해 진행 중인 UBI 상품 또한 주목받고 있다. LTE 모뎀이 장착된 OBD(운행기록자 기진단장치) 단말기를 자동차에 장착하는 것만으로 운전성향을 자동으로 분석하는 시스템을 이용한 보험 상품이다. 이를 토대로 운전자와 보험사에 피드백을 해줘 안전운전 습관과 운전지수에 따른 보험료 차등화를 가능하게 할 빅데이터도 구축 중이다. 올 하반기에 정식 보험 상품을 출시할 계획이다.

메리츠화재는 건강보험 영역에도 디지털을 접목시키고 있다. 건강보험은 자동차보험과 달리 여전히 전문가들의 조언과 도움이 필요한 영역이다. 보장과 납입기간이 상대적으로 긴 만 큼 어떤 보험 상품이 필요한지, 내게 맞는 플랜은 무엇인지 등에 대한 정확한 정보와 확신이 부족하면 가입을 주저하게 되기 때문.

이 점에 주목해 온라인 자동차보험 서비스를 운영하며 축적한 노하우를 활용, 건강보험 잠재고객을 대상으로 활발한 커뮤니케이션을 시작했다. 동영상, 웹툰 등 멀티미디어를 통해 보험을 보다 쉽게 설명하고 소비자 스스로 보험의 필요성에 대해 생각할 수 있는 기회를 제공하고 있다.

전문상담원을 통해 고객의 보험 가입을 컨설팅하는 ‘건강보험 TM센터’의 규모도 대폭 확대하고 있다. 이는 비(非)대면 구매를 선호하는 3040세대의 행동 패턴에 최적화된 모델로 정보 습득은 인터넷으로, 가입 과정에서의 컨설팅은 전화(TM)를 통해 도움 받을 수 있다.

이 부장은 “메리츠화재의 보험을 구매할 수 있는 홈페이지는 오픈한 지 이제 2년이 채 되지 않은 걸음마 단계”라면서도 “이제껏 고객과 디지털을 중심으로 걸어온 메리츠화재의 움직임은 온라인 보험 시장에 큰 파장을 불러일으킬 것”이라고 자신감을 나타냈다.



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