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“RT를 위한 이벤트 보다 진실된 한 줄의 트윗이 갖는 파급력이 훨씬 크다.”
“목적과 소구 대상을 분명히 한 후 장기 투자의 개념으로 뛰어들어야 한다.”
“위기 발생시를 대비한 조직 내 핫라인 구축과 상시 트레이닝 과정이 필요하다.”
성공적인 기업트위터 운영을 위한 정보 공유 및 조언의 장이 마련돼 눈길을 끌었다. 기업은행, 대한항공, 동원F&B 등 9개 기업이 참여하는 소셜미디어 모임 ‘코트윗(Cotwt)’은 지난 10월 8일 서울 중구 을지로 기업은행 본점 15층에서 ‘기업 소셜미디어 사례발표 세미나’를 개최했다.
이날 행사는 기업소셜미디어 운영과 관련, 실무 정보에 대한 생생한 노하우를 전하고 일선에서 필요로 하는 실질적 해답을 제시하는 데에 포커스를 맞췄다. 이를 위해 MBC, 산돌커뮤니케이션, 매일유업 등 현재 고객과 활발히 소통하고 있는 기업트위터 실무자들이 주제별 발표자로 나섰다.
“RT 통한 이슈 파급력 주목”
먼저 MBC 뉴미디어사업팀 기형준 대리는 ‘기업 SNS 전반&방송사의 소셜미디어 활용사례’를 주제로 논의를 펼쳤다. 기 대리는 MBC그룹 내 최초 기업트위터인 withMBC의 운영자로, 현재 34000여명의 팔로워를 확보하고 있다.
그는 “기업들이 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어를 활용하는 가장 큰 이유는 ‘듣기 위해서’”라고 설명했다. 즉, 고객의 목소리에 귀 기울이고 그들과 자유롭게 커뮤니케이션하는 새로운 채널이 바로 소셜미디어라는 것.
또한 트위터의 가장 큰 매력으로 ‘RT(Retweet)’ 기능을 언급하면서 “RT를 통한 무한 확장가능성이 온라인 홍보ㆍ마케팅에도 큰 역할을 할 수 있을 것”이라고 말했다. 실제 withMBC의 경우 드라마 ‘개인의 취향’ 방영 당시 협찬사와 공동 이벤트를 진행, 해당 기간 동안 무려 2000건 이상의 RT를 발생시키며 온ㆍ오프라인상 화제가 됐다는 설명이다.
그러면서도 그는 “RT, 입소문만을 위한 기업트위터 운영은 철저히 경계해야 한다”며 “억지로 퍼뜨리기 위한 이벤트 중심의 트윗 보다는 팔로워의 감성을 건드리는 진실된 한 줄의 트윗이 갖는 파급력이 훨씬 크다”고 조언했다.
“트위터 운영자 직무연관성 고려돼야”
산돌커뮤니케이션의 최형환 연구원은 기업 트위터 운영시 필요한 실전 팁을 제시했다. 산돌커뮤니케이션은 한글폰트를 개발하는 디자인 전문회사로, 효과적인 트위터 운영으로 자사를 널리 알린 대표 케이스로 손꼽힌다.
최 연구원은 기업트위터 개설과 운영시 고려해야 할 점을 5단계로 나눠 설명했다. 그에 따르면 기업들은 트위터를 개설하기에 앞서 우선적으로 ▲목적과 소구대상을 분명히 하고 ▲컨셉을 설정하며 ▲운영자의 직무연관성을 고려하는 한편 ▲장기계획 수립과 기업 내부의 호응 확보하고 ▲넓고 차분하며 여유로운 마음을 가져야 한다. 산돌커뮤니케이션 내 폰트 디자이너이면서 트위터 운영자이기도 한 그는 “디자이너로서 실무에 대해 충분히 이해하고 있기에 고객 질문에 정확하게 답변할 수 있다는 장점이 크다”면서 트위터 운영자들의 직무 이해도의 중요성을 강조하기도 했다.
이 외에도 최 연구원은 144자 트윗 작성법, 트위터 운영 툴, 고객 맨션 응대법 등 그간 기업트위터를 운영하며 습득한 다양한 노하우를 공유하며 참석자들로부터 큰 호응을 얻었다.
“상시적 위기관리 시스템 반드시 필요”
“소셜미디어 내에서의 위기는 단순 에피소드로 끝나지 않는다. 엄청난 파급력으로 기업이미지는 물론, 기업 존립 자체에도 영향을 미칠 수 있다.”
세 번째 발표자로 나선 매일유업 MPR팀 강인주 과장은 기업소셜미디어 위기관리의 중요성에 대해 역설했다. 강 과장은 과거 도미노피자의 사례를 들어 “소셜미디어 공간에서는 잘못된 정보로 인한 부정적 이슈화의 가능성이 크다. 기업들은 위기 발생시 발빠른 대처로 확산 방지 노력을 기울여야 한다”고 말했다. 그러면서도 “대응 과정상 반드시 홍보팀, CS팀 등과의 정확한 논의를 거친 끝에 ‘모범답안’을 내놓아야 한다”고 강조했다.
강 과장은 또한 “소셜미디어상의 위기는 언제 어디서 어떻게 터질지 아무도 알 수 없다”며 “상시적 위기관리 시스템을 토대로 한 훈련 과정이 필요하다”고 말했다. 이를 위해 그는 ▲내부 핫라인 조직 ▲커뮤니케이션 채널의 단순화 ▲온ㆍ오프라인 통합 커뮤니케이션 구축 ▲연간 1~2회 시뮬레이션 통한 트레이닝 ▲위기 종료시 사후 관리 및 사례 보고서 등의 필요성을 언급했다.
한편 이날 세미나를 개최한 코트윗은 KT(@ollehkt), MBC(@withMBC), 매일유업(@freshmaeil), 기업은행(@SMART_IBK), 산돌커뮤니케이션(@Sandollcomm), 대한항공(@KoreanAir_Seoul), 동원참치(@dongwon_tuna), 팬택스카이(@gotfeverSKY), 미스터피자(@mrpizzalove) 등 9개사 트위터 담당자들의 모임으로, 지난 2월 말 결성됐다. 매달 첫째 주 금요일 ‘기업트위터데이’를 개최하고 있는 이들은 지금까지 8회에 걸쳐 자원봉사활동 등 다양한 트위터 연계 활동들을 펼쳐오고 있다.
