[더피알=서한솔] 모든 위기 커뮤니케이션 플랜은 동일하게 만들어지지 않는다. 포괄적이면서도 명확한 계획이 담긴 좋은 전략도 있고 그렇지 않은 것도 있다.

위기 커뮤니케이션 플랜에는 탄력성이 필요하지만 기본 구조만 잘 갖춰도 성공을 거둘 수 있다. 플랜은 대부분 스스로 잘 작동하진 않는다. 위기에 알맞게 대처하기 위해서는 ‘위험 신호’와 위기 커뮤니케이션 전략을 세심히 살펴야 한다.

 위험신호 1   위기를 알리는 시스템이 없다면?

조직 구성원들은 위기를 어떻게 보고할 수 있을까. 보고가 가능한 위기는 조직의 수익과 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 일종의 이벤트로 정의할 수 있다. 여기에는 화재나 폭발사고와 같은 갑작스러운 위기뿐만 아니라, 조직 내 성희롱이나 경영진의 부정행위 같이 서서히 퍼지는 문제도 포함된다.

위기관리 보고는 선별적이기보다는 총체적이어야 한다. 이를 위해서는 어떤 직원이라도 현실적 위기와 잠재적 위기를 전화로 보고할 수 있는 ‘핫라인’이 필요하다. 또한 잠재적 문제에 대해 직원들이 정기적으로 목소리를 낼 수 있는 회의가 열려야 한다.

물론 이러한 체계는 자주 느슨해지는 경향이 있다. 직원들은 자신의 목소리를 내면 보복이 있을까봐 두려워할지도 모른다. 그러나 이같은 사내문화는 지양할 필요가 있다.

 위험신호 2  위기 관련 정보를 모른다면?

위기 발생 시 즉흥적인 대처는 상당히 위험하다. 무엇을 묻고 누구와 정보를 공유해야 할지 반드시 알아야 한다. 핫라인같은 보고체계를 만든 후에는 핫라인으로 전화가 왔을 때 어떻게 대처할지 미리 고민해야 한다.

전화를 받는 이는 제보자에게 무엇을 물어봐야 할까. 대부분의 기업에서는 제보자도, 전화를 받는 이도 어떤 정보가 필수적인지 윤곽을 잡을만한 시나리오를 갖고 있지 않다. 다시 말해 시나리오가 필요하다는 얘기다. 24시간 전화를 받을 수 없다면 개인 휴대전화를 핫라인으로 만들어야 한다. 위기관리 담당자는 벨이 울릴때마다 핫라인에 응답하고 다른 관리자들과 공유할 다양한 정보를 수집해야 한다.

 위험신호 3   역할이 제대로 정해지지 않았다면?

거의 대부분의 기업에는 위기관리 전담팀이 구성돼 있지 않다. 당연히 위기에 대한 반응이 임시적이기 때문에 관리에 실패하기 쉽다. 위기 상황에 대한 충분한 준비를 갖추지 않아 중요한 순간에 실수를 범하곤 한다.

모든 기업들은 위기에 대한 세 가지 타입의 플랜이 필요하다. 위기 커뮤니케이션 플랜과 긴급 반응 혹은 사고에 대한 지시 플랜, 그리고 비즈니스 커뮤니티 플랜이 그것이다.

각 팀의 리더는 최고경영자와 함께 위기관리팀의 멤버가 돼야 한다. 권력 중추에 있는 사람들로 구성돼야 하고, 이들은 각각 필요할 때 부를 수 있는 내부의 다른 매니저와 전문가를 필요로 한다.

위기관리 전담팀은 위기가 발생했을 때 믿을만한 수단을 사용해 내·외부의 공중에게 빠르게 사실을 알려야 한다. 다음 6가지를 포함할 것을 제안한다.

- 초기 뉴스를 미디어에 빠르게 전달하라.
- 웹사이트에 정보를 게재하라.
- 미디어 뿐만 아니라 직원들에게 정보가 담긴 링크를 보내라.
- 투자자에게 정보를 제공하라.
- 전 세계가 볼 수 있도록 유튜브에 짧은 영상을 업로드하라.
- 소셜미디어 플랫폼을 통해 소비자들과 의사소통하라.

이같은 커뮤니케이션 채널을 모두 사용하기 위해서는 팀 규모에 많은 영향을 받을 수 밖에 없다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 위기 커뮤니케이션에 있어서 성공과 실패의 차이는 플랜에 있다는 것이다. 즉흥적 대응은 큰 화를 부를 수 있다. 만약 가장 중요한 전략을 놓쳐 실패로 가는 골목에 서 있다면 지금이라도 플랜을 세우기를 권한다.

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