CJ제일제당이 출시한 제품 수는 몇 가지나 될까. 실제로 그 수는 해당 직원 조차도 셀 수 없을 만큼 많다. 한국 주방을 대표하는 식품의 대부분은 CJ제일제당 제품이라고 하는 게 오히려 설명하기 빠르다. 상온식품, 저온식품의 다양한 상품군과 설탕, 밀가루, 식용유는 대한민국을 대표하는 식품들이다. CJ제일제당은 천연조미료, 다시다, 햇반 등은 물론 저온 식품으로 두부(행복한 콩), 김치, 해찬들 고추장, 하선정 김치, 어묵(이전 삼호어묵), 맛살 등 헤아릴 수 없이 많은 제품을 선보이고 있다. CJ제일제당이 생산하고 있는 식품군 수만 보면 약 3000~4000개에 이른다.
CJ제일제당은 식품뿐 아니라 제약사업도 병행하고 있다. 수십종의 백신 제품, 화이투벤 감기약, 병원에 있는 수액제의 거의 대부분이 바로 CJ제일제당 제품이다. 그 외에도 바이오 사업, 라이싱, 핵산, 단백질 등을 활용한 신진대사를 높이는 물질 등 해외 수출용 제품 군도 개발하고 있다. 라이싱과 핵산은 글로벌 톱 수준이다. 그만큼 다양한 식품 및 제약 사업군을 형성하고 있다.

고객 불만은 무조건 현장 방문, 속전속결
식품 대기업답게 CJ제일제당은 그만큼 소비자들과 가장 밀접한 관계를 맺고 있다. 소비자에게 직접 영향을 미치는 제품을 다루는 회사인 만큼 소비자와의 까다로운 소통은 숙명적인 상황이다. CJ제일제당의 고객 창구는 경영지원실 소비자팀 내 ‘고객행복센터’에서 담당하고 있다. 소비자팀은 유경모 상무가 팀장으로 총괄하고 있다. 직접 고객을 대하는 고객상담 파트와 고객들의 인사이트와 트렌드를 파악하고 온라인에서 고객들과 직접 소통하는 온라인 커뮤니케이션 파트, 불만고객들에 대해 신속하게 고객들의 불만을 처리하는 불만사항 처리파트 등 3개 파트와 CJ제일제당 거래업체 주문센터 파트 등 총 4개 파트로 이뤄져 있다. 직원 수는 50여명. 새로운 시대변화와 역할 변화에 따라 이전 소비자 상담실에서 이름을 바꿨다. CJ제일제당은 CCMS(소비자 불만 자율관리 프로그램)를 2008년 말에 이미 인증 받고 올해 또 재 인증 받을 계획이다. 지난 5월 고객행복센터는 신제품 개발과 기존 제품의 소비자 조사에 참여할 소비자 패널인 ‘U-모니투어(Ubiquitous+Monitor+Tour)’ 1000명을 공개 선발했다. 20세부터 59세까지 요리에 관심이 많고 조리에 대한 기본 지식이 있는 소비자들로 구성된 U-모니투어는 내년 4월까지 소비자를 대표해 활발한 활동을 벌인다. U-모니투어의 역할은 온라인 사이트를 통해 커뮤니티 패널 활동, 제품 및 서비스 평가 등의 온라인 설문 혹은 제품 콘셉트조사, 맛 테스트 등의 오프라인 조사 등 이다.
한편 CJ그룹은 지난 7월, 12개 계열사가 공동으로 참여해 고객의 민원을 원스톱으로 처리하는 ‘통합고객의 소리(IVOC, Intrgrated Voice of Customer) 시스템’을 개발하고 가동에 들어갔다. CJ제일제당을 주축으로 6개월간의 연구 끝에 개발된 이 시스템은 CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ리프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, CJ헬로비전, 엠넷미디어, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티, VICS 등이 다양한 사업군의 민원을 하나의 시스템 속에서 관리할 수 있도록 했다. 국내 소비재 기업이 이종사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하는 것은 CJ가 처음이다. 그만큼 고객과의 커뮤니케이션에 대한 중요성을 각사 뿐만 아니라 그룹 차원에서 고려하고 있다는 반증이다.

인터뷰고성훈 CJ 고객행복센터장(부장)

‘신속고객방문단’ 출동 준비 완료

고객행복센터가 하는 일은?
소비자의 궁금증 상담, 클레임 대응, 일반적인 고객상담 등 고객과의 접점 부서로서 고객과 직접 소통하는 곳입니다. 요즘은 디바이스들이 다양해진 만큼 유선상은 물론 온라인을 통한 고객과의 커뮤니케이션이 많이 이뤄지고 있습니다. 최근에는 트위터를 통해서도 대응하고 있습니다. 고객들의 니즈에 어떻게 부합할 것인가를 고민하고 또 지속적으로 고객의 소리를 귀담아 듣고 개선하고 새로운 고객의 아이디어를 발굴하고 또 내부 조직에 제안하고 소통시키는 업무를 담당하고 있습니다.

요즘 주로 올라오는 소비자들의 목소리는?
고객의 소리를 분석해 보면 첫째는 제품문의가 제일 많고요, 이어 회사의 궁금증에 대한 문의나 제안, 건의 등이 80%, 나머지 10~20%는 불만성이나 불편에 대한 문의입니다. 문의가 오는 경우는 프로세스를 통해 즉답을 할 수 있도록 조치를 취하고 있습니다.

고객 대응에 대한 원칙은 무엇인가요?
고객 입장에서 봤을 때 화가 난 부분을 삭힐 수 있는 것은 바로 신속함입니다. 클레임을 제기한 고객에게는 전국 어디든 3시간 안에 무조건 방문합니다. 센터 내에는 ‘신속고객방문단’이 있어 언제든지 출동할 준비를 하고 있습니다. 아주 먼 지방의 경우는 영업망에서 직접 방문해 대응합니다. 고객의 불만사항은 직접 방문해 처리한다는 원칙을 가지고 있습니다. 또 내부적으로는 경영진에게 녹취한 고객의 목소리를 직접 들려 주기도 합니다. 어떤 땐 “사장 나오라 그래”와 같은 격앙된 고객의 목소리가 담긴 내용도 있는 그대로 경영진이 직접 듣고 즉각적으로 의사결정을 합니다. 고객의 소리를 귀담아 듣는 것은 기업 생존의 가장 중요한 핵심사항이라 생각하고 있습니다. 이에 맞춰 만반의 고객 대응 프로세스를 갖추고 있습니다.

CJ그룹이 ‘통합고객의 소리’를 개발한 의미는 무엇입니까?
그동안 계열사별로 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하는 이유는 시스템으로는 그룹 내 2개 이상 회사가 대응해야 할 민원이나 이슈가 발생했을 땐 상대적으로 느리고 또 고객 불편사항을 해결하기에 많이 취약하다고 판단했기 때문입니다. VOC 시스템을 통해 접수되는 모든 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고되고 실행력 있는 후속 작업이 뒷받침 됩니다. 고객 소리의 원인을 즉각 분석하고 파악할 수 있도록 각 이슈의 기준과 유형을 체계화하는 작업도 병행하고 있습니다.

새로운 뉴미디어 등장에 따른 고객대응 방법이라면?
아직 완전히 변했다고 말하기는 어렵지만 소셜미디어 등장 이후 고객의 소리에 귀 기울이고 적극적으로 답변하는 자세가 자리잡았습니다. 고객이 얘기하는 것을 단순하게 앉아서 듣는 것이 아니라 적극 소통하면서 고객들이 진심으로 느끼는 것은 어떤 것인지, 불편한 사항은 무엇인지 등 과거보다 훨씬 능동적으로 커뮤니케이션 하는 시대로 변하고 있습니다. 중요한 것은 솔직하고 신속하게 대응하는 것이 정답이 아닌가 생각합니다.

CJ제일제당만의 고객대응 차별점이 있다면?
단순히 위기관리나 고객 대응 차원을 넘어 고객을 대하는 마음가짐이나 기업이 가져야 할 사회적 역할에 대해 많이 생각하고 있습니다. 식품업계를 선도하는 입장에서 자부심도 있고 사명감도 있습니다. 소비자 불만을 처리하는 기준에 있어서도 소극적이고 남들이 다하는 것을 뒤따라 하는 것이 아니라 어떻게 하면 고객에게 먼저 다가설 수 있는지 끊임없이 노력하고 적극적으로 임하는 것이 핵심가치 요소가 아닌가 생각합니다. 내부적으로도 ‘고객이 가장 중요한 가치다. 고객이 없으면 기업이 존재할 수 없다’는 근본적인 원칙에 모두 공감하고 있습니다.

고객행복센터의 비전은?
고객을 제대로 모르면 살아남을 수 없다고 생각합니다. 그런 측면에서 조직 내에서도 고객을 잘 아는 부서가 핵심부서가 될 것이라 생각합니다. 전통적인 인사팀, 경영기획팀 등이 조직내 최고부서로 자리잡고 있지만 앞으로는 분명히 바뀔 것이라 예상합니다. 고객을 만족시키려면 고객이 기대하는 이상의 해택을 제공할 수 있어야 합니다. 고객에게 감동을 느끼게 하려면 고객이 모르는 니즈를 찾아내 얼마나 신속하게 적용할 것인가가 관건이라고 봅니다. 최고의 고객만족 서비스를 하는 것이 바로 고객행복센터의 비전이자 목표입니다.

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