한번이라도 직장에서 갈등으로 인해 힘든 경험을 한 사람들은 한결같이 “더 이상 갈등이 없었으면 좋겠다” 고 말한다. 그러면 자신의 감정이 요동칠 리도 없을 것이며, 또 당연히 감정관리가 잘 되면서 보다 행복한 직장생활을 할 수 있을 것이라고 생각하기 때문이다. 이런 배경에는 ‘갈등은 나쁜 것’ 이란 생각이 자리잡고 있는 것이 사실이다. 갈등은 무조건 부정적인 결과를 가져오고, 그렇기 때문에 ‘갈등이 없었으면 좋겠다’ 고 생각한다. 하지만 과연 모든 갈등은 다 나쁘고, 나쁜 결과만을 초래하는 것일까.

■다른 사람과의 갈등은 언제나 나쁜 것이다 (×)

‘다른 사람과의 갈등이 없어졌으면 좋겠다’는 것의 의미는 ‘갈등은 나쁜 것’ ‘갈등은 부정적인 영향을 준다’는 전제에 기반한 것이라고 할 수 있다. 하지만 갈등은 상황을 좀 더 발전시키는 일종의 ‘마찰력’과도 같은 역할을 한다. 자동차가 앞으로 달리기 위해서는 지표면과 바퀴 사이의 ‘마찰’이 불가피하다. 아니, 이 마찰이 없다면 자동차는 앞으로 달려 나갈 수조차 없다. 아주 매끄러운 얼음 위에서 자동차가 헛바퀴만 돌고 앞으로 나가지 못하는 모습을 떠올리면 쉽게 이해가 될 것이다.

갈등이 생긴다는 것은 회사 시스템이 제대로 갖춰지지 못했다는 의미일 수도 있고, 커뮤니케이션 역량이 떨어진 것에 대한 상징적인 지표일 수도 있다. 상대방과의 갈등을 잘 해결하면 보다 많은 사람들을 협조자로 만들 수 있는 리더십을 발휘할 수 있는 기회는 물론, 커뮤니케이션 능력도 더욱 발전시킬 수 있다.
이 세상에 나 외에 다른 사람이 존재하는 한 갈등은 사라질 수 없다. 또 사라져서도 안 되는 것이 갈등이다. 때문에 갈등을 ‘나쁜 것’ ‘피해를 주는 것’이라는 부정적인 인식을 갖는 한 갈등은 나에게 반드시 부정적인 영향을 주게 될 것이다.

따라서 우리가 갈등을 대할 때 부정적인 영향을 보는 것이 아니라 갈등의 긍정적인 면에 주목하고 나와 내가 속한 조직의 발전에 도움이 되는 방법을 찾는 것이 갈등을 대하는 현명한 태도이다.

■ 갈등은 피하면 사라질 수 있다 (×)

일부 직원들은 갈등 앞에서 그것을 적극적으로 해결하기 보다는 피하는 방법으로 갈등을 해결하려고 한다. 필자가 만난 많은 사람들이 ‘시간이 약이다’는 말처럼 시간이 지나면 갈등이 저절로 해결될 것이라는 ‘희망’을 가지고 있었다. 하지만 일단 한 번 시작된 갈등은 갈등 상대의 마음 속에 깊이 자리매김해 갈등이 해결되기 전까지는 어떤 형태로든 행동에 영향을 미치게 된다. 상사가 부하의 갈등을 해소해 주지 않고 시간을 끌게 되면 부하의 실망은 더 커지고 결국에는 회사에 대한 불신감으로 자리 잡게 된다.

직원들이 상사가 갈등을 회피한다고 느낄 때 더 이상 갈등을 해결할 수 있는 방법이 없다고 인식하게 되면 직원은 일시적으로는 더 이상 자신의 의견을 나타내지 않을 수도 있다. 그러나 그것은 휴화산처럼 표면적으로만 해결된 것처럼 보일 뿐이지만, 부하의 마음속에서는 ‘불신’ 의 에너지가 계속 쌓이게 되면서 폭발할 시기만을 기다리는 활화산으로 바뀌게 된다. 따라서 갈등은 그것이 어떤 종류의 것이든 간에 적극적으로 해결하다는 의지를 통해 해결하고 넘어가야 한다.

■ 갈등은 의사소통이 멈췄다는 의미다 (×)

물론 서로 의사소통이 원활하지 않을 때 갈등이 시작될 수 있다. 그러나 오히려 그런 갈등 상황을 극복하기 위해 의사소통을 활성화시킬 수 있다. 문제를 해결해 나가는 과정에서 상사와 부하의 대화에서, 그리고 직원과 직원과의 관계에서 문제 해결을 위한 소통이 시작될 수 있다. 갈등을 정적인 것으로 파악하지 말고 오히려 동적인 것으로 파악해 접근할 때 진정 갈등이 가지고 있는 힘과 에너지가 드러나게 마련이다.

■ 갈등엔 항상 승자와 패자가 있다 (×)

일견 갈등의 끝에는 패자가 있고 승자가 있는 것 같지만, 사실은 모두 다 ‘패자’ 만이 있을 뿐이다. 사랑하다 이혼하는 부부에게서 ‘승자’ 란 있을 수 없듯이, 서로 얼굴을 붉히고 막말을 하는 직원 사이에 승자란 어느 누구도 있을 수 없다. 둘 다 마음의 상처를 입고 서로에 대한 앙심을 품게 될 뿐이다. 물론 이 갈등이 해결되면 둘 다 모두 ‘승자’가 될 수 있다. 갈등을 어떻게 해결하느냐에 따라서 모두 다 패자가 되느냐, 아니면 모두 다 승자가 되느냐 하는 두 가지 길만 있을 뿐이다.

■ 언제 어느 상황에서도 갈등은 생길 수 있는 것이다 (○)

이는 갈등이 생기는 원인에 대한 깊이 있는 관찰에서 시작된다. 갈등은 ‘문제가 있을 때 생기는 것’ 이기는 하지만 좀 더 넓은 관점에서 바라본다면 ‘다른 사람과의 상호작용에서 생기는 것’ 이라고 할 수 있다. 욕구와 의지, 관점이 전부 다 다른 사람들이 모여 사는 사회에서는 이러한 갈등은 ‘언제 어디서든’ 일어날 수 있는 것이다. 따라서 갈등을 피하지 말고, 언제나 담담하게 받아들이면서 ‘어떻게 이 문제를 해결할 것인가’ 에 초점을 맞추는 것이 좀 더 현명한 자세이다.

■ 갈등은 관계 수립에 도움이 될 수 있다 (○)

때로는 갈등이 오히려 관계 수립에 도움을 준다. 상사에게 불만을 가진 부하가 상사와의 대화를 통해 자신이 알지 못했던 이유를 알게 되면서 오해를 풀고 상사에게 고마움을 느낀다거나 동료들과의 다툼에서 서로 대화를 하는 과정에서 상대에 대한 이해를 하면서 관계가 돈독해지는 경우는 주변에서 흔히 만날 수 있는 경험이다. 친구들 사이에서도 한 번도 싸워보지 않은 친구보다는 때로는 티격태격하고 싸우는 친구들이 오히려 속 깊은 정이 더 들 수 있는 것과 마찬가지다.‘비 온 뒤에 땅이 굳는다’는 속담처럼 갈등을 겪으면서 진정으로 상대를 이해하고 상대가 원하는 것을 들어 줄 수 있기 때문이다.

■ 갈등은 개인이 발전하는 데 도움을 줄 수 있다 (○)

갈등은 훌륭한 자기계발의 수단이 될 수 있다. 갈등을 해결하기 위한 다양한 아이디어의 산출이라든지, 혹은 그 과정을 통해 사물과 사건을 바라보는 깊은 시야도 기를 수 있다. 결국 이러한 것들이 총체화돼 ‘갈등해결 및 감정관리 능력’ 을 기르게 되고 이는 한 개인이 사회생활을 하는데 있어 적지 않은 도움을 주게 된다. 사람이 사회적 동물이고 다른 사람과 서로 관계를 맺으면서 생활을 하는 한 갈등은 일상생활의 일부여서 피할 수는 없다. 물론 갈등이 있다는 것을 전제로 갈등의 부정적인 측면을 최소화하고 갈등의 긍정적인 측면을 유지해 가는 것이 지금 비즈니스 현장에서도 요구되고 있다.

최 환 규코칭엔진 대표

고려대/

고려대 일반대학원/

가톨릭대 상담심리대학원/

일본 Kyoei System Bureau/

한국액션러닝협회 인증코치/

한국코치협회 인증코치/

국제코치협회(ICF) 인증코치(ACC)/

경희대 겸임교수/

독일 갈등조정 전문가 과정 이수

coaching365@naver.com

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